ServiceNow y Genesys anuncian una alianza estratégica para mejorar las experiencias de clientes y empleados

• Unifique a los equipos de servicio al cliente: Los agentes tienen acceso a un solo espacio de trabajo en ServiceNow CSM que integra las herramientas y datos necesarios para interactuar con los clientes en los canales digitales y de voz, y aprovechan las recomendaciones generadas por IA para capturar y satisfacer rápidamente las consultas de los clientes. Tener una vista interactiva del horario de trabajo, así como del desempeño y de las oportunidades de capacitación ayuda a los empleados del contact center a incorporarse rápidamente en la empresa, a aumentar y desarrollar habilidades de forma continua, y a atender sin demora las consultas de los clientes.

• Centralice las interacciones y el enrutamiento del trabajo en un solo motor. Al aprovechar las innovadoras funciones de Genesys Cloud potenciadas con IA para la orquestación de experiencias, la nueva solución será diseñada para conectar las interacciones de extremo a extremo y el enrutamiento del trabajo entre empleados, bots, canales y sistemas, lo que mejorará las experiencias del cliente ya sea con asistencia propia o con la de los agentes. Esto será sustentado por la plataforma de IA de ServiceNow para negocios digitales, que coordina los servicios de atención al cliente, y el middle- y back-office a través de la automatización del flujo de trabajo, lo que ayudará a los agentes a resolver los problemas simples y complejos de los clientes de manera más eficiente.
• Optimice el engagement de la fuerza de trabajo y los journeys del cliente. Visualizar, medir y monitorear el desempeño de los empleados y de los journeys del cliente con una solución integrada y plataformas de datos unificados y abiertos brindará a las organizaciones insights útiles y en tiempo real para tomar decisiones informadas y basadas en datos. Los supervisores pueden comprender mejor lo que necesitan para agilizar los flujos de trabajo y la programación del personal y, al mismo tiempo, mejorar la productividad de los empleados.

“La alianza entre ServiceNow y Genesys activará la generación de valor, mejorará la eficiencia y fortalecerá el servicio y el soporte al cliente en el contact center y más allá, al tiempo que reducirá los costos”, expresó Rebecca Wettemann, directora ejecutiva y analista principal de Valoir. “Esta colaboración es un paso significativo para ofrecer al cliente un journey de extremo a extremo al conectar las interacciones de atención con los procesos operativos, algo que permite agilizar las operaciones, bajar costos y reducir el esfuerzo del cliente”.

Lo que dicen los clientes:

“En Siemens Healthineers, aprovechamos al máximo la tecnología, los datos y la IA para sustentar el journey de cada paciente”, comentó Jochen Hostalka, vicepresidente sénior de Servicios de Atención y Empresariales de TI de Siemens Healthineers AG. “ServiceNow y Genesys han sido socios muy importantes para nosotros, ya que estamos digitalizando la prestación de servicios para nuestros empleados y pacientes. Esperamos que esta colaboración nos ayude a simplificar y mejorar aún más la experiencia de cada paciente”.

“El enfoque central de Meijer son nuestros clientes, por eso, nos esforzamos por satisfacer sus necesidades y superar sus expectativas”, aseguró Karel Soukal, director de Plataformas y Habilitación de TI de Meijer. “Como cliente de ServiceNow y Genesys, el futuro de esta alianza nos causa mucho entusiasmo. Esperamos lograr una mayor estandarización y obtener integraciones que nos ayuden a impulsar el éxito del negocio y, al mismo tiempo, a incrementar la productividad de nuestros equipos y a ganarnos la lealtad de los clientes”.

Disponibilidad

• Se prevé que las funciones integradas de Genesys y ServiceNow se implementen bajo disponibilidad controlada a partir del cuarto trimestre de 2024 y que sean comercializadas por ambas empresas.
• Las organizaciones pueden acceder a Genesys Cloud ServiceNow Connector hoy mismo, ya sea en la tienda de ServiceNow o en el portal AppFoundry® de Genesys.