LAS VEGAS – 7 de Mayo, 2024 – Knowledge 2024 – Hoy, en el evento anual para clientes y socios de ServiceNow, Knowledge 2024, ServiceNow (NYSE: NOW), la plataforma de IA para la transformación empresarial, y Genesys®, líder mundial en orquestación de experiencias impulsadas por IA, anunciaron una asociación estratégica para elevar las experiencias de clientes y empleados. Las dos empresas planean integrar la plataforma Genesys CloudTM con ServiceNow Customer Service Management (CSM) para ofrecer una solución lista para usar, impulsada por IA para organizaciones de todo el mundo llamada Unified Experience de Genesys y ServiceNow.
Al combinar capacidades digitales, de automatización y de inteligencia artificial líderes en la industria de ambas compañías, Unified Experience de Genesys y ServiceNow reúne lo mejor de cada plataforma para unificar los equipos de servicio al cliente a través de un único escritorio, centralizar el enrutamiento entre departamentos y canales y optimizar el engagement de la fuerza laboral para experiencias de clientes más personalizadas y experiencias de empleados simplificadas.
“Muchas empresas priorizan el engagement del cliente pero pasan por alto el aspecto crucial de satisfacer la solicitud de un cliente de manera eficiente. Esto ha llevado a una dependencia de sistemas dispares para resolver los problemas de los clientes, con la necesidad de middleware humano para unir procesos fragmentados”, dijo John Ball, Vicepresidente senior y Gerente general de flujos de trabajo de clientes e industria en ServiceNow. “Reunir la profunda experiencia de Genesys en la orquestación de experiencias con ServiceNow Customer Service Management ofrece a las organizaciones una solución inteligente lista para usar, que conecta el engagement del cliente con las operaciones intermedias y administrativas. Junto con Genesys, ServiceNow está definiendo una nueva era de servicio al cliente”.
“Ganar la lealtad de los clientes requiere que las organizaciones escalen experiencias personalizadas de extremo a extremo. Esto es posible con una solución impulsada por IA que conecta datos, sistemas, empleados y canales de comunicación para crear una visión de 360 grados de la experiencia del cliente”, afirmó Olivier Jouve, director de producto de Genesys. “Al asociarse con ServiceNow, Genesys está avanzando en su visión de Experiencia como Servicio®, facilitando a las organizaciones la conexión y la orquestación de datos entre sistemas. A través de una integración nativa entre Genesys Cloud y ServiceNow Customer Service Management, las organizaciones pueden romper silos, mejorar la colaboración y la productividad de los empleados y profundizar sus relaciones con los clientes”.
La nueva solución, disponible a finales de este año, estará diseñada para unir a los empleados del front y back office, centralizar la interacción y el enrutamiento del trabajo en todos los canales y departamentos, y optimizar la gestión de la fuerza laboral y los journeys de los clientes, todo ello impulsado por IA:
- Unifique los equipos de servicio al cliente: Los agentes tienen acceso a un único espacio de trabajo en ServiceNow CSM que integra los datos y herramientas necesarios para atraer a los clientes a través de canales digitales y de voz, aprovechando las recomendaciones impulsadas por IA para capturar y satisfacer rápidamente las solicitudes de los clientes. Una vista interactiva de su cronograma, desempeño y oportunidades de capacitación ayuda a los empleados del contact center a incorporarse rápidamente, crecer y desarrollar habilidades continuamente y responder rápidamente a las consultas de los clientes.
- Centralice la interacción y el enrutamiento del trabajo en un solo motor: Aprovechando las capacidades de orquestación de experiencias impulsadas por IA líderes en la industria de Genesys Cloud, la nueva solución se diseñará para reunir la interacción de extremo a extremo y el enrutamiento del trabajo entre empleados, bots, canales y sistemas. , mejorando las experiencias de los clientes con asistencia propia y humana. Esto estará respaldado por la plataforma de inteligencia artificial de ServiceNow para negocios digitales que conecta el front-office, el middle-office y el back-office a través de la automatización del flujo de trabajo, ayudando a los agentes a resolver problemas simples y complejos de los clientes de manera más eficiente.
- Optimice el engagement de la fuerza laboral y los journeys de los clientes: La capacidad de visualizar, medir y monitorear el desempeño de la fuerza laboral y los journeys de los clientes con una solución integrada y plataformas de datos unificadas y abiertas ayudará a brindar a las organizaciones información procesable en tiempo real para tomar decisiones informadas basadas en datos. Los supervisores obtienen más conocimientos para optimizar los flujos de trabajo y la programación del personal y, al mismo tiempo, mejorar la productividad de los empleados.
“La asociación entre ServiceNow y Genesys acelerará el tiempo de obtención de valor, mejorará la eficiencia y elevará el servicio y soporte al cliente en el contact center y más allá, al tiempo que reducirá los costos continuos”, dijo Rebecca Wettemann, directora ejecutiva y analista principal de Valoir. “La colaboración es un paso significativo hacia la entrega de todo el journey del cliente de extremo a extremo al conectar las interacciones de front-office con los procesos de back-office, lo que permite a las empresas optimizar las operaciones de servicio, reducir costos y reducir el esfuerzo del cliente”.
Lo que dicen los clientes:
“En Siemens Healthineers, adoptamos la tecnología, los datos y la inteligencia artificial para respaldar el proceso de salud de cada paciente”, dijo Jochen Hostalka, vicepresidente senior de servicios empresariales y de atención al cliente de TI de Siemens Healthineers AG. “ServiceNow y Genesys han sido socios muy importantes para nosotros mientras digitalizamos la prestación de servicios para nuestros empleados y pacientes. Esperamos que esta colaboración nos ayude a simplificar y mejorar aún más la experiencia del paciente”.
“En Meijer, nos centramos en nuestros clientes y prosperamos satisfaciendo sus necesidades y superando sus expectativas”, afirmó Karel Soukal, director de habilitación y plataformas de TI de Meijer. “Como cliente de ServiceNow y Genesys, estamos entusiasmados con el futuro de esta asociación. Esperamos una alineación e integraciones más estrechas que nos ayuden a impulsar el éxito empresarial al mismo tiempo que aumentan la productividad de los miembros del equipo y ganan la lealtad de los clientes a lo largo del camino”.
Disponibilidad
- Está previsto que las capacidades integradas de Genesys y ServiceNow se implementen bajo disponibilidad controlada a partir del cuarto trimestre de 2024 y estén destinadas a ser vendidas tanto por Genesys como por ServiceNow.
- Las organizaciones pueden acceder a Genesys Cloud ServiceNow Connector hoy en ServiceNow Store y Genesys AppFoundry® Marketplace.
Uso de Declaraciones Prospectivass
Este comunicado de prensa contiene “declaraciones prospectivas” sobre las expectativas, creencias, planes e intenciones relacionadas con la colaboración de ServiceNow con Genesys para crear una solución impulsada por IA. Dichas declaraciones incluyen declaraciones sobre capacidades y ofertas futuras de productos y beneficios esperados para ServiceNow y Genesys. Las declaraciones a futuro están sujetas a riesgos e incertidumbres conocidos y desconocidos y se basan en suposiciones potencialmente inexactas que podrían causar que los resultados reales difieran materialmente de los esperados o implícitos en las declaraciones a futuro. Si dichos riesgos o incertidumbres se materializan o si alguna de las suposiciones resulta incorrecta, los resultados de ServiceNow y Genesys podrían diferir materialmente de los resultados expresados o implícitos en las declaraciones prospectivas realizadas. ServiceNow y Genesys no asumen ninguna obligación ni tienen la intención de actualizar las declaraciones prospectivas. Los factores que pueden causar que los resultados reales difieran materialmente de aquellos en cualquier declaración prospectiva incluyen: (i) retrasos y dificultades y gastos inesperados en la ejecución de la colaboración o la entrega de las capacidades y ofertas del producto, (ii) cambios en el panorama regulatorio relacionado con IA y (iii) incertidumbre sobre si las ventas justificarán las inversiones en las capacidades y ofertas del producto. Se incluye más información sobre los factores que podrían afectar los resultados financieros y de otro tipo de ServiceNow en las presentaciones que ServiceNow realiza periódicamente ante la Comisión de Bolsa y Valores.
Sobre ServiceNow
ServiceNow (NYSE: NOW) está poniendo la IA a trabajar para las personas. Avanzamos al ritmo de la innovación para ayudar a los clientes a transformar organizaciones en todos los sectores, manteniendo al mismo tiempo un enfoque confiable y centrado en el ser humano para implementar nuestros productos y servicios a escala. Nuestra plataforma de IA para la transformación empresarial conecta personas, procesos, datos y dispositivos para aumentar la productividad y maximizar los resultados empresariales. Para obtener más información, visite: www.servicenow.com.
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Sobre Genesys
Genesys permite a más de 8.000 organizaciones en más de 100 países mejorar la lealtad y los resultados comerciales mediante la creación de las mejores experiencias para clientes y empleados. A través de Genesys Cloud, la plataforma número uno de orquestación de experiencias impulsada por IA, Genesys ofrece el futuro de CX a organizaciones de todos los tamaños para que puedan brindar una experiencia empática y personalizada a escala. Como plataforma confiable todo en uno nacida en la nube, Genesys Cloud acelera el crecimiento de las organizaciones al permitirles diferenciarse con la experiencia del cliente adecuada en el momento adecuado, al tiempo que impulsa una mayor participación de la fuerza laboral, eficiencia y mejoras operativas.
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Genesys, External Communications
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