El software de contact center es un conjunto de aplicaciones que permite que los contact centers funcionen de forma más fácil y eficaz. Puede hacer muchas cosas: permite a los agentes responder a través de canales de manera coherente, orquestar experiencias personalizadas para el cliente individual, hacer visible y compartir la información correcta en el momento adecuado utilizando inteligencia artificial (IA), y más. Pero colectivamente, todas estas capacidades resuelven un problema. Permiten que las empresas presten servicio a sus clientes más fácilmente, donde y cuando sus clientes lo necesiten.
Dato:
El 71 % de los líderes de experiencia del cliente (CX) de todo el mundo afirma que la implementación de una plataforma de experiencia del cliente que integre sistemas es su iniciativa tecnológica número uno durante el próximo año.
El contact center actual está mucho más avanzado que los call centers de la década de 1960. A medida que la tecnología ha cambiado y evolucionado, también lo han hecho las necesidades de los clientes y de la empresa. El cliente actual no está satisfecho con un enfoque de servicio pintado por números.
Los clientes buscan empresas a través de más canales que nunca. Por supuesto, los clientes siguen realizando llamadas telefónicas, pero también esperan recibir servicio a través de las redes sociales, el correo electrónico, la aplicación de una empresa y mucho más. Y esperan una experiencia personalizada y fácil de navegar, sea cual sea el canal que elijan.
Es posible que el call center tradicional no esté muerto. Sin embargo, el contact center, un centro de servicio al cliente omnicanal en el que los agentes pueden atender a los clientes donde quieren estar, lo está sustituyendo rápidamente.
¿Qué hace que el software de contact center moderno sea “moderno”? El cliente actual espera más de lo que esperaba hace 10 o incluso 5 años.
Los call centers basados en la nube son más la norma ahora que la excepción, ya que es mucho más probable que el cliente actual esté en línea. Esto también significa que el software de call center actual debe poder interactuar sin problemas con aplicaciones de terceros, desde software de gestión de tiempo para sus empleados hasta plataformas de redes sociales y sistemas de CRM.
Por último, el objetivo de cualquier software de contact center que utilice debe ser crear y seleccionar una experiencia increíble de principio a fin para sus clientes. La personalización es clave.
El 80 % de los consumidores a nivel mundial afirman que comprarán más, y sistemáticamente, a las marcas que personalicen sus experiencias de servicio de manera continua. Y casi dos tercios afirma que su forma de personalización preferida es recibir el servicio que necesitan en su canal preferido, cuando lo necesitan.
Si bien hace unos años algunos clientes podían haber encontrado interacciones demasiado personalizadas un poco desagradables, el cliente actual realmente las espera y prefiere. Cuanto más pueda brindar exactamente lo que un cliente necesita, cuando lo necesita, sin tener que preguntar, mejor.
Hay una serie de opciones de software diferentes disponibles para las empresas que desean actualizar las capacidades del contact center.
Una de las dos formas principales de alojar la solución de software de call center es de manera local o “en las instalaciones”. Esto significa que su empresa posee servidores informáticos y los utiliza para alojar una instancia del software de contact center que decida utilizar.
A medida que la tecnología evoluciona, cada vez más empresas están cambiando al software de contact center en la nube. Una solución de call center en la nube se encuentra dentro de la pila de servidores físicos de un tercero, y esos recursos están disponibles según sea necesario. Ofrece la ventaja de costo y comodidad: sin espacio físico ni adquisición de servidores. Toda la potencia informática que necesita, cuando la necesita.
A medida que aumenta el número de puntos de contacto del cliente con su marca, también lo hace la importancia de poder conectarlos todos. Cualquier plataforma de contact center moderna debe ser capaz de extraer datos de clientes de todas las fuentes disponibles, desde publicaciones en redes sociales hasta chats, pasando por los datos de CRM del equipo de ventas, números de teléfono y seguimiento del sitio web. Lo ideal es que la IA pueda ordenar y mostrar estos datos, todo en el momento adecuado para ayudar a los agentes a que la experiencia del cliente (CX) sea la correcta.
No se trata solo de tener datos de todas partes. Se trata de poder utilizar esos datos cuando sea necesario.
¿Por qué debería utilizar el software de contact center? Una pila tecnológica nueva o mejorada puede llevar su call center al siguiente nivel para sus clientes y empleados. Veamos un par de mejoras importantes que puede realizar y cómo afectan a su negocio.
Dato:
Los líderes de CX afirman que las dos ventajas principales que han visto al migrar a la nube son un mejor acceso a los datos en todos los canales y la capacidad de añadir nuevas capacidades, canales y características con mayor rapidez.
El software de contact center moderno está mejorando la experiencia del cliente para todos los usuarios. Para sus clientes, facilita la obtención de la asistencia que necesitan. Para sus empleados, es más fácil proporcionar ese apoyo.
¿Qué ven sus clientes cuando interactúan con el software de contact center? Idealmente, no mucho; la mayoría de lo que experimentan sucede detrás de escena. Pero el software de call center hace que su experiencia de servicio al cliente sea más fluida. Les permite transmitir la misma pregunta a través de una serie de canales diferentes sin tener que explicar una y otra vez lo que necesitan.
Sus empleados ven y tocan la interfaz del software, de modo que tendrán una visión más íntima de cómo ayuda. Optimiza el flujo de información y recopila todos los datos relevantes de cualquier cliente en un solo lugar para facilitar el acceso. Hace lo mismo para los canales de comunicaciones, lo que significa que no tendrán que cambiar de un mensaje de Facebook a un cliente de chat. Hace que el trabajo sea menos difícil, y también elimina muchas de las partes repetitivas y no especializadas del trabajo.
La mejora de la experiencia del empleado va más allá de afectar a la vida laboral diaria de los agentes del servicio al cliente. También aumenta la eficiencia de su empresa a gran escala. Esto incluye hacer que su información sea más precisa, que su asistencia sea más útil y que el proceso de servicio de servicio al cliente sea más eficaz y optimizado en general.
La inteligencia artificial desempeña un papel importante aquí. Puede realizar mucho trabajo manual en nombre del agente: recopilar información, encontrarla cuando sea necesario e incluso resumir y transcribir las interacciones del cliente para que una persona no tenga que hacerlo. Esto significa que esas tareas se pueden realizar ahora más rápido y sin mucha intervención humana, lo que libera el tiempo de su agente para hacer el trabajo más complejo de ayudar a las personas que tienen problemas más difíciles.
En resumen, con el software de contact center moderno, más clientes reciben ayuda en menos tiempo y más de ellos obtienen la respuesta correcta la primera vez.
El contact center moderno es complejo y necesita más que un buen conmutador para funcionar correctamente. Sin embargo, con la plataforma de contact center adecuada, ofrecer una experiencia del cliente personalizada y coordinada a cada individuo es más fácil que nunca. Estas son las características clave que necesitará en cualquier solución de contact center en la que valga la pena invertir.
La IA puede ayudar con el enrutamiento y la gestión de llamadas para permitir que los clientes puedan realizar consultas sencillas y, cuando se necesite más asistencia, utilizar el enrutamiento basado en habilidades para enviar automáticamente al cliente al agente humano adecuado para el trabajo.
Obtenga información sobre cada interacción del cliente y utilice lo que ha aprendido para mejorar la experiencia, tanto de los clientes como de los agentes.
Ofrezca experiencias fluidas a escala a cada cliente y mida su éxito para que pueda optimizar todo su journey.
Proporcione a sus clientes un acceso sencillo y sin problemas a su equipo de atención al cliente en los canales digitales que prefieran, a través de chat, mensajes de texto SMS, correo electrónico y redes sociales.
Ninguna solución de software de contact center será capaz de hacer todo, por lo que debe poder integrarse en aplicaciones de terceros que proporcionen las herramientas necesarias para mejorar las experiencias de sus clientes y agentes.
Impulse la satisfacción de los empleados y, por lo tanto, la retención de empleados proporcionando a su equipo de servicio al cliente las herramientas, el soporte y las oportunidades de crecimiento que necesitan para ser las mejores versiones de sí mismos cada día.
Esté a disposición de los clientes que prefieren la asistencia telefónica con herramientas avanzadas y modernas como respuesta de voz interactiva (IVR) y distribución automática de llamadas (ACD).
Tanto si empieza desde cero en una empresa emergente, como si intenta modernizar un contact center obsoleto o si cambia de una solución de software de contact center a otra, comenzar con una nueva plataforma es un paso importante. Aquí están los primeros pasos que debe seguir para comenzar.
Todas las opciones no proporcionarán necesariamente a su empresa las mismas capacidades y características, aunque hay mucha superposición. ¿Qué necesita su empresa? ¿Tiene una pequeña empresa que intenta ofrecer una experiencia boutique a una base de clientes limitada? ¿O es una empresa que intenta proporcionar de forma eficiente una experiencia del cliente de primer nivel a una base de clientes global?
Las diferentes plataformas de software satisfarán diferentes necesidades y la plataforma adecuada evolucionará junto con su empresa. Antes de comenzar a investigar sus opciones, asegúrese de estar tomando la decisión sobre la base de un conocimiento sólido de lo que necesita que el software de call center haga por usted.
Una vez que haya determinado las necesidades de su contact center, puede decidir si una solución personalizada será necesaria o no.
Los distintos proveedores de software de call center tienen un precio y un cargo diferentes. Algunos ofrecen tarifas de suscripción, otros cobran en función del número de asientos de agente necesarios o el número de llamadas por mes. Algunos también ofrecen opciones a la carta o funciones complementarias por tarifas adicionales, por lo que una solución personalizada de call center puede costar más.
Una vez que esté seguro de sus requisitos, es el momento de determinar el socio de software de call center adecuado para sus necesidades empresariales. Esto es lo que debe preguntar y tener en cuenta durante el proceso.
¿Qué debería buscar? Principalmente, estará interesado en las capacidades actuales de la solución de software, como la forma en que enruta las llamadas al agente adecuado, cómo gestiona la información del cliente y qué tipo de aseguramiento de la calidad se ofrece. Sin embargo, aunque estas cosas son obviamente importantes, también debe analizar en profundidad cosas como:
Los distintos proveedores tendrán diferentes puntos fuertes y débiles y puede ser difícil compararlos correctamente a través del contenido de marketing, en especial si es un poco nuevo en el software de contact center. No tenga miedo de tomarse un tiempo con un representante de ventas para hacer todas las preguntas que pueda tener y no tenga miedo de aprovechar algunas pruebas gratuitas para obtener una visión más detallada.
Una solicitud de propuesta (RFP) puede ayudarle a simplificar su proceso de evaluación al proporcionar una estructura coherente para que los proveedores potenciales describan sus ofertas y una estructura coherente en la que pueda compararlas.
Es importante asegurarse de que cualquier software de call center que utilice y el proveedor con el que trabaje se adapten a su organización. Hay literalmente cientos de preguntas que podría hacer a posibles socios de software de contact center mientras los examina. Examinemos algunas preguntas que debe hacer para los diferentes temas que debe investigar sobre la marcha.
¿Qué diferencia a su solución de la de sus competidores? ¿Es usted un “líder” en la industria?
¿La solución tiene una interfaz de usuario web/móvil intuitiva y fácil de usar e implementar?
¿Cómo puede analizar los journeys entre canales: por interacciones, cliente, flujo, agente y journey?
¿Su solución puede acceder a los datos en todos sus canales para que los clientes no tengan que dar la misma información una y otra vez?
¿Sus modelos de IA son internos y propietarios, creados internamente a partir de una base de código abierto o proporcionados por un tercero?
Describa de qué forma la solución facilita el aprendizaje y la capacitación de los empleados. ¿Existen herramientas integradas para la incorporación y el desarrollo continuo de los empleados?
Describa las protecciones incorporadas. ¿De qué protección dispone contra amenazas maliciosas internas?
¿Qué metodologías utiliza para garantizar la incorporación, adopción y retención exitosa de clientes?
Ahora que ya sabe un poco más sobre el software de contact center, veamos qué aspecto puede tener para empezar. Tendrá que evaluar a diferentes proveedores, elegir el software adecuado para lo que necesita, preparar a su equipo de asistencia al cliente para implementar su nueva solución y, a continuación, iterar sobre lo que funciona y lo que no una vez que está en funcionamiento.
Son varios los aspectos que debe tomar en consideración a la hora de buscar un proveedor de software. Las capacidades actuales de la solución de software son importantes: cómo se dirigen las interacciones, qué herramientas están disponibles, si la IA forma parte del motor o no, y más. Puede ser difícil comparar desde fuera hacia adentro, así que siéntase libre de probar algunas demostraciones (gratis) para hacerse una idea de lo que está disponible.
No existe un enfoque único para el software del contact center. Cualquier solución de confianza será increíblemente personalizable, con una amplia gama de funciones disponibles para adaptarse a una amplia gama de casos de uso. Estas funciones se pueden personalizar, a veces a la carta, a veces en paquetes y, a veces, un poco de ambas. Saber lo que usted necesita absolutamente, lo que sería bueno tener y lo que puede esperar hasta más tarde es importante en esta etapa.
La capacitación de los empleados es fundamental antes de implementar el software de operaciones del call center y a medida que se introducen nuevas funciones. De hecho, un sólido programa de capacitación puede lograr un par de objetivos para su equipo de servicio al cliente.
Primero, les permite a sus agentes de servicio al cliente y a sus gerentes usar más eficientemente sus nuevas herramientas. Una plataforma de software de contact center realmente buena tiene mucho que aprender, y solo un agente con capacitación puede sacarle el máximo partido. Asegúrese de que su personal comprenda las capacidades y funciones del software y obtendrá el máximo beneficio de su inversión.
Más allá de eso, cuanto más aprenda su equipo sobre lo que ofrece el software de call center, más comprenderá por qué se está utilizando y se sumará al cambio. El cambio no es fácil y no siempre es bienvenido. Sin embargo, los agentes que están totalmente capacitados tienen muchas más probabilidades de estar ansiosos por adoptar nuevas tecnologías.
La plataforma ha sido seleccionada, las características se han implementado y el equipo está listo para comenzar. Es momento de comenzar. Pero una vez que su plataforma esté en su lugar, eso no significa que el trabajo esté hecho.
Se le presentará un tesoro de información casi en el momento en que el software de call center se inicie y se ejecute. Utilícelo.
Analice el rendimiento de todo lo que pueda: administración, agentes, sistemas, el propio software. Itere, capacite y planifique en función de esos datos. Después, cuando tenga nuevas perspectivas, itere, capacite y planifique de nuevo. Y disfrute sabiendo que ya no tiene que adivinar qué funciona y qué no funciona.
No es ningún secreto que el cambio puede ser un reto. Al adoptar un nuevo software de contact center, puede enfrentarse a baches de velocidad, trabas y obstáculos. A continuación, se explica cómo superar algunos de los problemas más comunes.
Podría haber cierta oposición dentro de su organización cuando se introduzca la nueva tecnología. La capacitación y la preparación suavizarán el proceso. Es importante dejar claros los beneficios del cambio y ser honesto sobre cualquier inconveniente que pueda existir, así como sobre cualquier solución que ya tenga implementada. No espere una transición perfecta, créela.
Esto podría ser lo más importante que usted hace en todo el proceso de transición. Si un proveedor que está considerando no está dedicado a proporcionar un alto nivel de seguridad y cumplimiento de las normativas, debería eliminarse inmediatamente de la disputa. Busque productos y servicios que se renuevan y se vuelven a registrar con regularidad. Los ladrones de datos nunca dejan de trabajar, por lo que su proveedor tampoco puede hacerlo.
Dicho esto, incluso los mejores a veces se equivocan, lo que significa que hay que tener cuidado en todo momento. Trabaje de forma proactiva con su proveedor y sus equipos internos para garantizar que los datos de clientes existentes que tenga estén bien protegidos durante el proceso de transición y después.
El software de call center puede ofrecer grandes beneficios a cualquier organización, desde pequeñas empresas y organizaciones sin fines de lucro que llevan el servicio al cliente al siguiente nivel hasta empresas que perfeccionan el arte de gestionar miles de consultas al día. Esto es lo que se ve cuando una empresa encuentra éxito con su nueva solución.
Para la Línea Nacional de Violencia Doméstica, cada segundo importa: un servicio rápido y eficiente no es un lujo, es necesario. Gracias a Genesys, pudieron pasar rápidamente a una plantilla 100 % remota, al tiempo que protegían el anonimato de las personas que llamaban. También comenzaron a utilizar chatbots y voicebots para complementar a los defensores en directo, con el fin de reducir los tiempos de llamada y mejorar la experiencia.
Para crear una experiencia del cliente más unificada, estandarizada y fluida, Xerox decidió pasar de un grupo descentralizado de contact centers a algo mejor. Con Genesys, realizaron una migración global completa, trasladando miles de agentes a la plataforma Genesys Cloud™, al tiempo que mejoraron los datos y los análisis en todos los ámbitos.
La implementación del software de contact center elegido es solo el principio. Al igual que en cualquier campo centrado en la tecnología, el contact center está en constante evolución y es importante mantenerse al día. Aquí están algunas de las evoluciones potenciales más importantes que vienen en el futuro cercano, o que ya han comenzado.
La inteligencia artificial se ha convertido en un gran negocio, especialmente desde el lanzamiento de ChatGPT a finales de 2022. La atención pública a los efectos de un auge de la IA ha aumentado y, al parecer, todas las empresas del mundo han tenido que enfrentarse a lo que la IA puede hacer por ellas, y a ellas. El servicio al cliente, y el contact center específicamente, no son una excepción.
El software de contact center que está impulsado por la IA simplemente puede hacer más que la competencia. La IA puede recopilar datos de clientes de una amplia gama de fuentes y mostrar la información correcta en el momento en que un agente necesita conocerla para ayudar al cliente.
Puede resumir automáticamente las interacciones para que el agente no tenga que hacerlo y transcribirlas para que los supervisores las utilicen posteriormente para la capacitación y el cumplimiento. La IA puede incluso hacerse cargo de consultas sencillas y repetitivas, lo que libera a los agentes humanos para que puedan gestionar problemas más complejos.
A medida que la IA continúa desarrollándose, es probable que su impacto en el servicio al cliente aumente aún más. Adelantarse a la curva ahora ayudará a su empresa a adaptarse a lo que le depare el futuro.
Dato:
Los líderes de experiencia del cliente consideran la IA como una potente herramienta en su arsenal.
El 83 %considera que la IA será un factor de diferenciación claro en el futuro
El 70 % afirma que la IA está ayudando a que el journey del cliente sea más empático para sus clientes
El 59 %afirma que adoptar la IA en la CX aumentará la lealtad del cliente y el valor de su ciclo de vida
Los datos son uno de los activos más valiosos que puede tener una empresa y cada vez son más importantes a medida que nos centramos cada vez más en el mundo digital. Cuanto mejor conozca a sus clientes, más fácil será prestar servicio a los que ya tiene y atraer a los que realmente desea.
Cuando un cliente tiene un problema y busca asistencia, no quiere repetir la misma respuesta a la misma pregunta a un sistema IVR, a un operador y a un agente. Quiere que todo el mundo esté en sintonía, y la capacidad de procesar grandes cantidades de datos a gran velocidad y compartir esos datos (recopilados por la IA a través de IVR) con cualquier agente que toque una interacción lo hace posible.
Al analizar miles de interacciones, también puede optimizar el journey del cliente para que sea más sencillo y agradable, o como mínimo, menos agotadores.
Vea dónde abandonan la comunicación las personas, dónde se quedan atascadas y dónde tienen éxito. A continuación, trabaje para enfatizar lo positivo y corregir lo negativo. Suena sencillo. Pero con los datos y análisis adecuados, puede serlo.
Las pequeñas empresas tienen necesidades diferentes a las de las empresas grandes. Una cosa importante a tener en cuenta es la personalización. Dado que una pequeña empresa puede no necesitar todas las funciones disponibles, puede ser útil poder elegir las funciones que se necesitan. Además, asegúrese de que el socio que elija cuente con un sólido equipo de éxito del cliente, ya que, si su empresa carece de un equipo o recursos de TI, los problemas con su solución de software pueden convertirse en problemas importantes.
La seguridad de los datos en el software de contact center no es negociable. Si se pregunta si un proveedor se lo toma en serio, ya sea una solución basada en la nube o en las instalaciones, no trabaje con ellos. Dicho esto, hay algunas cosas a tener en cuenta.
El centro de datos del proveedor debe estar protegido no solo del acceso virtual, sino también del físico. Debe haber una supervisión y procesos para los intentos excesivos, sospechosos o no autorizados de acceso al centro de datos y, si visita el centro, debería verlo claramente. Todos los datos de los clientes deben estar cifrados, especialmente la información confidencial o de identificación personal (PII). Una solución en la nube debe ofrecer seguridad en varios niveles basada en funciones y a nivel de campo.
Sí, de hecho, ese es uno de los principales argumentos de venta de las mejores opciones de software de call center. Algunas plataformas de software se pueden integrar en cientos de otras aplicaciones de terceros, entre las que se incluyen las siguientes opciones:
Al final de la prueba gratuita, debería tener una idea bastante buena de lo que ofrecerá su software de contact center, así como de lo que le costará. Los distintos proveedores tienen diferentes estructuras de precios: suscripciones, pago por número de puestos de agente necesarios, costo basado en el número de llamadas al mes y mucho más. Algunos también ofrecen funciones adicionales por un cargo adicional. Asegúrese de que su proveedor sea transparente acerca de los costos involucrados antes de aceptar cualquier cosa, y asegúrese de que no está pagando por cosas que no necesita.
¿Es su contact center lo más eficiente posible? ¿Están sus clientes tan satisfechos como podrían con su asistencia? ¿Están satisfechos sus agentes de servicio? Si la respuesta es “no”, es hora de hacer un cambio.
Descubra lo que la plataforma de software de contact center Genesys Cloud puede hacer por su empresa. Solicite una demostración gratuita hoy mismo.
Gracias por su interés.
Nos comunicaremos con usted para coordinar la fecha y hora que más le convengan.
