Una transformación de la experiencia del cliente centrada en las personas

BAC es una organización con más de 70 años de experiencia ofreciendo productos y servicios financieros a 4,9 millones de clientes, atendidos por más de 20.000 empleados en toda Centroamérica. BAC se esfuerza por convertirse en un banco Net Positive, no sólo maximizando el valor económico sino también creando valor ambiental y social.

En este contexto, BAC busca constantemente innovación para crear experiencias diferenciadas para sus clientes a través de los canales de atención. Para lograrlo se ha apoyado en la tecnología de Genesys Cloud, adoptando herramientas de gestión de relaciones con los clientes que impulsan la digitalización a través de canales como las videollamadas y los bots.

Avanzando hacia una experiencia centrada en la vida

Durante varios años, centrarse en el cliente ha sido el enfoque principal del banco: ha colocado al cliente en el centro de todo lo que hace. Su búsqueda de la excelencia le ha llevado a adoptar un enfoque “centrado en la vida”, aspirando a estar presente en los momentos más importantes de la vida de sus clientes y facilitar la gestión a los empleados del banco.

“La experiencia del cliente es muy importante para BAC, pero no nos detenemos ahí”, dijo Cinthya Moreno Gómez, Directora Corporativa de Canales de Servicio de BAC. “Estamos centrados en la vida y entendemos que tanto nuestros clientes como los empleados de BAC son únicos y debemos agregar un valor significativo a sus vidas”.

Esta ha sido una misión en la que el banco ha trabajado a lo largo de los años con algunos desafíos en el camino: infraestructura local, equipos de servicio desconectados y un alto grado de trabajo manual en tareas operativas en sus centros de contacto, entre otros.

Buscando abordar estos desafíos y siempre con el objetivo de estar a la vanguardia, BAC descubrió que Genesys Cloud proporcionaba estabilidad, confiabilidad y un entorno de nube seguro para las operaciones críticas del banco.

Mayor eficiencia con los canales digitales

Además, el uso de bots integrados con sistemas CRM permitió una mejor identificación y segmentación de los clientes, mejorando la eficiencia del servicio y reduciendo el volumen de su call center. La transformación también benefició a los empleados al optimizar los procesos, mejorar la eficiencia operativa y brindar información sobre los clientes en tiempo real para un servicio más personalizado.

Los resultados hablan por sí solos. Solo en 2023, BAC realizó con éxito más de 143.000 videollamadas en Guatemala, Honduras, El Salvador, Nicaragua, Costa Rica y Panamá, logrando una tasa de efectividad promedio del 80%. Específicamente, en Costa Rica, las videollamadas obtuvieron un Net Promoter Score (NPS) promedio de 79 y una tasa de resolución de primera llamada (FCR) del 85%. Además, a través de estas convocatorias se colocaron más de 6.000 productos, con una tasa de cierre promedio del 11%.

El futuro

BAC visualiza un panorama donde el cliente está en el centro de toda la operación, independientemente del canal de contacto que utilice. La clave es comprender sus necesidades y ofrecer un servicio excepcional. BAC confía en que asociarse con Genesys e implementar herramientas de inteligencia artificial les ayudará a cumplir su visión.

“De cara al futuro con Genesys, nuestro objetivo es utilizar nuevas tecnologías para que las interacciones sean fluidas”, afirmó Gómez. “La prioridad es que las conversaciones e interacciones con los clientes sean significativas tanto en el canal de voz como en el digital. Con el apoyo de plataformas como Genesys [Cloud], tenemos la capacidad de crear experiencias relevantes y sin esfuerzo”.