Creando una mejor experiencia en todos los canales

Un banco centrado en el progreso

Banco Solidario se constituyó en 2013 a partir de la fusión con Unibanco; ambas empresas habían pasado casi dos décadas brindando crédito a personas económicamente vulnerables. Hoy, el banco se enfoca en brindar servicios a microempresas, un segmento de vital importancia para el progreso social que ha sido desatendido por la banca tradicional.

Como primer banco de América Latina especializado en microcrédito con capital 100% privado, Banco Solidario se dedica exclusivamente a esta forma de operación financiera. Hasta la fecha, ha apoyado el crecimiento y desarrollo de 580.000 pequeños empresarios y ha desembolsado más de 11.000 mil millones de dólares en microcréditos.

Buscando una plataforma omnicanal

Banco Solidario es conocido por sus prácticas innovadoras de evaluación y gestión de riesgos. Y su centro de contacto es fundamental para respaldar su modelo de colocación de crédito masivo, que incluye canales de venta y cobranza.

Hasta 2019, el centro de llamadas de la institución financiera se basaba en una solución local desarrollada internamente. Pero se hizo cada vez más difícil mantenerse al día con las necesidades complejas y cambiantes de los clientes.

“Cuando vimos la necesidad de agregar más canales, empezamos la búsqueda de una plataforma versátil con la capacidad de gestionar el ecosistema omnicanal”, dijo Damián Cruz, Consultor Canal Digital en Banco Solidario.

Alcanzando la transformación digital en la nube

Para servir mejor a sus clientes, Banco Solidario necesitaba una transformación digital. El equipo de TI analizó las soluciones disponibles y, tras un exigente proceso de selección, eligió la plataforma Genesys Cloud. Esta movida lo convirtió en el primer banco de Ecuador en tener una solución de centro de contacto en la nube.

“No voy a mentir. Al principio, teníamos un poco de miedo de lo seguro y eficiente que podría ser tener recursos en la nube. Pero después de un año, estamos convencidos de que elegir Genesys Cloud era el camino correcto”.

Con la nueva solución, el banco podría organizar, monitorear y administrar el creciente volumen de interacciones en los canales digitales móviles. Y Banco Solidario pudo ofrecer a sus clientes el mismo trato personalizado que reciben en las sucursales físicas, clave para el éxito del banco.

Hoy, Genesys Cloud orquesta todos los canales de servicio al cliente del banco: voz, correo electrónico, chat y un bot con Inteligencia Artificial (IA).

“La verdad es que le hemos quitado una carga a nuestro equipo de TI y la hemos transferido a Genesys y a su socio Seteinfo”, agregó Cruz.

Construyendo un bot inteligente y generando empatía

Implementar una asistente virtual llamada Marisol fue una nueva experiencia para Banco Solidario. El equipo de Cruz sabía que la calidad de la base de conocimientos de Marisol era fundamental para lograr la adopción masiva del bot Aivo.

Parte de su estrategia fue utilizar grabaciones del centro de llamadas para ampliar la base de conocimientos. Además, el equipo desarrolló un set de servicios intermedios para que el bot, presente en la web y WhatsApp, pudiera consumir estos servicios de manera oportuna.

La información de los bots siempre está encriptada y los datos confidenciales están enmascarados en la pantalla. El cliente solo accede a la información si pasa un proceso de autenticación, que consiste en enviar una contraseña de un solo uso a sus dispositivos.

Al principio, las derivaciones de Marisol a los operadores de los centros de contacto alcanzaron el 35%. Pero luego de mejorar la integración y refinar la base de conocimientos, Banco Solidario redujo la tasa de derivación al 20%. Y en el último trimestre de 2020, bajó aún más esta tasa.

“De todas las personas que consultan a Marisol, solo el 14% necesita ser transferido a un agente. En cuanto al resto, estamos brindando una solución efectiva en el mismo canal, en la misma sesión, lo que para nosotros es un caso de éxito”, dijo Cruz.

Respondiendo a una crisis sanitaria

Para muchas compañías, la pandemia de COVID-19 impulsó la transformación digital. Pero debido a que Banco Solidario ya estaba ejecutando un proyecto piloto para probar el trabajo remoto en Genesys Cloud, garantizó la continuidad del negocio cuando ocurrió la crisis de salud.

Banco Solidario utilizó los canales digitales de forma intensiva en 2020. Por ejemplo, el volumen de contacto diario de Marisol se triplicó, en comparación con el uso pre pandémico. Los clientes que ya no podían visitar las sucursales físicas pronto descubrieron que el banco había abierto nuevos canales para atenderlos con la misma calidad.

“No hicimos esto para estar a la moda, ni lo hicimos para ahorrar o mejorar los tiempos de respuesta. Creemos en una transformación digital donde la satisfacción de las personas sea el eje central del cambio. Es por eso que la innovación que introdujimos con Genesys Cloud está aquí para quedarse”, concluyó Cruz.