BancoEstado eligió para su filial la plataforma Genesys Cloud debido al soporte de los Servicios Profesionales de Genesys, lo que incluyó la disponibilidad de abundante documentación técnica, y la integración nativa de la plataforma con productos de terceros existentes.
Un enfoque de escalada gradual en la nube
La migración a la nube de BancoEstado Contacto 24 hrs, implicó no sólo un cambio de tecnología, sino también la instauración de un nuevo modelo de gestión en el que su equipo de TI implementa y gestiona tecnologías con la ayuda de Genesys y otros socios. La empresa optó por un cambio gradual para minimizar los errores que pueden surgir en una transformación tecnológica.
“No queríamos hacer una migración Big Bang porque seguramente íbamos a cometer errores”, dijo Luis Chávez. “Tenía que ser iterativo e incremental. Considerando los resultados, creo que este enfoque con la ayuda de Genesys fue muy exitoso”
La fase de transición comenzó poniendo atención a la línea telefónica que atiende emergencias bancarias, las personas involucradas estaban muy motivadas desde el principio. Fue un proceso intenso en el que la entidad utilizó la documentación técnica provista por Genesys para entender cuidadosamente el nuevo modelo de atención que incluyó todo, desde los servicios más simples hasta los más complejos.
“El cambio fue muy rápido”, dijo Ángela Molina. “Inicialmente pensamos que la implementación iba a ser más compleja, pero con el esfuerzo sincronizado del equipo del banco y Genesys, se logró en dos meses y medio salir en vivo con más del 70% del servicio funcionando”
Facilitando la visibilidad del cliente y el trabajo remoto
Antes de la pandemia, las aplicaciones del Centro de Contacto no estaban conectadas a otros sistemas de TI dentro del banco. Los agentes recibían llamadas, registrándolas en una aplicación propia, y otros equipos bancarios no tenían visibilidad de lo que sucedía.
“Cuando pudimos integrar la solución de Genesys con Salesforce, obtuvimos una vista de 360° del cliente”, dijo Ángela Molina. “Esta integración y herramienta da gran valor al Centro de Contacto ya que nos permite relacionarnos aplicando el concepto de “conozco a mi cliente”, que es fundamental para la experiencia del cliente y mejorar la calidad de servicio.
A su vez, el equipo de TI liderado por Luis Chávez integró la solución de Genesys con los sistemas Legacy del banco, desarrollando un conector en Amazon Web Services (AWS).
Además, de ayudar a BancoEstado a integrar varios sistemas, la solución de Genesys Cloud automatizó varios procesos y flujos importantes. Y con el entrenamiento de sus equipos y líderes, el Contact Center redujo sus contactos mensuales promedio en un 10%, lo que le permitió brindar un mejor servicio
El Centro de Contacto trabajó arduamente en mejorar su adherencia al turno con Genesys Cloud Workforce Engagement Management. Esta funcionalidad simplificó el proceso de planificación y programación de la fuerza laboral, al proveer a BancoEstado con datos de los tiempos más productivos, lo que mejoró y optimizó los tiempos de atención y servicio a los clientes.
“Genesys Cloud, nos permite hacer toda la administración, porque el sistema que utilizan nuestros agentes tiene un formato intuitivo y sencillo”, dijo Luis Iturrieta Muñoz, gerente de Operaciones de BancoEstado Contacto 24 Horas. “Esto nos permite disminuir los tiempos de gestión, evitando tener que recurrir a soluciones costosas. Además, hace que el proceso de formación de los agentes sea muy simple y amigable, lo que permite que los agentes aprendan a utilizar el sistema en cuestión de minutos”, añadió.
Mejorando los KPIs del Centro de Contacto
Después de utilizar Genesys Cloud por unos meses, BancoEstado vio el éxito de su estrategia de TI en las mejoras de los principales KPIs de su Centro de Contacto.
