Aumente la eficiencia mediante la unificación de CCaaS y Salesforce CRM.

Segurando los talentos de los clientes

“Queríamos una solución que fuera económica de implementar y mantener, y fácil de usar para todos los grupos: agentes, líderes de equipo, administradores y desarrolladores”, dijo Philip Hagenfeldt, Líder de Sistemas Comerciales en Benify.

Centro de contacto unificado y CRM

Trabajando con un equipo cohesionado

Anteriormente, los agentes perdían tiempo valioso cambiando frecuentemente entre diferentes sistemas para gestionar casos a través de canales de correo electrónico, voz y chat. Ahora, toda la correspondencia con los clientes se recopila en una única vista, contribuyendo a una reducción del 20% en el tiempo de resolución.

“Nuestro cambio a Genesys Cloud y Salesforce revolucionó nuestras operaciones, especialmente en la forma en que manejamos las conversaciones”, dijo Hagenfeldt. “Ahora tenemos una plataforma centralizada para gestionar eficientemente nuestros canales de voz y chat, optimizando las interacciones con los clientes y aumentando la productividad de los agentes.”

No pasó mucho tiempo antes de que Benify comenzara a ver mejoras en otros KPIs como el tiempo promedio de manejo, la resolución en el primer contacto y la satisfacción general del cliente. Otros beneficios clave incluyeron informes más robustos, aseguramiento de calidad y planificación de recursos asistida por la introducción de Genesys Cloud Workforce Engagement Management.

“Con nuestra antigua centralita, los supervisores no tenían una visión real de lo que estaba sucediendo”, agregó Hagenfeldt. “Ahora, podemos ayudar a los agentes en llamadas en vivo. Podemos ver qué está funcionando bien y qué no lo está. Y asegurarnos de tener el personal adecuado en el momento adecuado, trabajando en los canales correctos.”

El beneficio del autoservicio y los flujos de trabajo digitales

Para resolver un proceso que consumía mucho tiempo y propenso a errores, Benify aprovechó las APIs de la plataforma Genesys Cloud para digitalizar y almacenar los recibos de beneficios de los clientes. Ahora, los clientes reciben notificaciones rápidas por correo electrónico que confirman la aceptación de sus documentos físicos, junto con tiempos estimados de procesamiento. Esto ha reducido significativamente el esfuerzo manual y eliminado errores, al mismo tiempo que permite a los clientes autoservirse. Además, proporcionar a los agentes insights impulsados por datos les ha permitido comprender mejor las necesidades, preferencias y comportamientos de los clientes, facilitando interacciones más personalizadas.

“Hemos visto un aumento notable en la satisfacción del cliente gracias a un procesamiento más rápido, tiempos de espera reducidos y una mayor precisión en la gestión de los recibos”, dijo Hagenfeldt. “Además, tener todos los datos dentro del mismo sistema ha permitido a los llamantes autoservirse. Esto no solo ha reducido la carga sobre nuestros agentes, sino que también ha empoderado a los clientes para acceder de manera independiente a la información de sus recibos”.

Las herramientas y la automatización de Genesys también han creado un entorno laboral más satisfactorio. Liberados de tareas mundanas, los empleados de Benify se centran en actividades que añaden valor, fomentando una mayor satisfacción laboral y tasas de retención más altas. Los procesos mejorados de manejo de recibos también han contribuido a una menor rotación de personal.

Beneficios financieros de siete cifras

Las eficiencias que Benify ha logrado a través de las soluciones de Genesys en los últimos tres años han resultado en ahorros totales de costos de $1.65 millones. Entre los aspectos destacados se incluyen un 17% menos en el costo total de propiedad (incluyendo la retirada de dos sistemas), un 23% menos en el manejo de errores y una mejora del 30% en la eficiencia del procesamiento de recibos, además de reducciones en las tareas y costos por recibo.

“Next, the company intends to advance its AI strategy and expand its current use of chatbots, which currently handle about 25% of all interactions. Innovations could include conversational AI, predictive analytics, and call summarization.

“Combining the best of Genesys and Salesforce into one integrated solution, CX Cloud has yielded a plethora of benefits,” concluded Hagenfeldt. “We’re now reaping rewards from heightened operational efficiency, enriched customer experiences, substantial cost savings, improved employee satisfaction, and invaluable data insights.”