“Con nuestra antigua centralita, los supervisores no tenían una visión real de lo que estaba sucediendo”, agregó Hagenfeldt. “Ahora, podemos ayudar a los agentes en llamadas en vivo. Podemos ver qué está funcionando bien y qué no lo está. Y asegurarnos de tener el personal adecuado en el momento adecuado, trabajando en los canales correctos.”
El beneficio del autoservicio y los flujos de trabajo digitales
Para resolver un proceso que consumía mucho tiempo y propenso a errores, Benify aprovechó las APIs de la plataforma Genesys Cloud para digitalizar y almacenar los recibos de beneficios de los clientes. Ahora, los clientes reciben notificaciones rápidas por correo electrónico que confirman la aceptación de sus documentos físicos, junto con tiempos estimados de procesamiento. Esto ha reducido significativamente el esfuerzo manual y eliminado errores, al mismo tiempo que permite a los clientes autoservirse. Además, proporcionar a los agentes insights impulsados por datos les ha permitido comprender mejor las necesidades, preferencias y comportamientos de los clientes, facilitando interacciones más personalizadas.
“Hemos visto un aumento notable en la satisfacción del cliente gracias a un procesamiento más rápido, tiempos de espera reducidos y una mayor precisión en la gestión de los recibos”, dijo Hagenfeldt. “Además, tener todos los datos dentro del mismo sistema ha permitido a los llamantes autoservirse. Esto no solo ha reducido la carga sobre nuestros agentes, sino que también ha empoderado a los clientes para acceder de manera independiente a la información de sus recibos”.
Las herramientas y la automatización de Genesys también han creado un entorno laboral más satisfactorio. Liberados de tareas mundanas, los empleados de Benify se centran en actividades que añaden valor, fomentando una mayor satisfacción laboral y tasas de retención más altas. Los procesos mejorados de manejo de recibos también han contribuido a una menor rotación de personal.
Beneficios financieros de siete cifras
Las eficiencias que Benify ha logrado a través de las soluciones de Genesys en los últimos tres años han resultado en ahorros totales de costos de $1.65 millones. Entre los aspectos destacados se incluyen un 17% menos en el costo total de propiedad (incluyendo la retirada de dos sistemas), un 23% menos en el manejo de errores y una mejora del 30% en la eficiencia del procesamiento de recibos, además de reducciones en las tareas y costos por recibo.
