Las comunicaciones Outbound también son más eficientes. “Antes, un cliente podía llamar para realizar un pedido y luego recibir una llamada innecesaria de nuestro equipo de ventas”, añadió Thomas. “Ahora esto ya no sucede porque el sistema elimina automáticamente su nombre de la lista de llamadas, liberando a nuestros agentes para otras tareas”.
Para reemplazar su anterior solución de encuestas posteriores a la llamada, CCBSS habló con varios partners de Genesys AppFoundry® Marketplace antes de elegir Mindful Feedback. “Aprovechamos una prueba gratuita y rápidamente descubrimos que podíamos hacer mucho más, como buscar simultáneamente en nuestros canales de SMS, correo electrónico y chat”, dijo Thomas. “Esto les da a nuestros empleados una visión más amplia de lo que dicen sus clientes”.
Aumento de la eficiencia, empleados más felices
Normalmente, una migración de sistema requeriría que el equipo de TI de una empresa realizara una serie de transiciones manuales estresantes.
“Estos problemas desaparecieron con Genesys Cloud”, añadió Thomas. “Además, no necesitamos proporcionar softphones y contamos con herramientas útiles como Genesys Architect para acelerar el diseño del flujo de interacción. Por lo tanto, sólo necesitamos dos personas para administrar el sistema, en comparación con las tres anteriores”.
CCBSS está aprovechando Genesys Workforce Engagement Management y ha observado una mejora en la velocidad y la confiabilidad en comparación con la experiencia Genesys PureConnect. Los agentes pueden escuchar sus propias llamadas, ver sus calificaciones de calidad e incluso agregar comentarios a esas calificaciones. Los planificadores y supervisores de recursos dedican menos tiempo a generar informes, crear cronogramas de trabajo y administrar campañas y tiempo libre.
“Nuestros agentes aprecian las estadísticas en tiempo real, como la cantidad de llamadas respondidas y el tiempo de conversación”, dijo Thomas. “Además, pueden iniciar sesión en la aplicación móvil Genesys Tempo en cualquier momento y solicitar vacaciones o ver los turnos disponibles. Recibimos muchos comentarios positivos. Valoran especialmente la flexibilidad de la aplicación, ya que pueden acceder a ella cuando les convenga, incluso fuera del horario laboral.”
Y, con la introducción del análisis del discurso y del texto, CCBSS finalmente puede adoptar una visión más integral. “Identificamos rápidamente dónde están los puntos críticos sin tener que examinar manualmente toneladas de datos”, añadió Thomas.
Reducir las interacciones y transferencias de clientes.
