Saciando la sed de innovación

Dando forma a las percepciones

Coca-Cola quiere refrescar al mundo, inspirar momentos de felicidad y marcar la diferencia. Quienes están al frente de esta misión incluyen de Coca-Cola Bottlers’ Sales and Services (CCBSS). Esta organización de servicios compartidos manejaba a los socios y clientes finales de Coca-Cola desde tres contact centers en Tulsa, Atlanta y Tampa.

“Ayudamos a dar forma a la experiencia y la percepción general de la marca Coca-Cola todos los días”, dijo Nicole Thomas, vicepresidenta del Centro de Atención al Cliente de CCBSS. “Esto abarca desde cumplir con pedidos de ventas y resolver preguntas sobre facturación hasta solucionar problemas de equipos de venta y programar reparaciones”.

Pero gestionar las interacciones de voz, chat y correo electrónico desde tres contact centers separados que utilizan los sistemas Cisco, Verint y NICE inContact fue un desafío. En 2017, la migración a la aplicación Genesys PureConnect™ brindó la flexibilidad e interoperabilidad muy necesarias, junto con informes más simples y un ahorro del 50% en el costo total de propiedad (TCO).

Beneficios de la Nube Nativa

La pandemia de COVID-19 llevó a CCBSS a considerar una arquitectura nativa de la nube más ágil que fuera fácil de escalar y revertir sin costos adicionales. “Las nuevas funciones e integraciones a través de Genesys Cloud han brindado una flexibilidad que nunca imaginamos”, agregó Thomas. “Teníamos agentes que trabajaban desde casa operando virtualmente con una gestión nativa del engagement de la fuerza laboral y un mejor ciclo de desarrollo con lanzamientos regulares y una sólida estrategia de innovación”.

Los agentes de la oficina central recibieron capacitación virtual en Genesys Cloud a través de Microsoft Teams como parte de una migración gradual. “Nuestros agentes han tenido una experiencia muy positiva y dicen que la solución es más rápida y fácil de usar”, afirmó Thomas. “También logramos ahorros en bienes raíces al adoptar un modelo 100% virtual en Tulsa y consolidarlo en un solo campus en Tampa para servicio al cliente”.

Mayor visibilidad e integraciones

Una de las mayores revelaciones fue la integración entre Genesys y Salesforce. Para el autoservicio, esta integración introduce acciones de datos que mejoran las aplicaciones IVR. También ofrece conversaciones dirigidas por agentes más efectivas al automatizar las apariciones en pantalla y presentar la información de la cuenta del cliente. Además, la integración PCI Pal permite a los agentes realizar pagos seguros con tarjeta de crédito por teléfono para reparaciones de servicios de equipos.

Las comunicaciones Outbound también son más eficientes. “Antes, un cliente podía llamar para realizar un pedido y luego recibir una llamada innecesaria de nuestro equipo de ventas”, añadió Thomas. “Ahora esto ya no sucede porque el sistema elimina automáticamente su nombre de la lista de llamadas, liberando a nuestros agentes para otras tareas”.

Para reemplazar su anterior solución de encuestas posteriores a la llamada, CCBSS habló con varios partners de Genesys AppFoundry® Marketplace antes de elegir Mindful Feedback. “Aprovechamos una prueba gratuita y rápidamente descubrimos que podíamos hacer mucho más, como buscar simultáneamente en nuestros canales de SMS, correo electrónico y chat”, dijo Thomas. “Esto les da a nuestros empleados una visión más amplia de lo que dicen sus clientes”.

Aumento de la eficiencia, empleados más felices

Normalmente, una migración de sistema requeriría que el equipo de TI de una empresa realizara una serie de transiciones manuales estresantes.

“Estos problemas desaparecieron con Genesys Cloud”, añadió Thomas. “Además, no necesitamos proporcionar softphones y contamos con herramientas útiles como Genesys Architect para acelerar el diseño del flujo de interacción. Por lo tanto, sólo necesitamos dos personas para administrar el sistema, en comparación con las tres anteriores”.

CCBSS está aprovechando Genesys Workforce Engagement Management y ha observado una mejora en la velocidad y la confiabilidad en comparación con la experiencia Genesys PureConnect. Los agentes pueden escuchar sus propias llamadas, ver sus calificaciones de calidad e incluso agregar comentarios a esas calificaciones. Los planificadores y supervisores de recursos dedican menos tiempo a generar informes, crear cronogramas de trabajo y administrar campañas y tiempo libre.

“Nuestros agentes aprecian las estadísticas en tiempo real, como la cantidad de llamadas respondidas y el tiempo de conversación”, dijo Thomas. “Además, pueden iniciar sesión en la aplicación móvil Genesys Tempo en cualquier momento y solicitar vacaciones o ver los turnos disponibles. Recibimos muchos comentarios positivos. Valoran especialmente la flexibilidad de la aplicación, ya que pueden acceder a ella cuando les convenga, incluso fuera del horario laboral.”

Y, con la introducción del análisis del discurso y del texto, CCBSS finalmente puede adoptar una visión más integral. “Identificamos rápidamente dónde están los puntos críticos sin tener que examinar manualmente toneladas de datos”, añadió Thomas.

Reducir las interacciones y transferencias de clientes.

Los resultados en los primeros seis meses fueron extremadamente prometedores. “Nuestros voicebots fueron una gran victoria, ya que coincidieron correctamente con una lista de 30 intenciones diferentes en más del 80% de los casos”, dijo Thomas. “Nuestros agentes ahora dedican menos tiempo al teléfono y resuelven más consultas en la primera llamada. Ya hemos ahorrado casi 5.000 dólares y esperamos llegar a 20.000 dólares a finales de año”.

Viendo cómo resolver problemas

La empresa también aprovechó el chat de vídeo habilitado por Help Lightning, un partner de Genesys AppFoundry. A diferencia de lo que ocurría anteriormente, los técnicos de CCBSS pueden trabajar virtualmente con los clientes para resolver sus problemas más complejos.

“El chat de video permite a nuestros técnicos ver físicamente lo que ve el cliente”, concluyó Thomas. “Por ejemplo, si una máquina de bebidas deja de funcionar, pueden usar la realidad virtual para rodear elementos o señalar un medidor o pieza específica para que el cliente la revise. Esto no solo mejoró nuestra tasa de resolución en un 12%, sino que también ahorró más de $1 millones en visitas al sitio”.

De cara al futuro, CCBSS planea expandir los servicios de chat, SMS y video chat mientras continúa mejorando la experiencia y la productividad a través de la integración entre Genesys y Microsoft Teams.