La Mesa de Ayuda de Datamétrica es el departamento responsable de las operaciones de back office que resuelven los problemas técnicos presentados por los consumidores. Ante la falta de una estrategia de distribución adecuada, los empleados debían seleccionar manualmente las solicitudes de servicio, proceso que les insumía un promedio de 1,42 minutos. Además, debían utilizar tres sistemas heredados que no estaban integrados. Los equipos de planificación y gestión, por su parte, debían dedicar mucho tiempo y esfuerzo a crear hojas de cálculo y reportes a fin de recabar los datos necesarios e informar los insights sobre el desempeño de los equipos. Para mejorar el desempeño y, además, mantener el rendimiento operativo dentro de un promedio razonable, era necesario actualizar manualmente un reporte y enviarlo a cada hora para poder monitorear los KPI.
Datamétrica se asoció con Genesys para implementar la solución Genesys Workload Management en una operación de back office de 120 posiciones de atención. Esta operación constaba de 15 equipos con 320 agentes técnicos dedicados a resolver las más de 390.000 solicitudes de servicio mensuales presentadas por los clientes de una gran compañía de telecomunicaciones brasileña.
“Estábamos seguros de que con la solución correcta podríamos alinear el potencial de nuestra gente y el liderazgo para resolver nuestros problemas de servicio. Con Genesys, todos los días mejoramos el rendimiento operativo y brindamos a nuestros clientes el mejor servicio posible.”
Alberto Porto, Director Ejecutivo, Datamétrica
