Visibilidad y colaboración mediante IA

Barreras de comunicación

Dental Axess, que viene perfeccionándose desde hace una década, se fundó con la firme convicción de que la odontología digital ofrece a los profesionales dentales nuevas posibilidades para mejorar las experiencias de los pacientes. Actualmente, lidera el mercado de la odontología digital en Australia y Nueva Zelanda, y ha establecido oficinas en Europa y América del Norte. Con un equipo desplegado en todo el mundo, ofrece servicios a través de su presencia regional y la transferencia global de experiencia, lo que le permite aprovechar las tendencias, el desarrollo del mercado y la tecnología de vanguardia.

La empresa tiene pasión por la capacitación y el soporte de primer nivel, tanto antes y después de su transición tecnológica como durante ella. Anteriormente, las operaciones se ejecutaban en sistemas aislados de telefonía VoIP de distintos proveedores. Por lo tanto, los equipos de ventas, servicio y TI sufrían las consecuencias.

“Junto con las limitaciones de los sistemas antiguos, desperdiciábamos tiempo transfiriendo llamadas, manejando solicitudes en diferentes idiomas y fallando en la colaboración con los colegas”, dijo Per Claesson, director y cofundador de Dental Axess. “Sabíamos que afectaba la satisfacción del cliente. Además, nuestros clientes suelen estar ocupados con pacientes todo el día, por lo que necesitábamos comunicarnos con ellos fuera del horario de consultorio”.

Se integró WhatsApp en una única cola de soporte global

La empresa estaba decidida a dar prioridad a los clientes y empleados, por lo que consideró varias opciones antes de decidirse por la plataforma Genesys Cloud. “Es muy fácil de usar y tiene excelentes herramientas de gestión y reporte”, dijo Claesson. “Genesys nos presentó a un socio local, TechneValue, quien realizó la migración sin problemas. Su trabajo fue notable, porque comprendieron nuestro negocio, personalizaron el diseño y nos sugirieron ideas para obtener más valor de la plataforma omnicanal”.

Una idea era integrar Genesys Cloud en WhatsApp, que se está convirtiendo rápidamente en el canal predilecto de servicio al cliente. Antes, los especialistas técnicos recibían las consultas y buscaban por todos lados a colegas para que respondieran correos electrónicos o atendieran llamadas. O bien, si el mensaje llegaba como una publicación en las redes sociales, debían interrumpir su trabajo para responder a través de un dispositivo móvil. Además, los especialistas perdían mucho tiempo explicando cómo iniciar sesiones remotas.

“Ahora, con WhatsApp, los clientes envían capturas de pantalla e imágenes, y nuestros especialistas pueden ver rápidamente el problema y mostrarles lo que deben hacer”, dijo Patricia Zoller, gerenta de Marketing de Dental Axess. “También pueden atender las consultas de otros canales, todo desde su aplicación Genesys Cloud”.

El solo hecho de digitalizar y optimizar las solicitudes de soporte mejoró la productividad y ahorró unos 1,5 días en todo el equipo, por semana. A diferencia de lo que ocurría antes, los especialistas ahora pueden iniciar una conversación en WhatsApp, mientras atienden otras llamadas y mensajes. Las consultas realizadas a través del sitio web de la empresa ahora se envían directamente a Genesys Cloud, lo que también les permite tener visibilidad completa e instantánea en una sola pantalla . Esto contribuye a ahorrar tiempo y elimina la necesidad de gestionar una cola separada.

Además de WhatsApp, la plataforma Genesys Cloud ofrece una experiencia omnicanal altamente eficiente. Los especialistas pueden gestionar las interacciones telefónicas, de correo electrónico, texto y webchat, así como las conversaciones por redes sociales que llegan a través de Facebook e Instagram con mayor facilidad mediante una única aplicación de escritorio. Además, hay un solo número global para mensajes y una sola cola global de soporte, lo que simplifica enormemente el control de calidad y la generación de reportes.

Inteligencia artificial y posibilidades de integración

TechneValue trabajó con Dental Axess en la creación de un asistente virtual para extender el servicio que se brindaba solo en días hábiles a las 24 horas, y para mejorar la eficiencia. El chatbot evalúa y resuelve solicitudes básicas. Las consultas más complejas se identifican rápidamente y se derivan al mejor especialista disponible. Si necesitan revisar algo, pueden utilizar la función de chat de agente de Genesys para obtener respuestas de sus colegas.

Las mejoras en el servicio no terminan ahí. “Lo próximo que queremos hacer es integrar Genesys Cloud en Microsoft Teams y Dynamics CRM, a fin de reducir el esfuerzo y hacer que la colaboración y la gestión del relacionamiento con los clientes sean aún más simples”, agregó Zoller.

Mejores campañas de ventas y dirección del negocio

Al igual que muchas empresas, Dental Axess impulsa nuevas oportunidades de negocio a través de campañas outbound y publicidad paga en plataformas como Facebook y Google Ads. “Tener todos nuestros datos en un solo lugar hará que sea más fácil gestionar y desarrollar clientes potenciales; por ejemplo, entregando información desde el chat en vivo a nuestro sistema de CRM”, dijo Zoller.

La empresa ha recorrido un largo camino en poco tiempo. Los KPI, como el tiempo promedio de atención y la resolución en el primer contacto, antes solían estar ocultos.

Cuando la pandemia del COVID-19 obligó a las empresas a realizar una transición al trabajo remoto para garantizar la seguridad de los empleados y sus familias, Dental Axess ya estaba preparado. Seis meses después de migrar a la plataforma Genesys Cloud, el equipo superó los desafíos presentados por la pandemia y resurgió con más fuerza.

“Entregamos al personal auriculares y computadoras portátiles, y adoptamos el trabajo remoto en un día”, concluyó Claesson. “Ahora, los clientes tienen más formas de comunicarse y tenemos mucho mejor visibilidad y control de las métricas para dirigir el negocio, casi una tasa de éxito del 100 % en la atención de llamadas. Ahora tenemos las herramientas para hacerlo”.