Efinancial, proveedor líder de seguros de vida online en todo el país, ofrece a sus clientes una manera cómoda de obtener asesoramiento sobre seguros de vida y decidir cuál adquirir por teléfono e internet. Comprar un seguro de vida es una experiencia muy personal, por lo que los agentes deben generar una relación con el posible cliente y evaluar con exactitud las necesidades específicas de cada uno. A fin de controlar el desempeño de los agentes y asegurarse de que las llamadas se rotularan apropiadamente, Efinancial revisaba las llamadas con los clientes actuales y potenciales en forma manual, un proceso muy costoso que requería una gran cantidad de mano de obra.
Efinancial implementó Genesys Speech Analytics a fin de examinar todas las llamadas y obtener la información que necesitaba para mejorar el desempeño de sus representantes. Genesys Speech Analytics y Analytics-Driven Quality Management and Coaching permiten a Efinancial controlar de manera automática la aplicación de habilidades clave por parte de los agentes en cada conversación a fin de alertar a los supervisores cuando se detecta la necesidad de que mejoren el desempeño. Se redujeron considerablemente los errores de registro de llamadas, lo que, a su vez, permitió incrementar los ingresos y reducir la pérdida de clientes.
“Nos concentramos en la generación de leads, por lo que calificarlos correctamente, así como no equivocarnos al registrar los nuevos contactos y conservar los leads calificados, resulta fundamental para nuestro éxito. Speech Analytics realmente nos permitió afrontar este importante desafío.”
Lori Bauer, Director de Soporte de Ventas, Efinancial
