Perfeccionando la experiencia del cliente con Inteligencia Artificial cognitiva

Colaboración en innovación digital

Como uno de los principales proveedores de cuádruple play en Chile, Entel ofrece servicios de telefonía móvil, IPTV, Internet y telefonía fija, respaldados por una destacada experiencia del cliente digitalizada. En esencia, la plataforma Genesys™ permite que 1200 agentes en 3 centros de contacto coordinen de manera eficiente cada viaje del cliente a través de llamadas entrantes y salientes, chat y WhatsApp.

“Hemos estado trabajando juntos en la transformación digital durante muchos años”, dijo Pablo Oyarzún, Gerente Divisional Clientes en Entel Chile. “Vemos a Genesys como un socio de innovación confiable, por esta razón ejecutamos todo nuestro centro de contacto y operaciones de servicio con su tecnología”.

Experimentación ágil y rápida

Esta colaboración permitió que Entel se convierta en una de las primeras empresas del mundo en reemplazar, en gran medida, su IVR por voicebots que utilizan la orquestación de inteligencia artificial (AI) de Genesys, una tecnología que gestiona a la perfección aplicaciones de AI nativas y de terceros.

Al utilizar la aplicación Genesys, el sistema utiliza la integración de Genesys con la capacidad de conversión de voz a texto de Google Cloud para transcribir conversaciones automatizadas. Genesys AI luego envía los datos a IBM Watson para determinar la intención del cliente y deducir la siguiente mejor acción.

Entel comenzó por observar de qué modo podía implementar aplicaciones de autoservicio para reducir los puntos de fricción, utilizando la herramienta de diseño de Automatización Inteligente de Genesys para experimentar y aprender rápidamente. “Probamos los voicebots con los clientes en el servicio de telefonía móvil prepaga y en el servicio de roaming, que generan alrededor de un tercio de todas las consultas”, dijo Oyarzun. “Aprovechando este éxito, luego desplegamos robots de atención para nuestras cuentas más valiosas”.

Servicio rápido y preciso con mayores conversiones de ventas

Ahora, los asistentes virtuales manejan casi todas las consultas previamente automatizadas a través del IVR. Si el bot no puede resolver el problema del cliente, la llamada se envía de manera instantánea y precisa a un especialista con las habilidades más adecuadas.

“Nos convertiremos en un centro de contacto cognitivo”, dijo Oyarzun. “Cuando los clientes llaman, reciben servicio de inmediato y no tienen que navegar por los complejos y extensos menús del IVR. Somos capaces de proporcionar un servicio de alta calidad las 24 horas, sin aumentar el personal ni los costos”.

Como resultado, Entel brinda respuestas más rápidas a las consultas de los clientes reduciendo, al mismo tiempo, la carga de trabajo de sus agentes. El enrutamiento de alta precisión le permitió obtener ahorros de tiempo y costos, incluida una reducción significativa en las tasas de abandono, las transferencias de llamadas y las rellamadas. Y llevando la automatización un paso más allá, Entel ha embebido el bot en su sitio Web y en su aplicación móvil.

“Además de mejorar el servicio al cliente, queríamos ver si la automatización podía aumentar el éxito de ventas”, dijo Oyarzun. “Cuando el cliente navega o muestra interés en comprar, el bot interviene y hace una oferta, aprovechando oportunidades que antes se hubieran perdido. Esto implica mayor conversión y mayores ingresos”.

Objetivos anuales alcanzados con frimeza en seis meses

La implementación de Inteligencia Artificial ha mejorado las trayectorias profesionales en Entel. Los roles de trabajo han cambiado. Por ejemplo, menos personas realizan la gestión de llamadas mientras que equipos recién creados les “enseñan” a los bots y optimizan los viajes de autoservicio.

A medida que la hiperconectividad continúa, Entel puede absorber la explosión de canales y el incremento de volúmenes a buen ritmo. “Al reemplazar el IVR con voicebots utilizando Genesys AI, hemos visto un incremento del 5% en los ingresos y un aumento del 10% en la satisfacción del cliente, mientras que nuestros costos se han reducido un 25% en los primeros seis meses”, concluyó Oyarzun. “Sin estas tecnologías vinculadas por Genesys AI, no podríamos entregar este tipo de resultados”.

Para obtener más información sobre las soluciones presentadas en este caso de estudio, visite www.genesys.com