La aerolínea líder en África por su eficiencia y éxito operacional, Ethiopian Airlines, opera en 127 destinos internacionales y 22 nacionales. Al igual que muchas aerolíneas, la compañía siempre busca reducir costes y mejorar sus beneficios. El aumento de las ventas directas mediante la captación de todas las reservas potenciales de las personas que llaman y de los usuarios de su web es vital para alcanzar esos objetivos.
Sin embargo, el contact center de la compañía aérea lidiaba constantemente con sistemas incompatibles e información aislada. Las llamadas se desviaban a los agentes sin tener en cuenta las habilidades o competencias lingüísticas, lo cual elevaba enormemente las tasas de abandono. Los equipos trabajaban en silos comunicándose a través del correo electrónico y de chat. No contaban con ningún sistema de CRM o de administración del personal; los datos residían en un sistema central de reservas o quedaban estancados en algún otro lugar. En definitiva, la empresa carecía de una visión completa de los recorridos de sus clientes y de información en tiempo real de las conversaciones y preferencias de los mismos.
El primer paso en la transformación fue reemplazar su solución de contact center alojada externamente, por una sólida plataforma omnicanal que la empresa pudiera gestionar internamente y utilizar para impulsar las mejoras y el crecimiento del negocio. Tras dos meses en funcionamiento, el contact center de Genesys Cloud™ permite que hasta 500 agentes trabajen de manera más productiva de forma conjunta, alternando sin esfuerzo entre llamadas, correo electrónico y conversaciones de chat, todo ello gestionado desde un único desktop omnicanal.
La implementación de Genesys Workforce Management mejoró aún más la experiencia de cliente. Como resultado, Ethiopian Airlines experimentó un aumento en los niveles de servicio del 70% al 95%, con un mejor índice de resolución en la primera llamada y una reducción considerable en la tasa de abandono del 20% al 3%. Además, los tiempos de respuesta de las llamadas se vieron disminuidos de 20 a 8 segundos.
Dos semanas tras la implementación de Genesys Predictive Engagement, la aerolínea no sólo disponía de información sobre los viajes de los usuarios en la web, sino que también aprovechaba la inteligencia artificial (IA) y la analítica para predecir sus comportamientos e intereses. Gracias a esto, comenzó a realizar ofertas personalizadas a través del web chat. Ahora, Ethiopian Airlines también ofrece atractivos paquetes de viaje que creó como resultado del análisis de datos en tiempo real.
““Genesys Predictive Engagement nos permite capturar significativamente más clientes en nuestra web. Las tasas de conversión aumentaron un 14% en las dos primeras semanas y un 49% en el periodo de seis semanas. Y, realmente sólo hemos arañado la superficie de todo lo que la herramienta puede hacer.””
Getinet Tadesse, CIO, Ethiopian Airlines
