Transformación digital provee visibilidad de 360 grados

Grupo Vanti, la principal empresa distribuidora de gas natural en Colombia, unificó sus procesos de negocio y alcanzó visibilidad de 360 grados de la entera operación al migrar a la plataforma de Genesys Cloud™. Ahora, con una solución ‘todo-en-uno’, Vanti tiene visibilidad de sus proveedores y de la operación de los contact centers, y puede medir y balancear las cargas de trabajo en los mismos. Mejorar la operación en los contact center a una experiencia omnicanal del cliente era una pieza importante de la transformación digital de la compañía.

“Genesys Cloud nos brindó la gran ventaja de la omnicanalidad de la operación”, dijo Raúl Burgos, Ingeniero en Sistema y Administrador Técnico Funcional de la Solución Genesys Cloud de Vanti. “Tener todo en una única plataforma donde pudiéramos integrar tanto las comunicaciones de voz, como los canales digitales es un valiosísimo valor agregado. Además, la eficiente integración con el sistema CRM de SAP ofrece a los agentes en los diferentes contact centers el apoyo en los procesos de back-office que necesiten”.

Alcanzando visibilidad total

Con presencia en 105 provincias colombianas, Vanti cuenta con más de tres millones de clientes residenciales y comerciales. En 2018 la empresa pasó a manos de un nuevo grupo de accionistas, que impulsaron una importante transformación digital interna.

Vanti sabía que para lograr esa transformación digital necesitaba modernizar su plataforma, y ganar visibilidad 360 de sus proveedores, cuatro compañías que operan y administran todo el negocio de los tres contact centers y más de 400 agentes. Con visibilidad completa Vanti podría alimentar la base de datos de manera automática con información en tiempo real, que le permitiría medir y balancear la carga de trabajo en los contact centers, ofreciéndole data valiosa sobre el servicio y la experiencia del cliente (CX por sus siglas en inglés).

Vanti se enorgullecía de proveer servicio de excelencia a sus clientes antes de la transformación digital, una ventaja competitiva que no quería arriesgar durante la migración. Por lo que necesitaba migrar de forma rápida y efectiva sin afectar la continuidad de la operación del negocio.

“Debíamos mantener los niveles de los indicadores operativos del negocio con promedios que oscilaban entre el 95% en niveles de atención, 80% en nivel de servicio, y un TMO de entre cinco a seis minutos”, afirmó Rolando Bermúdez, responsable de implementación y servicio al cliente de Vanti.

Propiciando una mejor experiencia

Con la plataforma de Genesys, los agentes en Vanti pueden guiar a los clientes de principio a fin, entendiendo el contexto de cada paso en la gestión – y hasta pueden predecir las necesidades del cliente.

“Genesys Cloud nos permite el beneficio inigualable de tener toda la información en línea con la facilidad de análisis de desempeño y operación de la gestión de los diferentes proveedores y agentes”, dijo Gloria Carvajal Álvarez, Coordinadora de Call Center de Vanti. “Esto nos permite direccionar las cargas de trabajo, para brindar la mejor experiencia a nuestros clientes”.

Vanti puede ahora integrar nuevas funcionalidades en pocas horas, sin necesidad de contratar personal externo. Además, puede agregar nuevos servicios como Inteligencia Artificial (AI)- based Google Dialogflow, chatbots, temas de correos electrónicos y servicios adicionales de autoatención en IVR, y todo en un mismo paquete. Esto permite que Vanti pueda mejorar sus servicios fácilmente, lo que significa un ahorro importante de tiempo y recursos.

“Ahora, con la plataforma de Genesys Vanti a través de los servicios de autoatención en IVR atiende el 20% de los contactos, el 17% de estas se reciben por WhatApp y el 11% por correo electrónico”, comentó Bermúdez

Al implementar las soluciones de Genesys, Vanti pudo integrar y automatizar procesos de negocio, creando una solución eficiente y sincronizada de CX que incluye servicios de chat y devolución de llamadas en sus contact centers en Colombia. Cuando los clientes se conectan al portal de Vanti para reportar un problema con su servicio de gas, pueden someter información básica en línea. Y si llaman a reportar el problema y la línea está ocupada, pueden programar devolución de la llamada en unos 15 minutos.

Trabajando con el mejor socio

Anteriormente, Vanti contaba con una solución on-premises de Avaya, que no proveía todas las ventajas competitivas deseadas. Ahora, con la plataforma de Genesys, Vanti se ha posicionado como líder en la industria del gas en Colombia.

“Evaluamos diferentes soluciones tecnológicas como Cisco y Avaya, pero eran muy costosas”, explicó Venegas y agregó, “Genesys nos ofreció muchas posibilidades, rápida implementación a un menor costo, y la eliminación de lentos silos de comunicación”.

“Para migrar al nuevo modelo en la nube, fue importante encontrar un socio como GNS Global Networks Solutions, quien nos brindó una rápida implementación dentro del presupuesto fijado, asegurando sobre todo continuidad operativa, donde los clientes no recibieran ninguna percepción negativa”, agregó Bermúdez.

Cumpliendo con cada regulación

Vanti está considerada una empresa pública en Colombia, por lo que debe cumplir ciertas regulaciones gubernamentales. Genesys Cloud, hace más fácil la protección de datos, así como el cumplimiento de requerimientos estándares, nacionales e internacionales, sobre seguridad.

“Era muy representativo para nuestro negocio obtener la grabación del 100% de las llamadas de los clientes que reciben nuestros contact centers”, dijo Bermúdez.

Antes, de implementar la plataforma de Genesys, Vanti no tenía organizada una metodología para grabar las llamadas de los clientes o monitorear a los agentes para optimizar sus habilidades. Previamente, los agentes pasaban mucho tiempo determinando qué llamadas grabar, salvar y archivar.

Ahora, con la ayuda de Genesys Cloud, integra y automatiza procesos, y todas las interacciones con clientes son grabadas de forma automática, lo que rebaja el estrés, dándoles más tiempo para atender directamente a los clientes.

“Con la nueva plataforma de Genesys Cloud podemos tener y acceder a un archivo completo de todas las llamadas de los clientes a nivel nacional”, dijo Álvarez.

A través de una crisis

Justo después de la migración, Vanti tuvo que hacer frente al desafío que supuso la pandemia por Covid-19.

Vanti comenzó enviando a más de 400 agentes a casa en modalidad teletrabajo. Además, contrató a otros 140 agentes adicionales para hacer frente al aumento de llamadas en los contact centers. A pesar de estos desafíos, Vanti mantuvo 100% en disponibilidad, asegurando el servicio y la distribución del servicio de gas natural. Durante los peores meses de la pandemia aumentaron de 350.000 a 900.000 contactos diarios. Gracias a la plataforma de Genesys, Vanti respondió con solo un 30% de aumento en el número de agentes.

“La flexibilidad de la plataforma fue una ventaja importantísima durante la crisis sanitaria”, dijo Burgos.

Vanti, también, implementó funcionalidades de autoservicio usando Genesys Web Service. Al responden preguntas básicas de los clientes con rápidez, los chatbots reducen la presión de los agentes a la vez que se ofrecen un servicio excepcional 24/7, que combina chat en línea, correos electrónicos, aplicaciones móviles y redes sociales.

“Con Genesys se potencian nuestra funcionalidad de Web Service de autoservicio, que mejora la experiencia al ofrecer servicio a cualquier hora desde cualquier lugar”, afirmó Burgos. “Esto posiciona al cliente en primer lugar, algo primordial para nosotros”.

Listos para el futuro

Vanti se siente preparada para enfrentar el futuro con confianza. Recientemente, agregó un nuevo Contact Center de emergencia para atender contingencias futuras y un nuevo canal de SMS para campañas especiales.

En 2022, Vanti proyecta agregar otras funcionalidades al IVR, como nuevos canales de WhatsApp, IVR call back, y controles de transferencia en colas de in-bounds y colas de WhatsApp.

“Cambiar a Genesys Cloud ha sido realmente genial para Vanti — ¡un cambio fenomenal!”, concluye Carvajal. “Se lo recomendaría a cualquiera que esté considerando pasar a una solución ‘todo-en-uno’ en la nube”.