Heineken es el grupo cervecero más grande de Europa, con operaciones en 70 países a través de 250 marcas alrededor del mundo. Por más de 20 años, Heineken ha operado en México, donde cuenta con seis plantas y emplea a más de 16.000 empleados.
Heineken México es una compañía en evolución constante, líder en el mercado con un portafolio de más de 20 productos. Pero, su contact center —el punto preferido de comunicación para sus clientes corporativos y de consumo – se apoyaban en procesos dispersos para administrar 190.000 llamadas salientes y unas 40.000 entrantes cada mes.
“Siempre hemos estado enfocados en lograr una mejora continua, especialmente en lo que se refiere a la implementación de nuevas tecnologías, y el acceso a las últimas innovaciones”, dijo Adrián Lozano Cantú, Customer Service Manager de Heineken México. “Una plataforma moderna, flexible ‘todo en uno’ de Genesys era justo lo que necesitábamos. Todo ha fluido mejor y en menos tiempo de lo que esperábamos”.
Evolucionando a la automatización
El viaje de transformar el contact center comenzó hace varios años — llevando a Heineken México de un sistema legacy de Cisco a una aplicación in-situ de Genesys PureConnect. Esto fue un gran salto en la transformación de la compañía, que aumentó la productividad de los empleados, y mejoró la visibilidad y la experiencia de los clientes (CX).
Aunque Heineken México tenía una experiencia positiva con la solución Genesys PureConnect, el equipo deseaba potenciar los beneficios en la nube. En 2020, migró a una plataforma Genesys Cloud, para unificar sus canales digitales — webchat, email, SMS, y Chatbot. Actualmente, Heineken México está probando capacidades de voicebot, donde los clientes que marcan fuera de horario interactúan con un bot. Al día siguiente se les regresa la llamada en base a sus necesidades y en el horario que mejor les acomode.
Con una visión clara, Heineken México trabajó con el socio Sixbell, para asegurar una transición eficiente y apacible a Genesys Cloud. De esta forma, apoyándose en el éxito de la implementación, Heineken Mexico pudo mejorar la experiencia del cliente.
“Sabíamos que era hora de actualizarnos, migrando a una solución Genesys Cloud, que transformara el contact center al ofrecer la innovación y automatizar los procesos que la compañía necesitaba”, dijo Lozano Cantú. “Ahora, disponemos de una plataforma robusta, con todo lo necesario, para potenciar a nuestros agentes con una experiencia de usuario superior, que ha llevado la atención de nuestros clientes a otro nivel”.
Facilitando visibilidad 360 y el trabajo remoto
Heineken México desplegó la arquitectura abierta y flexible de Genesys Cloud, para proveer visibilidad 360 a todos los agentes y los supervisores. La plataforma también hizo posible que pudieran trabajar de forma remota agentes y supervisores, una opción clave al desatarse la crisis por COVID-19.
El nuevo modelo de servicio incluía rediseñar la experiencia de usuarios para sus empleados. Anteriormente, la compañía se apoyaba en procesos manuales para hacer ventas y atender pedidos de clientes. Los agentes pasaban tiempo buscando la información de los clientes en múltiples pantallas, ahora lo tienen todo en una sola vista en tabletas portátiles. Esto ahorra tiempo, les permite resolver problemas y dudas rápidamente a medida que surgen, y ha personalizado su servicio. Además, la solución de Genesys permitió la rápida implementación del teletrabajo, con fácil integración de nuevos agentes, agilizado por los supervisores de forma virtual.
“Fue muy importante que la solución de Genesys nos permitiera habilitar de manera eficiente el poder operar de forma remota para todos nuestros agentes y supervisores, otorgando todas las funcionalidades como si estuvieran en sitio dijo Edgar Muñoz Hernández Jefatura Analytics & Support de Heineken México. “Esto resultó muy valioso para nosotros en un momento donde todos debían irse a casa a trabajar”.
