ICICI Bank es el banco privado más grande de la India. Es una institución financiera respetada que cuenta con una red de 4.050 sucursales y 12.475 cajeros automáticos en todo el país. Hasta ahora, los contact centers del banco operaban en silos según el canal especifico que manejaban, lo que provocaba falta de consistencia en la experiencia del cliente y mayores costos de servicio. Con la feroz competencia de los grandes bancos estatizados de la India, era fundamental que ICICI Bank potenciara su ventaja competitiva mejorando sus procesos de negocio y la experiencia general de sus clientes.
Genesys ayudó a ICICI Bank a reemplazar su antiguo sistema por la Genesys Customer Experience Platform, para que el banco tuviera un único sistema de distribución y reportes y una visión unificada de las interacciones en todos los canales. Esta plataforma escalable orquesta la información de todos los canales en un desktop omnicanal de agente, que ahora muestra el historial completo de todas las interacciones previas de cada cliente con el banco.
“Genesys nos ha permitido no solo consolidar los canales aislados en una única plataforma integrada, sino también reducir notablemente el TCO. Nos esforzamos por ofrecer la mejor experiencia posible a nuestros clientes y esperamos seguir creciendo con Genesys.”
Krishnan Govindan, Responsable de Servicio al Cliente, ICICI Bank
