Con 4 millones de clientes, Matmut es un grupo asegurador líder en Francia. Ofrece una amplia gama de productos y servicios en seguros de propiedad y accidentes, seguros de salud, préstamos y administración de patrimonio mientras maneja millones de contratos existentes. “Todos estos productos y servicios están dirigidos a diferentes profesiones, pero el denominador común es la relación que tenemos con todos nuestros clientes, ya sean individuos, profesionales independientes o empresas”, dijo Fabrice André, Program Director, Transformación del Grupo CRM en Matmut.
Con 6400 empleados, más de 4000 de los cuales están directamente involucrados en la experiencia del cliente, Matmut se ha embarcado en un gran proyecto llamado “SMART” para transformar los journeys de sus clientes y ofrecerles una relación más personalizada. Lanzado hace tres años, este proyecto involucró la revisión del sistema CRM de la aseguradora y las estaciones de trabajo de los agentes.
Esta transformación requería una solución de contact center todo en uno que permitiera a Matmut agrupar habilidades internas para poder administrar tareas relacionadas con la formación de contratos, renovaciones y reclamos. Eligió la solución local Genesys Engage™ para orquestar sus flujos de experiencia del cliente.
“Actualmente tenemos 2800 empleados, partes interesadas en la experiencia del cliente que se distribuyen en nuestras 480 sucursales locales, y cuatro plataformas de contact center. Todas estas plataformas funcionan en el mismo sistema Genesys para abordar todas las etapas de la vida de un contrato, desde la comercialización de los contratos de seguros hasta su gestión diaria. Y la implementación de las funcionalidades de Genesys se está expandiendo a casi 600 empleados que se especializan en el procesamiento de compensaciones”, dijo André.
Cuando la solución de Genesys se extienda a otras unidades de negocio de Matmut, más de 4000 empleados se beneficiarán de sus capacidades omnicanal.
“Siempre hemos querido trabajar omnicanal dentro del Grupo Matmut”, agregó André. “Gracias a la solución de Genesys, podemos aplicar esta estrategia maximizando las conexiones entre los flujos digitales y telefónicos, por ejemplo”.
“Es porque estamos comprometidos con un gran proyecto de transformación para nuestro grupo que hemos elegido la solución de Genesys”, dijo André. las partes interesadas internas se beneficien de una solución sólida y compartida que maneja todos los flujos”.
Agrupando flujos para fortalecer la eficiencia de los agentes
En el corazón del proyecto SMART estaba el deseo de obtener una vista de 360 grados de los clientes. Al ejecutar esta revisión global, Matmut integró su sistema Salesforce CRM con Genesys para facilitar el acceso sin inconvenientes a la información del cliente.
El sistema de información de la compañía se ha construido históricamente sobre soluciones especializadas por canal (como Alcatel sobre voz IPBX) o sobre desarrollos internos, como la gestión de flujo en frío. Por lo tanto, Matmut no tenía un paquete de software comercial omnicanal para administrar fácilmente la actividad en todos sus canales. Sus empleados a menudo carecían de visibilidad de los flujos de comunicación.
