Haciendo que cada conversación cuente

Modivcare es uno de los mayores proveedores de transporte médico que no es de emergencia, monitoreo virtual de pacientes y atención personal en el hogar, con más de 20 000 compañeros de equipo trabajando para la empresa.

La transformación del centro de contacto respalda el objetivo de la compañía de establecer un nuevo estándar para la participación y satisfacción de los miembros en la industria NEMT, mientras continúa impulsando la eficiencia en sus centros de atención de movilidad. El primer paso en el viaje comenzó abordando las limitaciones tecnológicas de su actual sistema de centro de contacto.

“Al mirar hacia el futuro, vimos las limitaciones que nos impedían alcanzar nuestros objetivos proyectados”, dijo Heath Sampson, presidente y director ejecutivo de Modivcare. “Las incidencias de TI estaban aumentando debido a la gestión de la fuerza laboral, la estabilidad de los agentes virtuales y problemas de rendimiento. Era difícil subcontratar actividades y maximizar el retorno de la inversión, lo que daba lugar a la posibilidad de perder oportunidades. Modivcare vio la importancia de dar prioridad a la experiencia de nuestros miembros y decidió invertir en tecnología de vanguardia”.

Nada dejado al azar

En la búsqueda de una plataforma de centro de contacto en la nube resistente, Modivcare evaluó las ofertas de los principales actores, junto con otros participantes recientes en el mercado, mediante un exhaustivo proceso de selección de proveedores.

“Aprovechamos la experiencia práctica previa con soluciones de varios proveedores antes de optar finalmente por Genesys”, dijo Sampson. “Apreciamos su apertura con las API y su posibilidad de personalización con complementos de AppFoundry. Comprar a través de AWS Marketplace fue un beneficio importante y nos permitió aprovechar otras inversiones en AWS”.

Antes de implementar la plataforma de orquestación de experiencias basada en IA de Genesys Cloud, Modivcare llevó a cabo seis meses de planificación y descubrimiento. La introducción de Genesys Cloud Web Messaging brindó la oportunidad ideal para comprobar que se disponía de la capacitación adecuada para el usuario y de los habilitadores de soporte.

“El hecho de que Genesys Professional Services comparta su experiencia en implementación ayudó a mejorar nuestros procedimientos internos y nuestro enfoque de gestión de cambios organizacionales”, dijo Sampson “Terminamos con un conjunto muy claro de tareas, roles, expectativas y etapas de entrega que nos permitieron mejorar de inmediato la experiencia de los miembros”.

Modivcare disfruta de otras capacidades nuevas, como la mensajería SMS, que impulsa a los miembros a descargar y adoptar una aplicación móvil para alertas y notificaciones de viajes. Genesys Cloud también se ha integrado con el correo electrónico, el fax y el sistema Pega CRM de la empresa para proteger los datos sin problemas. Además, el análisis del habla de Genesys ayuda con el entrenamiento y las métricas para una mejor experiencia.

Diferenciación de servicio única

Como parte de un lanzamiento a nivel nacional completado seis semanas antes de lo previsto, la plataforma Genesys Cloud actualmente admite 2.600 asesores de servicio al cliente, una combinación de personal interno y subcontratado que en su mayoría trabaja desde casa y juntos gestionan alrededor de 2,2 millones de llamadas mensuales, además de correo electrónico y mensajería. conversaciones: de manera eficiente y segura a través de un escritorio único y unificado.

Después de la implementación, algunos de los beneficios iniciales de alto nivel obtenidos por Modivcare incluyen mejoras en la participación de los miembros, atención personalizada, escalabilidad, experiencia de datos y medidas de seguridad.

Un diferenciador clave del servicio es la capacidad de hacer coincidir el perfil de un miembro con la atención que necesita, independientemente del tipo de plan o la cantidad de canales que utilice el miembro. Mientras organizan cuidadosamente esos viajes, los agentes pueden gestionar el tiempo de resolución y otros KPI que deben ser rastreados.

“Hemos elevado nuestra capacidad para ofrecer experiencias fluidas y personalizadas que satisfagan las necesidades únicas de nuestros 34 millones de miembros, ofreciendo más de 31 millones de viajes pagos por año”, afirmó Sampson. “Somos una de las primeras empresas NEMT en aprovechar la IA más capacidades y análisis de datos en tiempo real para garantizar un rendimiento de calidad a escala. Esto marcará la diferencia para nuestros miembros, brindándoles acceso a la atención al nivel que mejor les sirva”.

Recuperación de la excelencia digital

Con una estrategia que da prioridad a lo digital, Modivcare comenzó con Genesys Cloud Web Messaging y ha integrado un único widget estándar en tres aplicaciones, con otras dos pendientes.
“Rápidamente logramos una proporción de transacciones de 2 a 1 por agente con un objetivo de 4 a 1 una vez que implementamos Genesys Cloud Agent Assist”, dijo Sampson “Nuestros volúmenes de llamadas se redujeron a la mitad, lo que ha sido fundamental para generar $17 millones en ahorros de costos hasta la fecha”.

Las capacidades de voz de Google de la compañía (con identificación del hablante para el cumplimiento normativo) y sus chatbots integrados con Genesys Cloud Web Messaging cubren seis objetivos principales de los miembros: reservas, captura, cancelación, cambio, confirmación, reembolso de millas y asistencia en viaje.

“Aproximadamente un 63 % más de miembros eligen ahora interactuar a través de mensajes web y bots”, añadió Sampson. “Junto con una mejora del 20 % en las tasas de contención, hemos visto un aumento de los ingresos por reservas digitales en un 150 %. También significa que nuestros agentes tienen más contactos con nuestros miembros, como servicios VIP; jinetes angustiados y varados; escaladas; y adoptantes no digitales”.

Las tablas de datos de Genesys también han reducido el esfuerzo. Los agentes pueden establecer rápidamente los derechos de elegibilidad de los miembros y crear reservas en el momento, eliminando de forma segura millones de transferencias de archivos de los planes de seguro.

Compromiso más inteligente de la fuerza laboral y servicios basados ​​en tecnología

Con Genesys Cloud Workforce Engagement Management (WEM), Modivcare se beneficia de herramientas avanzadas de gestión de calidad, análisis de voz y texto y técnicas de gamificación que pronto se implementarán.

“Nuestro objetivo ha sido lograr más interacciones para cada representante de servicio al cliente para ayudar en el entrenamiento y mejorar la experiencia general de nuestros miembros”, dijo Sampson. “Anteriormente, solo podíamos registrar unas 6000 interacciones por mes, lo que no proporcionaba el nivel de información que necesitábamos. Ahora, con WEM, esa cifra se ha triplicado y se acerca a 24 000, con transcripciones de conversaciones, para impulsar más capacitación y oportunidades de mejora para que nuestros compañeros de equipo brinden un mejor servicio a nuestros miembros”.

Anteriormente, el 65 % de los tickets de TI estaban relacionados con obstáculos con su solución heredada de gestión de la fuerza laboral y, después de evolucionar a las capacidades WEM de Genesys Cloud, ese número disminuyó a menos del 15 %. La mayoría de los tickets restantes son solicitudes de “cómo hacer” a medida que los usuarios continúan desarrollando conocimientos sobre los productos de gestión de la participación de la fuerza laboral.

Amplias mejoras de KPI

Casi un año después de embarcarse en la transformación de su centro de contacto con Genesys Cloud, Modivcare está experimentando un gran repunte en los indicadores de experiencia de sus miembros y compañeros de equipo, incluida una reducción del 31 % en la velocidad promedio de respuesta y las tasas de abandono. Los niveles de servicio y los puntajes de calidad aumentaron un 5%, las tasas de ocupación aumentaron un 3% y un aumento del 86% en la retención de compañeros de equipo.
Es importante destacar que esos resultados están impactando positivamente los servicios de primera línea, como la programación del transporte de los miembros. Por ejemplo, los agentes están mejor capacitados para actuar antes y evitar llegadas tardías, al tiempo que eliminan reclamaciones fraudulentas, despilfarros y abusos dentro de la industria de la salud.

“A medida que nuestro país envejece y el gasto de Medicare aumenta, abordaremos estos problemas con una estrategia digital y servicios integrados de alta calidad”, concluyó Sampson. “Al centrarse en la innovación y modernizar nuestros sistemas, nuestros compañeros de equipo pueden trabajar de manera más eficiente, lo que les permite concentrar su energía en brindar el elemento humano a nuestros compromisos de alto contacto”.