Hotline consideró seis propuestas antes de preseleccionar a tres proveedores de contact ecnter para demostrar sus soluciones. “En nuestra evaluación final, Genesys llegó a la cima en casi todas las categorías”, dijo Hand. “Genesys Cloud ofreció la mejor interfaz, los precios más transparentes y las mejores opciones de integración. El último punto fue clave, ya que queríamos escapar de la molestia de administrar soluciones complementarias”.
Cero margen de error
La confianza en la continuidad del negocio fue otro factor importante. “Perder un contacto porque las plataformas de servicio están caídas simplemente no es una opción”, dijo Hand. “Entonces, saber que nuestra solución Genesys tenía redundancia integrada con Amazon Web Services fue muy tranquilizador. Obtenemos conmutación por error automática sin asumir el costo de ejecutar nuestra propia infraestructura DR. AWS fue absolutamente un factor en la selección de Genesys Cloud”.
Con los servicios profesionales de Genesys para ayudar con el proceso de creación, The Hotline pasó rápidamente de una tecnología 100 % local a un trabajo desde casa completamente habilitado para la nube. “Contra un aumento del 9 % en los contactos durante el primer confinamiento por COVID-19, movilizamos a los 160 defensores en el hogar con computadoras portátiles en solo tres días y nunca perdimos una sola llamada”, dijo Hand. “Ahora, es más fácil cubrir la demanda y ofrecer micro turnos si están libres durante una o dos horas”. La línea directa ahora emplea a 215 empleados en total, todos trabajando de forma remota.
The Hotline aprovechó Genesys AppFoundry® Marketplace, incluida la herramienta PureInsights por su flexibilidad para personalizar los tableros.
“Proporcionamos el marco general del tablero y las métricas en tiempo real que nuestros defensores pueden ajustar de la manera que sea mejor para ellos personalmente”, dijo Hand. “PureInsights también ayudó a automatizar los informes, lo que es útil para obtener subvenciones e influir en las políticas y la legislación”.
Manteniendo los contactos seguros
Los factores externos que agregan estrés, tensión financiera y/o aislamiento pueden afectar negativamente a las sobrevivientes de violencia doméstica y comprometer aún más su seguridad. La línea directa ha estado escuchando informes regulares de sobrevivientes de que la pandemia de COVID-19 está aumentando los peligros que enfrentan, al tiempo que limita sus fuentes de apoyo. Para muchos, las opciones digitales como el chat y los mensajes de texto eran más seguras que el teléfono.
“La pandemia aumentó la necesidad de apoyo las 24 horas del día, los 7 días de la semana, así como la complejidad de atender a los sobrevivientes de manera segura”, agregó Hand. “Genesys nos ayuda a satisfacer estas crecientes necesidades y ampliar la flexibilidad en la forma en que nos relacionamos con ellas”.
El lenguaje utilizado en el teléfono y en los mensajes se vuelve primordial. Los simpatizantes de The Hotline reciben capacitación especializada para desarrollar las habilidades necesarias para generar confianza rápidamente y reconocer el abuso físico, emocional/verbal, sexual, digital o económico/financiero. Todos los servicios se brindan con las mejores prácticas y el modelo informado sobre el trauma.
