Migración a la nube a prueba de futuro

Gestión de journeys del cliente en una sola pantalla

La nueva solución se implementó inicialmente en 24 centros de contacto, con la incorporación de otros 16 poco después.

Integrado con Salesforce en algunos mercados, Genesys Cloud actualmente brinda soporte a más de 600 usuarios que gestionan una variedad de servicios compartidos de Nestlé, incluidos recursos humanos, TI, finanzas, servicio al cliente y otras funciones clave del negocio. En una semana promedio, los agentes manejan alrededor de 26,000 interacciones entrantes y salientes con máxima eficiencia y atención, administrando los recorridos de los clientes desde una sola pantalla con acceso inmediato a los datos del CRM.

“Podemos crear códigos de interacción y dirigir ofertas a clientes potenciales de manera mucho más eficiente, sin necesidad de cambiar constantemente de pantalla ni duplicar la entrada de datos”, comentó Diane Danielson, Gerente de Soluciones para Clientes de Nestlé Norteamérica.

Estabilidad y agilidad superiores en la experiencia del cliente (CX)

Lo más importante es que los trabajadores del centro de contacto ya no sufren tiempos de inactividad ni interrupciones.

“El primer beneficio que notamos fue la estabilidad y una reducción significativa en los incidentes, lo que resultó en una disminución del 83% en los tickets de TI”, explicó Kelly Dias, Propietaria del Producto del Centro de Contacto en Nestlé. “Otro cambio importante fue la agilidad en la experiencia del cliente (CX). Ahora, con Genesys, solo nos toma un máximo de un mes lanzar un nuevo centro de contacto, en comparación con los seis meses que tomaba antes. Además, recibimos nuevas actualizaciones de funciones cada semana.”

Gracias a la simplicidad optimizada y la gobernanza de la plataforma, el equipo de TI de la empresa ha absorbido responsabilidades y cargas de trabajo adicionales, pasando de 24 a 40 centros de contacto sin necesidad de aumentar el personal.

Maximizando el talento humano y los recursos con IA

Nestlé aprovechó al máximo las capacidades de automatización e inteligencia artificial (IA) ofrecidas por Genesys Cloud Workforce Engagement Management (WEM). En el proceso, eliminó el trabajo manual con hojas de cálculo, junto con la carga y los costos de mantener sistemas adicionales como Calabrio para aseguramiento de calidad y los sistemas de informes de Cisco.

Genesys Professional Services facilitó más de 30 talleres de formación, compartiendo consejos y aprendizajes obtenidos de otros clientes de WEM.

“Con WEM, contamos con una herramienta todo en uno que hace mucho más”, comentó Florean Serrano, Líder de Operaciones en Nestlé. “El factor ‘wow’ vino especialmente de las analíticas de voz y texto, que utilizamos para la detección de temas y el análisis de sentimientos. Esto nos permite comprender y abordar los puntos de dolor de los empleados, por ejemplo.”

Asimismo, las herramientas automatizadas de gestión de calidad permiten a los supervisores evaluar una selección mucho más amplia de llamadas, en lugar de elegir manualmente muestras limitadas como se hacía antes.

“Los pronósticos y horarios que antes tomaban varias horas en prepararse manualmente, ahora están disponibles en cinco minutos y con solo unos clics, gracias a Genesys Cloud AI y Microsoft Power BI”, agregó Serrano.