Banca conversacional pionera

Buscando mejorar la experiencia del cliente

Rabobank tiene la misión de crear una influencia positiva en las personas y la sociedad a través de los servicios financieros. El banco cooperativo presta servicios a clientes minoristas y corporativos en los Países Bajos, centrándose en los sectores mundiales de alimentación y agricultura. Estas operaciones comprenden 89 sucursales locales de Rabobank, una organización central y oficinas internacionales especializadas.

Ofrecer constantemente una excelente experiencia al cliente es fundamental para su éxito. Sin embargo, los productos locales desconectados, incluidos los sistemas heredados de Genesys y Cisco, significaban que los equipos de su contact center no podían transferir contactos entre sucursales, obtener una vista unificada del cliente o capturar datos significativos en tiempo real. Mientras tanto, los requisitos esenciales como la telefonía IP, el enrutamiento, la generación de informes, la grabación de voz y la integración del sistema CRM se estaban volviendo más complejos y difíciles de gestionar.

El banco había implementado previamente el chat en vivo, además de crear Nina, un chatbot creado con el software de inteligencia artificial (IA) de Nuance. Sin embargo, esa solución funcionó de forma aislada. El cumplimiento de la seguridad era otra preocupación y las versiones de software del proveedor anterior tendían a contener solo correcciones de errores, no nuevas características y funcionalidades con impacto.

“Estábamos viendo un aumento en el volumen de llamadas y chats, lo que resultó en colas y tiempos de espera más largos”, dijo Thom Kokhuis, director de banca conversacional de Rabobank. “Parte de ese tráfico podrían ser consultas básicas como consultar saldos, solicitudes de hipotecas o informar tarjetas perdidas”.

Entrando a la matriz

Junto con una estrategia que prioriza la nube en toda la empresa, Rabobank ha creado un nuevo modelo de servicio de banca conversacional que se ejecuta en la plataforma Genesys Cloud.

“Queríamos un socio con una solución de nube nativa construida desde cero, en lugar de un producto local reempaquetado para la nube”, agregó Kokhuis. “Uno que se inclinaba hacia la magia de DevOps y la rápida innovación con API abiertas y una arquitectura de microservicios”.

Por primera vez en el mercado holandés de servicios financieros, el nuevo enfoque traza los journeys de los clientes en una matriz, con el valor para el cliente en un eje y el valor para el banco en el otro. Para los asuntos cotidianos, el foco inferior izquierdo es “Tiempo bien ahorrado”. Cuando las interacciones humanas son clave para lograr un alto impacto, el tema superior derecho cambia a “Tiempo bien empleado”. Genesys Workforce Engagement Management garantiza que el banco siempre tenga la experiencia humana adecuada en el lugar correcto y en el momento correcto.

“La banca conversacional consiste en dirigir inteligentemente a los clientes hacia los canales digitales más adecuados, como nuestra aplicación, un asistente virtual 24 horas al día, 7 días a la semana, una herramienta de mensajería asincrónica o videollamadas instantáneas”, dijo Kokhuis. “Es igualmente importante garantizar que se muevan sin problemas y sin fricciones entre esos canales”.

Migración fluida de más de 80 departamentos

Las primeras unidades de banca privada con 600 usuarios simultáneos entraron en funcionamiento en 88 días. Rabobank repitió el proceso en más de 80 departamentos de toda la organización, migrando con éxito a los 15.000 asesores (5.000 trabajadores de recepción y 10.000 trabajadores de back office o sucursales) en nueve meses, una hazaña lograda internamente con un mínimo de recursos externos utilizados.

“A lo largo del proyecto, cumplimos nuestro objetivo de cero incidentes, pérdida de funciones o interrupción del servicio al cliente”, afirmó Kokhuis.

El banco tiene tres canales principales de atención al cliente: mensajería web con asistente virtual o agente en vivo; voz, que se ha convertido en un canal principal desde que comenzó la pandemia de COVID-19; y video con un papel empático para los clientes que toman grandes decisiones financieras. Mientras tanto, las comunicaciones salientes respaldan de forma proactiva las campañas de marketing y las alertas de seguridad.

Útil integración de bot y video

En poco tiempo, Rabobank lanzó dos asistentes virtuales que se ejecutan en Microsoft Power Virtual Agents y que se integran con Genesys Cloud a través de Genesys Open Bot Connector; un nuevo canal de mensajería para reemplazar el chat en vivo; y 24sessions, una solución de Genesys AppFoundry® Marketplace que permite a los agentes enviar instantáneamente mensajes que contienen invitaciones a videollamadas.

“Nuestros asesores pueden pasar fácilmente de una llamada telefónica o un mensaje web a una conversación por video con un solo click”, añadió Kokhuis. “Organizamos alrededor de 15.000 videollamadas con clientes cada mes, a menudo para eventos emocionales de la vida, como comprar una casa nueva o afrontar un duelo”.

Mejor combinación, mejor experiencia

La personalización y la reducción del esfuerzo del cliente también son prioridades principales para Rabobank. Para facilitar interacciones repetidas más fluidas, como las que se dan entre un cliente y un asesor hipotecario, el sistema CRM del banco identifica a la persona que llama y la enruta directamente a la misma persona siempre que sea posible.

Las reglas de enrutamiento inteligentes basadas en intenciones juegan un papel crucial aquí. Determina dónde se retomará la conversación con el cliente y lo dirige al mejor canal y al asesor más adecuado. Esas reglas detectan factores como la opinión del cliente (mediante análisis de reconocimiento de voz); productos y valor actuales; y oportunidades de venta cruzada y de venta adicional. También relacionan los contactos con los tiempos de espera, las habilidades y los recursos disponibles exactamente en el momento adecuado.

Encontrar a los clientes donde estén

La nueva plataforma de contact center en la nube del banco mejora la resiliencia y la agilidad, reduciendo significativamente los costos y riesgos para la empresa, los clientes y los empleados. Y Rabobank puede incorporar fácilmente nuevos departamentos y lanzar canales, funciones y servicios adicionales, lo que le permite acelerar la innovación para los clientes más rápido que sus competidores.

“La mensajería web es un 25 % más eficiente en comparación con la gestión de llamadas, lo que significa que podemos atender a más clientes sin aumentar el capital humano”, afirmó Kokhuis. “Y desde que introdujimos las videollamadas, hemos visto un aumento notable en las ventas de nuevas hipotecas”.

Pasar de la banca conversacional de voz a la banca conversacional digital ofrece mayor comodidad y una mejor experiencia para el cliente. Los asistentes virtuales nunca duermen y responden alrededor del 45% de todas las preguntas las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los volúmenes de mensajería web han aumentado del 15% al 20% de todas las interacciones. Estas mejoras han generado índices de satisfacción del cliente del 90% o más para estos canales digitales.

Menos esfuerzo, mejor engagement, empleados más felices

Pasar a una única solución omnicanal ha tenido un impacto positivo en los resultados y en los KPI de rendimiento del banco. El desmantelamiento de los sistemas locales proporcionó ahorros anuales de 750.000 dólares en hardware y 1.500.000 dólares en costos de personal de TI. Los cambios comerciales, como nuevas funciones o políticas de enrutamiento, se pueden implementar en días, en comparación con las cuatro semanas de antes.

“Con la mensajería web asincrónica, ya no tenemos colas de chat en vivo largas y difíciles de administrar, ya que los agentes y los clientes pueden interactuar cuando la otra parte está desconectada”, dijo Kokhuis. “También podemos mantener el lugar del cliente en la cola, reduciendo el esfuerzo para ellos y para nosotros. Y las conversaciones se pueden reanudar fácilmente para que no tengan que empezar desde cero”.

Además, los empleados obtienen una mejor experiencia. Con más herramientas digitales para ayudar a resolver situaciones emocionales complejas, los asesores disfrutan de un mayor enriquecimiento laboral. Y tienen un mayor control de sus cargas de trabajo y desempeño personal frente a los objetivos.

“Antes, nuestros asesores manejaban conversaciones telefónicas o por chat en vivo en equipos separados”, concluyó Kokhuis. “Ahora ofrecemos llamadas telefónicas y videollamadas, mensajería web y autoservicio mediante agentes virtuales impulsados por IA. La voz ya no es nuestro canal principal, pero se ofrece para situaciones de alto impacto si un canal digital no es el adecuado”.