Acelerando la atención médica digital primero

Ayudando a las personas a vivir mejor por más tiempo

El mayor proveedor privado de atención médica en Chile, RedSalud, cuenta con nueve clínicas ambulatorias, 33 centros de atención externa y más de 40 clínicas dentales. Los servicios están orientados a ayudar a las personas a vivir mejor por más tiempo, a través de una atención médica y dental integral para pacientes y sus familias — una misión que depende en gran medida del desempeño de sus 500 agentes de centro de contacto.

“Para nosotros, la experiencia del cliente se trata de empatía y cuidado,” dijo Juan Neme, Gerente de Servicios Digitales para Pacientes en RedSalud. “Eso comienza asegurando una excelente experiencia para el empleado. Nuestros centros de contacto manejan casi 500,000 llamadas al mes — más durante los meses más fríos cuando los niveles de enfermedad aumentan.”

Con la escalabilidad, confiabilidad y eficiencia de costos entre sus requisitos esenciales, RedSalud quería un enfoque digital primero con integraciones de sistema simples y ciclos de innovación más cortos.

Unificando los sistemas de contacto y atención médica

Después de investigar el mercado y recibir asesoramiento, la empresa decidió reemplazar su tecnología anterior de Avaya con la plataforma Genesys Cloud.

“Sabíamos que Genesys era de clase mundial con características maravillosas y fáciles de activar que realmente podrían ayudarnos a orquestar mejor los recorridos de los pacientes,” dijo Neme. “Y, dado que se ofrece como un servicio en la nube, pudimos dejar de preocuparnos por el hardware, los servidores y el tiempo de inactividad.”

Una migración por fases ha permitido a RedSalud centralizar sus centros de contacto por primera vez e integrar profundamente su sistema de reservas y programación de citas con Genesys Cloud. Igualmente importante, los usuarios gestionan conversaciones entrantes, salientes, por correo electrónico y por WhatsApp utilizando las mismas herramientas a través de una única interfaz de usuario para lograr la máxima velocidad y eficiencia.

“Nuestros agentes tienen mucho más datos disponibles,” dijo Neme. “Por lo tanto, es más fácil entender en qué punto se encuentra el cliente en su recorrido y qué está pensando. Por ejemplo, pueden estar justo al inicio — experimentando síntomas y buscando asesoría o ver a un médico. O esperando resultados de exámenes o requiriendo cirugía.”

“El apoyo que hemos recibido de Genesys es excelente,” agregó Neme. “Siento que se preocupan por nuestro negocio. Si tenemos un problema, están ahí para nosotros y quieren ayudar.”

Realizando ambiciones impulsadas por lo digital

La plataforma Genesys Cloud también está ayudando a RedSalud a avanzar en su visión de una experiencia del cliente más rápida y efectiva. Por ejemplo, ha obtenido conexiones simples aprovechando APIs abiertas, además de funcionalidades de asistente automatizado para manejar tanto contactos digitales como no digitales.

“Genesys actúa como el cerebro general que orquesta nuestras llamadas entrantes, correos electrónicos, mensajes e interacciones con chatbots de terceros,” dijo Neme. “Nuestros pacientes agradecen los servicios digitales para tareas básicas como la programación de citas, que ahora podemos ofrecer de manera económica las 24 horas del día, los 7 días de la semana.”

Estos aumentos en eficiencia y experiencia están ayudando a RedSalud a transformar la prestación de atención médica y dental.

“Nuestra satisfacción del cliente y las puntuaciones de NPS han mejorado significativamente, gracias a Genesys,” agregó Neme. “Además, estamos viendo un aumento del 20% en las reservas de pacientes únicos, mientras que nuestros gastos operativos del centro de contacto se han reducido en un 30%. La reducción de costos fue especialmente importante al salir de la pandemia, no solo porque libera dinero para mejorar los servicios de atención médica.”

Ahora, con una hoja de ruta digital progresiva y ciclos de innovación más cortos, se presentan oportunidades más emocionantes en el horizonte.

“Vemos a Genesys como los expertos en este ámbito,” concluyó Neme. “Podemos aprender lo que están haciendo otras empresas y pensar en el futuro, en lugar de preocuparnos por cómo vamos a implementar la tecnología.”