Sales-Hub depende de un excelente servicio al cliente para hacer crecer su negocio. Sin embargo, su potencial de ventas estaba limitado por una tecnología obsoleta en su Contact Center. Tras implementar la plataforma Genesys Cloud™, Sales-Hub mejoró la productividad de su personal en un 25 % y registró un aumento del 20 % en los ingresos.
25%
Mejora en la productividad del personal
20%
Incremento en los ingresos y en las conversiones de ventas
20%
Aumento en la eficiencia operativa
Pocos fundadores comprenden el valor del contacto humano como Titus Jumper, El CEO de Sales-Hub, una empresa con sede en California especializada en campañas de marketing para la industria de las telecomunicaciones, comenzó su carrera como vendedor puerta a puerta a los 19 años. Esa experiencia ha sido clave para definir una compañía que ahora utiliza la tecnología digital más avanzada, ha logrado un crecimiento anual del 6,000 % y apuesta fuertemente por herramientas de inteligencia artificial (IA) para asegurar su éxito futuro.
“Para nosotros es vital construir una relación significativa y positiva que genere lealtad y retención de clientes a largo plazo”, señaló Jumper. “En nuestro negocio, valoramos profundamente ofrecer una atención amable, transparente y cercana, garantizando que cada cliente se sienta apreciado y bien atendido.”
Lo que ha cambiado es que el tipo de relaciones personales que antes se lograban con ventas puerta a puerta ahora deben ganarse por teléfono o en línea. Y eso no fue fácil para Sales-Hub en sus inicios, ya que su plataforma de experiencia del cliente (CX) no estaba a la altura del reto.
“Gracias a la experiencia de Genesys en inteligencia artificial, automatización y análisis de datos, podemos ofrecer un servicio altamente personalizado, agilizar el proceso de ventas e identificar de inmediato áreas de oportunidad. Esto nos permite anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes.”
Edgar Celaya
Director of Sales and Contact Center , Sales-Hub
Fundada en 2022, Sales-Hub trabaja con proveedores de telecomunicaciones como Excess Telecom para ofrecer campañas de ventas integrales de embudo completo a través de una variedad de canales digitales, desde medios en línea y sitios web hasta correo electrónico y teléfono. Más del 80 % de los más de 200 empleados de la empresa son agentes de centros de contacto, que trabajan de forma remota o desde los centros que la compañía tiene en México y Filipinas.
En un inicio, dependían de la plataforma de interacción con el cliente Readymode para llamadas salientes, junto con ManyChat para marketing por chat y MoneyMonkey (ahora Customers.ai) para automatización de mensajería. La combinación no funcionó tan bien como Sales-Hub esperaba. “La falta de visibilidad, flujos de trabajo, personalización e integración, junto con la ausencia de indicadores clave de desempeño para los agentes, tuvo un impacto significativo en la operación de ventas, afectando la evaluación del desempeño de los agentes y la calidad del servicio”, comentó Edgar Celaya, Director de Ventas y Centro de Contacto en Sales-Hub.
Con clientes del sector telecom presionando a la empresa para llegar a más clientes en menos tiempo, a través de canales tan diversos como el teléfono, el chat y el correo electrónico, Sales-Hub comenzó a explorar la posibilidad de cambiar a una plataforma de CX integrada con mayor potencial de personalización.
“Nuestra visión es posicionarnos como líderes en nuestro nicho de mercado, combinando innovación y personalización para ofrecer soluciones rápidas, eficientes y alineadas a las necesidades de cada cliente.”
Titus Jumper
CEO, Sales-Hub
Trabajando junto al especialista en experiencia del cliente (CX) ESMT, con sede en México, Sales-Hub evaluó las ofertas de proveedores de plataformas como Avaya, Five9 y Readymode. Pero pronto quedó claro que la opción más completa era Genesys Cloud CX®, que combina enrutamiento omnicanal a través de canales de voz y digitales con una interfaz integral, análisis de voz y texto, y comunicaciones y colaboración unificadas.
Genesys Cloud CX también ofrece gestión del compromiso del personal (WEM) habilitada por IA, una capacidad clave para un centro de contacto de rápido crecimiento y gran actividad como Sales-Hub. Otras características atractivas incluían la posibilidad de integrar la plataforma de Genesys con el software de gestión de relaciones con clientes (CRM) de Sales-Hub, y el hecho de que el sistema CX contara con certificación de la Industria de Tarjetas de Pago (PCI) y estuviera alojado en la nube.
Se tardó alrededor de cuatro semanas en definir los requisitos para la plataforma de Genesys, y un periodo similar para llevar a cabo la implementación y la migración desde Readymode.
“La experiencia con ESMT ha sido excepcional desde el inicio”, comentó Celaya. “Creemos que fue clave tener sesiones diarias entre nuestros equipos para alinear los requerimientos, documentarlos y realizar pruebas constantes. Gracias a esta dinámica, logramos mejorar la eficacia de nuestros indicadores, acelerar el desarrollo, generar nuevas ideas de solución y fomentar mejoras continuas en la experiencia del cliente, lo cual ha contribuido a un fuerte incremento en ventas y facturación.”
“Estos avances no solo han incrementado nuestra eficiencia operativa, sino que también han fortalecido nuestras oportunidades de venta y las relaciones con nuestros clientes, permitiéndonos brindar mayor cercanía y accesibilidad a través de distintos canales de voz y digitales.”
Edgar Celaya
Director of Sales and Contact Center, Sales-Hub
La plataforma de Genesys ha contribuido a generar un aumento del 20 % en los ingresos y más del 20 % en las conversiones de ventas, al facilitar la segmentación y programación de campañas. Además, la implementación de recordatorios automáticos ha permitido una mejora del 15 % en el procesamiento de pagos.
Al mismo tiempo, la empresa ha experimentado un aumento del 25 % en la productividad y un incremento del 20 % en la eficiencia operativa gracias al uso del módulo Genesys Cloud WEM para la programación de trabajo. La automatización de las sesiones de capacitación ha resultado en un aumento del 50 % en las tasas de finalización de cursos.
“Gracias a estas herramientas, hemos podido personalizar nuestro servicio, optimizar los tiempos de respuesta y anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes, lo que ha mejorado significativamente su experiencia y los ingresos que generamos”, señaló Celaya. “Estos avances no solo han incrementado nuestra eficiencia operativa, sino que también han fortalecido nuestras oportunidades de venta y las relaciones con nuestros clientes, permitiéndonos brindar mayor cercanía y accesibilidad a través de distintos canales de voz y digitales.”
Actualmente, Sales-Hub está apostando aún más por el mundo digital con el lanzamiento de sus propios productos, como Jovee.ai, una plataforma de inteligencia artificial de nueva generación que apoya las ventas y la atención al cliente mediante chat, mensajes de texto y llamadas telefónicas. “Nuestra visión es posicionarnos como líderes en nuestro nicho de mercado, combinando innovación y personalización para ofrecer soluciones rápidas, eficientes y alineadas a las necesidades de cada cliente”, comentó Jumper.
Genesys Cloud CX, junto con un paquete de herramientas de IA adquirido por Sales-Hub, será clave para lograr esta visión. “Genesys nos ha proporcionado herramientas y soluciones avanzadas que optimizan la eficiencia y calidad de nuestros servicios al cliente”, agregó Celaya. “Gracias a la experiencia de Genesys en inteligencia artificial, automatización y análisis de datos, podemos ofrecer un servicio altamente personalizado, acelerar el proceso de ventas e identificar de inmediato áreas de oportunidad. Esto nos permite anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes.”
Para conocer más sobre las soluciones presentadas en este caso de éxito, visita: www.genesys.com/es-mx/.
