Transformación digital e innovación rediseñan un modelo de cobranza

Capacidad de adaptación

Seyco es la división cobranzas de Líder Bci Servicios Financieros, una empresa de retail financiero con sede en Chile, que sirve a más de 3 millones de clientes distribuidos en todas las regiones del país. Su principal producto es la tarjeta de crédito Líder Bci, con la que ofrece seguros, servicios de asistencia y créditos de consumo.

La cultura del cambio está impresa en la historia de Seyco. De ser una empresa nacional de telecobranzas pasó a formar parte de una compañía multinacional. Y se integró a una compañía del Banco Bci, el tercer banco privado de Chile.

De cobradores a asesores financieros

Seyco quería innovar una estrategia de negocios en la que las tareas de recupero se centraran en la consultoría y la colaboración.

“Más que cobranzas hoy damos asesoría financiera a nuestros clientes. Queremos colaborar con ellos para que puedan seguir utilizando nuestros productos. Esta es nuestra nueva cultura”, dijo Mauricio Reyes Figueroa, Sub Gerente, Desarrollo Digital y Estrategia de Datos en Seyco.

Pero Seyco pronto descubrió que su infraestructura tecnológica, que se apoyaba en Aspect on-premises, obstaculizaba la innovación. “Teníamos nueve servidores distintos que producían al menos tres incidentes productivos a la semana, como cortes de llamadas o caídas de sistemas”, dijo Reyes Figueroa.

Transformación digital acelerada

A comienzos de 2020, Seyco decidió cambiar la tecnología de su centro de contactos para ejecutar la nueva estrategia de relacionamiento con sus clientes. Un punto clave era encontrar una solución que permitiera hacer una transición rápida y fluida, ya que no podían dejar de operar.

“Yo buscaba generar disrupción, quería salir del típico marco clásico establecido. Evaluamos varias alternativas y nos decidimos por Genesys Cloud por el dinamismo, la flexibilidad y la confianza que nos podía entregar”, dijo Reyes Figueroa.

A los pocos días de lanzar el piloto del proyecto –con solo cuatro ejecutivos de gestiones entrantes involucrados- Chile estableció el confinamiento por COVID-19. Entonces, el plan de transformación se aceleró al máximo. En tres días, escaló a 120 posiciones para deslocalizar a 240 representantes que hoy trabajan desde casa en dos turnos.

“En realidad, fue más sencillo de lo que imaginamos. El partner eContact jugó un rol clave. Nos ayudó mucho en temas de configuraciones puntuales y nos tuvo mucha paciencia cuando le pedimos varias capacitaciones para nuestros equipos de trabajo”, dijo Reyes Figueroa

Haciendo que las conversaciones cuenten

Con la plataforma de Genesys Cloud Syeco alcanzó el 99.9% de uptime cursando mayor tráfico de llamadas de máyor duración. A su vez, el nivel de contactación mejoró el 100%.

“Tenemos un servicio mucho más estable, robusto y lo podemos trazar completamente”, dijo Reyes Figueroa.

El ejecutivo señaló que el diseño intuitivo de la plataforma es fácil de usar. Y una excelente documentación permitió a Syeco realizar muchas de las configuraciones que necesita sin ayuda. Mantener el sistema antiguo no era práctico ni eficiente en término de tiempo.

Hoy en día, los gestores de Seyco no utilizan el típico script de cobranza. En su lugar, han descubierto cómo ayudar a cada persona. Las conversaciones son un poco más largas, pero son más eficientes.

“Este nuevo modelo de interacción nos permitió bajar el nivel de mora rápidamente. Los clientes están más fidelizados con los productos que toman. Y entienden mucho más su situación financiera, y cómo pueden aprovechar los beneficios de nuestros productos”, dijo Reyes Figueroa.

La automatización lleva la innovación a un nuevo nivel

Hoy, Seyco toma mejores decisiones, más pronto en el proceso. Ser capaz de rastrear cada contacto significa que los ejecutivos pueden ver lo que sucede detrás de escena utilizando poderosas herramientas de reporting.

Para integrar la experiencia del cliente en todos los canales, el equipo de innovación de Seyco aprovechará la nueva plataforma para automatizar los servicios de auto atención en línea.

“Tenemos que seguir adaptando nuestros procesos para que el cliente pueda auto atenderse en términos de cobranza y que el servicio de asesoría esté mucho más automatizado. Es decir, que el cliente pueda ajustar los parámetros para tomar un mejor producto. Seguiremos buscando la mejor manera de cumplir la labor de cobrar de una manera consultiva apoyándonos en las tecnologías de Genesys”, dijo Reyes Figueroa.