Gestionar 350 agentes, 1000 conjuntos de habilidades individuales y distintas tareas en papel estaba resultando muy difícil. Por eso SPB, una empresa europea líder en seguros, decidió rediseñar su centro de contacto y priorizar la experiencia del cliente.
A partir de un análisis exhaustivo de los procesos de negocio, Genesys elaboró un plan secuencial de implementación, que incluía la puesta en marcha de centros de contacto remotos en Túnez, Suiza, Portugal y Bélgica.
Ahora, al tener todo en una sola plataforma, SPB redujo un 95% el conjunto de habilidades que necesita y aumentó más de 20% su productividad. Y, por primera vez, puede ver el tiempo y los costos de gestión de cada producto, lo que le permite tener un panorama fidedigno de su rentabilidad.
“En total, hemos aumentado más de un 20% nuestra productividad en la gestión de los elementos de trabajo”
François de Medeiros, Gerente de Producción, SPB
