Estilo cuidadosamente seleccionado, y siempre a la moda
TechStyle, famosa por su modelo de membresía en línea, es la preferida de celebridades, como Rihanna y Kate Hudson. Con un único motor de software, el sitio web y la plataforma de comercio electrónico brindan experiencias personalizadas a más de cinco millones de compradores en línea.
Para impulsar el negocio, TechStyleOS buscó transformar sus contact centers globales. Alcanzar esos objetivos en una configuración rígida de NICE inContact fue un desafío. A TechStyleOS le resultó difícil integrar su solución de CRM, bots y canales sociales, u ofrecer nuevos servicios. No pudo revertir los cambios de software y el tiempo de inactividad se hizo más frecuente. Y su garantía de calidad requería muchos recursos, con pocas oportunidades de intervención en tiempo real.
“Nuestra antigua solución NICE inContact era inestable, difícil de mantener y con un alcance de expansión limitado”, dijo Jack Roberts, director de tecnología y aplicaciones GMS en TechStyleOS. “En un trimestre, nuestras comunicaciones se interrumpieron durante más de 24 horas en nueve ocasiones distintas. Las capacidades de generación de informes eran muy engorrosas y no ofrecían mucha información de llamadas ni estadísticas en tiempo real. Al resolver esos problemas, también queríamos la libertad de agregar canales sin tener que depender de equipos de servicios profesionales o desarrolladores o contratistas externos”.
Lista para funcionar en 45 minutos
Luego de una licitación de 18 meses en todo el mercado que evaluó a más de 20 socios potenciales, TechStyleOS eligió la plataforma Genesys Cloud. Sus API abiertas y sus integraciones simples significaron que la empresa no tuvo que cancelar contratos con terceros antes de tiempo y pagar altas tarifas de cancelación. Y el tejido subyacente de Amazon Web Services (AWS) resolvió todos sus problemas de estabilidad.
“Desde nuestras primeras reuniones, vimos que Genesys compartió nuestras ambiciones e impulso para la innovación de CX”, agregó Roberts. “Y cómo queríamos alinear más estrechamente nuestros contact centers y agentes con las tendencias y comportamientos de compras digitales”.
Inicialmente, TechStyleOS consideró adoptar un enfoque gradual para la implementación, pero las interfaces y herramientas de aprovisionamiento fáciles de usar de Genesys significaron que una gran implementación global tomó menos de 90 días, desde la firma del contrato hasta la puesta en marcha. Los usuarios estaban en funcionamiento después de 45 minutos de eLearning y capacitación, a tiempo para la temporada alta de septiembre.
Fácil de manejar a distancias
Cuando se produjo la pandemia de COVID-19, TechStyleOS hizo la transición rápida de una fuerza laboral global al trabajo remoto. “Recuerdo el día”, dijo Roberts. “Era un domingo en Serbia y cambiamos a todos a trabajar en casa durante la noche, y luego hicimos lo mismo en todas nuestras oficinas. No hay forma de que pudiéramos haber hecho eso con nuestra tecnología NICE inContact anterior. De hecho, tan pronto como comenzamos a funcionar, nuestros incidentes que impactan en el servicio prácticamente se detuvieron de la noche a la mañana, y vimos una mejora del 90 % en el tiempo de actividad”.
En la actualidad, casi 1500 consultores de moda utilizan Genesys Cloud para brindar soporte exclusivo a los clientes de marcas como Fabletics, Savage X Fenty, JustFab, ShoeDazzle y FabKids. Esta experiencia de compra digital se ofrece en 12 países en siete idiomas. Los contactos, en gran parte de naturaleza transaccional, incluyen más de 10 millones de interacciones de miembros al año a través de aplicaciones de voz, chat web, redes sociales y mensajería, todo manejado de manera profesional y eficiente.
Los supervisores y los agentes ahora tienen una mayor visibilidad de los reportes en tiempo real, así como un control más estricto de los KPI, tales como calidad de las llamadas, tiempos de atención y resolución en el primer contacto. “Con la calidad de los resultados que vimos a través de Genesys, hizo muy poca diferencia si la herramienta se usaba en un entorno de oficina o en el hogar”, dijo Roberts. “Además, ya no necesitamos agrupar a los agentes por tipos de contacto específicos, lo que garantiza la máxima eficiencia de los recursos”.
