Digitalizándose para proporcionar una experiencia omnicanal

La Universidad Tecnológica de México, UNITEC, es una de las instituciones de educación universitaria más grandes del país. Más de 90,000 estudiantes ingresan cada día a sus 11 campus distribuidos en todo el país. Cuenta con más de 100 programas académicos orientados a las necesidades del mundo laboral, que se ofrecen a través de modalidades presenciales, ejecutivas y en línea.

El Programa de Respaldo Económico apoya a la mitad de los estudiantes en UNITEC, brindándoles Becas Académicas de primer ingreso para llevar a cabo sus estudios de, preparatoria, pregrado o posgrado. Además, UNITEC reconoce los esfuerzos de los estudiantes con acceso a fondos educativos y empleo a tiempo parcial.

Facilitando una decisión compleja

UNITEC está fuertemente orientado a facilitar la movilidad social en México. “Servimos a un grupo muy grande de jóvenes que enfrentan el desafío de crecer profesionalmente”, dijo Leandro Cruz Hernández, Director Digital y Experiencia del Cliente de UNITEC. “Además, qué estudiar y dónde hacerlo son dos decisiones complejas, que a menudo se toman junto con el padre y la madre durante un período de varios meses”.

“Estos son jóvenes altamente digitalizados, que durante su último año de secundaria buscan opciones a través de todas las herramientas disponibles en Internet. Nuestro desafío es apoyarlos. Para ello, nuestros asesores educativos los invitan a visitar las instalaciones”, agregó Cruz Hernández. “Y ya sea en el campus o cuando regresan a casa, los acompañamos con campañas y contenidos digitales que les ayudan a tomar la decisión”.

UNITEC siempre ha sido consciente de que los jóvenes están inmersos en un mundo digital, pero se ha apoyado en diferentes tecnologías, aplicaciones y procesos para darles respuesta. Necesitaba una nueva solución para acelerar y mejorar la experiencia universitaria de sus estudiantes y profesores.

UNITEC identificó que su sistema heredado on-premise tenía al menos tres fallas.

Desintegración. Había procesos estandarizados, pero las diferentes tecnologías no ofrecían la visibilidad necesaria para comprender lo que sucedía en múltiples puntos de contacto.

Falta de efectividad. Al cambiar el canal, el usuario debía transmitir una consulta de la misma manera que la primera vez. Esto deterioraba la calidad de la experiencia y aumentaba los tiempos de respuesta.

Información aislada en silos. Los datos que permitieron a UNITEC crear una imagen de las necesidades del usuario no viajaban con ese usuario de un punto de contacto al siguiente.

Para superar esto, UNITEC buscó una solución de experiencia del cliente basada en la nube. Después de evaluar diferentes proveedores, se eligió la solución Genesys CloudTM por sus capacidades de integración y su comprobada estabilidad. La implementación fue llevada a cabo con éxito por Kranon y el equipo de Genesys Professional Services.

Acompañando las necesidades de todos los estudiantes

Reconociendo que sus jóvenes clientes son los primeros en adoptar la tecnología, UNITEC sabía que necesitaba satisfacer esa necesidad. “Nos acercamos a ellos hasta que construimos un viaje del cliente muy preciso – una ruta que incluye a la familia e identifica claramente los momentos de la verdad”, dijo Cruz Hernández.

Para acercar a los estudiantes a sus maestros, UNITEC creó una experiencia digital que concibe el campus como un entorno siempre conectado.

“Evaluamos diferentes tecnologías con el objetivo de lograr una experiencia de 360 grados”, dijo Cruz Hernández. “Genesys CloudTM es la solución omnicanal que se integró perfectamente con nuestra herramienta de CRM Dynamics. Y tiene la flexibilidad que necesitábamos para darle al cliente lo que nos estaba pidiendo”.

Hoy, UNITEC gestiona todos los canales a través de la solución Genesys Cloud, incluidas las llamadas de voz entrantes y salientes, chat, mensajes de WhatsApp, Facebook, correo electrónico y clic-to-call desde el sitio web. “Toda la comunidad disfruta de esa capacidad omnicanal desde el portal de Internet”, agregó Cruz Hernández. “Allí, tanto los estudiantes como los maestros pueden elegir cómo comunicarse”.

En el pasado, para UNITEC era complejo y costoso comprender cómo leer los datos generados a través de las interacciones con sus clientes. “Ahora, los datos que se producen nos ayudan a mejorar la experiencia”, dijo Cruz Hernández. “La nube nos permitió generar conversaciones fluidas. Ahora podemos identificar a la persona de una manera única, desde la primera vez que nos contacta y durante toda su vida como estudiante. Fue rápido y fácil de implementar. Simplemente funciona todo el tiempo.”

Fomentando la satisfacción del agente

Los 250 agentes del centro de contacto de UNITEC ahora usan la solución Genesys Cloud. Todas las métricas de contacto han mejorado; el volumen de interacciones de chat ha aumentado en un 100%.

“Y la herramienta de marcación automática por voz nos permitió tener un 35% más de contacto con nuestros prospectos en comparación con el año pasado”, explicó Cruz Hernández. “Las conversaciones de WhatsApp crecieron un 38%, pero además, debido a que la aplicación está integrada en la nube, nuestro asesor educativo puede ver las conversaciones que ha tenido antes con ese estudiante y puede seguirlas mejor”.

El efecto en el equipo del centro de contactos también fue abrumador. Ahora que es más fácil lograr objetivos y las conversaciones son más fluidas, la rotación de agentes disminuyó del 4% al 2%.

Una plataforma lista para el futuro

“Los canales digitales son lo que nuestros estudiantes usan y esperan, y estamos entusiasmados de estar ofreciendo eso”, agregó Cruz Hernández. “Cambiar a Genesys Cloud ha sido realmente genial para todos los involucrados —un cambio fenomenal. Se lo recomendaría a cualquiera que esté considerando pasar a una solución ‘todo-en-uno’ en la nube”.

“Con la tecnología de Genesys, podemos ofrecer el mejor servicio posible y cambiar la vida de los estudiantes que contactan con UNITEC”, concluyó Cruz Hernández. “Sin esta plataforma, no podríamos ayudar a tanta gente como lo hacemos hoy”.