La interacción cognitiva mejora la experiencia del cliente

Los retos de un gigante de las telecomunicaciones

Vivo es un proveedor cuádruple líder en Brasil, suministrando servicios móviles, de TV, internet y de teléfonos fijos. Hoy, la compañía es el operador más grande en el país con más de 90 millones de clientes y 17,000 agentes concurrentes.

En el 2015, Vivo completó la adquisición de una compañía llamada GVT para expandir su portafolio y obtener mayor penetración en el mercado. Cada compañía en el grupo trajo su propia plataforma para interactuar con sus clientes, operando en 30 sitios distribuidos en todo el país.

“Teníamos una infraestructura de tecnología fragmentada que creaba muchas ineficiencias, además de ser un escenario complejo para la resolución de problemas,” dice Rafael Grottoli, Director de IT de Vivo. “Necesitábamos unir la gestión de clientes y expandir nuestra oferta de servicios con un socio de tecnología que estuviera listo para el reto.”

Una transformación en el centro de atención

Unificar la experiencia del cliente, sin importar el punto de contacto, fue el eje que dio guia a los equipos de tecnología y servicio al cliente durante el diseño y ejecución del proyecto TCC: Transformación del Centro de Contacto.

El TCC fue lanzado en el 2017, y el primer paso fue elegir al socio de tecnología correcto para este proyecto de transformación tan ambicioso. Vivo invitó a varios proveedores de tecnología para participar en un proceso de selección formal, apuntando a encontrar la mejor solución para sus necesidades.

“Conocíamos muchas plataformas, teníamos versiones viejas de Genesys, Avaya, Trópico, Altitude, entre otros proveedores,” dijo Grottoli. “De las compañías que evaluamos, Genesys demostró ser el proveedor más maduro desde el punto de vista tecnológico y el que nos ofrecía el mejor modelo de transición, razón por la cual fue el elegido.”

Un modelo de atención innovador

En el 2018, Vivo comenzó el camino para el cambio. No solo evaluó la infraestructura desconectada de su propia operación, sino también sus proveedores de servicio de centros de atención – lo cual se volvió un desafío cultural además de tecnológico, ya que estas compañías todavía tenían sistemas de teléfono analógicos.

El primer objetivo del proyecto, liderado por el Equipo de Servicios Profesionales de Genesys, fue ofrecer una experiencia fluida para los clientes a lo largo de los distintos canales de contacto para toda la línea de productos y servicios. Vivo maneja más de 70 millones de contactos entrantes y salientes al mes.

“Una vez que fuimos capaces de unificar nuestra plataforma de interacción con Genesys, pudimos hacer una revisión de punta a punta de las llamadas de los clientes, facilitando el análisis de fallas y creando oportunidades para la mejora del proceso. Esto antes no era posible,” dice Danubia Baltazar, Gerente de Proyecto de Experiencia al Cliente en Vivo.

Adicionalmente, Vivo desplegó un modelo de servicio omnicanal innovador incorporando canales de interacción digital, tales como Facebook, WhatsApp y Aura, el asistente virtual de Microsoft.

Una iniciativa clave para la operación de Vivo fue la implementación de herramientas de autoservicio avanzadas para poder manejar consultas repetitivas y simples. El IVR de Genesys ha sido integrado a la solución de Inteligencia Artificial (IA) Aura de Vivo utilizando las tecnologías de terceros para hacer transcripciones de voz a texto y de texto a voz.

Un impacto rápido y sorprendente

El nuevo modelo de interacción con clientes fue lanzados en Julio del 2019, y uno de los objetivos fue “que los clientes empezaran a usar los nuevos canales de servicios,” señaló Baltazar.

Este objetivo se logró rápidamente; en pocos meses más de 1 millón de clientes escogieron recibir apoyo a través de WhatsApp y otros canales digitales. Anteriormente, 17% de los contactos eran administrados a través del canal telefónico. Este nuevo modelo de servicio redujo este número a un 7%.

Vivo percibió rápidamente que la automatización no aplicaba a todos los perfiles. De hecho, tomó medidas para poder darse cuenta de la clase de clientes que usarían este nuevo canal – y aquellos que prefieren la interacción humana. El entender esto permitió a Vivo tener un nivel de satisfacción superior al 90%.

Otro hito del primer mes de operación fue que ahora un 22% de las llamadas de los planes prepagos son contestadas por Aura, el asistente virtual basado en IA. La tecnología es tan ponderosa que los clientes dicen que es igual que estar interactuando con un operador humano.

Pero el hecho de que muchos clientes estén cómodos con robots de voz creó nuevos retos para Vivo. El aumento de las conversaciones con los sistemas automáticos especialmente con los clientes de las regiones con acentos diferentes, empujó a que la compañía creara un centro de “entrenamiento de robots.” El centro de entrenamiento es esencial para no comprometer la calidad del servicio. Muchos empleados del centro de atención fueron reasignados a este centro de vanguardia reduciendo un 20% el número de agentes debido a este nuevo modelo de interacción que Vivo implementó.

“La integración fue compleja, pero positiva; se utilizaron las mejores funcionalidades de cada uno de los sistemas incorporados. Y está funcionando muy bien,” dijo Grottoli. “La plataforma cognitiva exige un aprendizaje a diario, así que el próximo gran reto es empezar a usar todas las herramientas implementadas para predecir lo que el cliente hará y personalizar su atención.”

Además de las mejoras tecnológicas que Vivo experimentó, la compañía también realizó un ahorro de costos sustancial. Al reemplazar varios sistemas antiguos y consolidando con la solución Genesys, Vivo ahorró más de $1.5 millones (R$ 8 MM) en costos de soporte anuales.