La planificación de la fuerza de trabajo del call center consiste en alinear los elementos operativos y estratégicos de una plantilla de empleados con los objetivos de la organización. La planificación de la fuerza de trabajo del call center atiende todos los elementos del call center, entre ellos, la previsión, la capacitación y la programación de los equipos.
La necesidad de los call centers de evolucionar y convertirse en contact centers omnicanal ha presentado dificultades e ineficacias operativas importantes. Debido a que los clientes prefieren utilizar diversos canales digitales para comunicarse con las empresas, el contact center debe evolucionar hacia una plataforma integrada de servicios. Genesys cuenta con soluciones para la planificación específica de la fuerza de trabajo de su call center a fin de que pueda brindar una excelente experiencia del cliente, que también mejore la eficiencia de sus empleados.
