La gestión del contact center es la manera en que las organizaciones gestionan las operaciones diarias de la fuerza de trabajo del contact center, en diversos puntos de contacto y canales, para dar lugar a journeys omnicanal. La gestión del contact center incluye previsiones para la fuerza de trabajo, la programación de los agentes, la gestión del tiempo, el empoderamiento y enriquecimiento de los empleados, la generación de reportes y las interacciones con los clientes.
A medida que los contact centers se amplían para ofrecer journeys omnicanal del cliente que incluyen interacciones a través de canales digitales, es imprescindible integrar todos los sistemas en una conexión sencilla. Las organizaciones que buscan gestionar sus contact centers de manera rentable reciben diversos beneficios, que incluyen mejor satisfacción del cliente, empleados comprometidos y menos costos operativos. Genesys proporciona todo lo que necesita para crear una excelente experiencia del cliente a través de cualquier interacción en diversos departamentos y ubicaciones. Genesys Customer Experience Platform flexible y escalable ofrece estos beneficios de gestión del contact center:
