La gestión de la fuerza de trabajo del contact center (WFM) abarca las estrategias y herramientas utilizadas para optimizar la programación, la previsión y la gestión de los agentes en un contact center. Un WFM eficaz garantiza que el número adecuado de agentes con las habilidades adecuadas esté disponible en el momento adecuado para gestionar las interacciones del cliente de forma eficaz. Esto incluye la previsión del volumen de llamadas, la programación de turnos, la gestión del cumplimiento en tiempo real y el seguimiento de indicadores clave de desempeño.
Las soluciones de gestión de la fuerza de trabajo de Genesys integran la automatización y los análisis avanzados de modo de mejorar la eficiencia operativa, reducir los costos de mano de obra y mejorar la experiencia de agentes y clientes. Con una solución potenciada con inteligencia artificial (IA) que automatiza las interacciones mediante chatbots y voicebots, se benefician tanto los agentes humanos como el negocio en general. Siguen gestionando un trabajo más satisfactorio, dado que orquestan experiencias personalizada y satisfacen las expectativas cada vez más exigentes de los clientes. De esta forma, los empleados y las herramientas de IA trabajan conjuntamente para crear experiencias excepcionales gracias a una mejor gestión de la fuerza de trabajo.
