La optimización de la fuerza de trabajo del contact center es una estrategia de experiencia del cliente (CX) que integra tecnologías y procesos del contact center para brindar journeys omnicanal sencillos a los clientes con una fuerza de trabajo multicanal eficiente.
Debido a la creciente variedad de canales que utiliza un contact center, el journey del cliente ahora no es solo una llamada telefónica, sino que abarca diversos canales digitales, tales como la web, el chat, el correo electrónico y los mensajes SMS. Sin embargo, la mayoría de las soluciones de optimización de la fuerza de trabajo no tienen capacidad para manejar diferentes puntos de contacto y canales, lo que dificulta que los agentes del contact center ayuden a los clientes y, en consecuencia, genera un descenso en la calidad del servicio y una desconexión con la experiencia del cliente.
Los líderes actuales de servicio al cliente utilizan la optimización continua de la fuerza de trabajo (WFO), incorporada en Genesys Customer Experience Platform, para integrar la infraestructura del contact center y mejorar el desempeño del personal. Genesys Continuous Workforce Optimization ofrece capacidades que le permite a una fuerza de trabajo variada y distribuida brindar journeys omnicanal a los clientes.
