La planificación de la fuerza de trabajo del call center es el proceso por el cual se alinean los elementos operativos y estratégicos de la fuerza de trabajo de un contact center con los objetivos de la organización. La planificación de la fuerza de trabajo del contact center aborda todos los elementos del call center, incluida la programación de equipos, la capacitación y las previsiones.
La necesidad de los call centers de evolucionar a contact centers omnicanal presentó desafíos e ineficacias operativas importantes. Debido a que los clientes prefieren utilizar diversos canales digitales para comunicarse con las empresas, el contact center debe evolucionar y convertirse en una plataforma integrada de servicios. El desafío surge cuando se integra el journey del cliente en los diversos puntos de contacto y canales disponibles para los clientes. Beneficios de los recursos de planificación de la fuerza de trabajo de Genesys
La mayoría de las soluciones de planificación y gestión de la fuerza de trabajo no brinda una experiencia sencilla para el cliente, lo que crea una experiencia del cliente desalentadora. Genesys Customer Experience Platform ofrece soluciones omnicanal para la planificación de la fuerza de trabajo a fin de brindar una excelente experiencia del cliente que también mejore la eficacia de la fuerza de trabajo del call center.
