La gestión del flujo de trabajo es el procedimiento para optimizar los procesos comerciales de una empresa mediante la automatización. Este proceso incluye el mapeo, la planificación y la coordinación de todas las partes que conforman la estructura de una empresa, desde la gestión de todos los puntos de interacción del journey de un cliente hasta el manejo de tareas administrativas cotidianas.
Los contact centers deben planificar con precisión para que diversos canales de comunicación puedan acoger una variedad de interacciones (correos electrónicos, voz, mensajes de texto o redes sociales) y brindar un mejor servicio a los clientes actuales y los potenciales. La falta de integración de las tareas online y offline no permite identificar las necesidades del cliente. La gestión del flujo de trabajo resulta esencial a fin de optimizar a los equipos del front y back office para que brinden un excelente servicio al cliente. Genesys Workforce Optimization ofrece un conjunto completo de capacidades integradas de los agentes y el flujo de trabajo con el fin de brindar un journey del cliente omnicanal a través de empleados con diversas habilidades.
