La optimización de la fuerza de trabajo es una estrategia que se utiliza para integrar tecnologías aisladas y automatizar procesos a fin de reducir los costos operativos. La optimización de la fuerza de trabajo también le permite gestionar mejor el desempeño de los empleados, lo que da como resultado una mayor eficiencia y satisfacción del cliente.
Una fuerza de trabajo y una infraestructura del contact center completamente integradas son imprescindibles para optimizar la fuerza de trabajo. Sin embargo, los desafíos surgen de que los sistemas del front y back office no suelen estar conectados en la misma plataforma, y los datos necesarios para analizar el desempeño y las habilidades de los agentes son limitados. Las herramientas de optimización de la fuerza de trabajo de Genesys le permiten gestionar las operaciones de servicio al cliente dentro del presupuesto y, al mismo tiempo, brindar una excelente experiencia del cliente.
Genesys ofrece un conjunto completo de capacidades de optimización de la fuerza de trabajo para incorporar lo siguiente:
