La planificación de la fuerza de trabajo es el proceso mediante el cual se alinean los elementos operativos y estratégicos de la plantilla de empleados con los objetivos de la organización. La planificación de la fuerza de trabajo operativa considera las necesidades de los empleados, incluida la programación, los conjuntos de habilidades, la capacitación y la satisfacción en el trabajo.
Las organizaciones de todo tipo utilizan la planificación de la fuerza de trabajo para maximizar la productividad y la eficiencia. Una buena planificación de la fuerza de trabajo implica garantizar que el talento se distribuya en diferentes áreas de una organización. Además, requiere conocer las necesidades de cada departamento y la cantidad de personas que se necesitan para contratarlos de manera eficiente.
En call centers cada vez más complejos, los empleados necesitan una combinación sólida de información, soporte y herramientas de optimización de la fuerza de trabajo a fin de cumplir las expectativas del cliente que evolucionan con rapidez. Es importante definir una estrategia de employee engagement que se alinee de manera más directa con la estrategia de customer engagement. Debe también identificar lo que genera las ineficacias y capacitar al personal en consecuencia con el fin de maximizar su éxito. Esto significa tener el conjunto adecuado de herramientas de optimización de la fuerza de trabajo.
Empodere a los empleados con tecnología de optimización de la fuerza de trabajo para obtener resultados que le permitan medir la efectividad de la organización y la excelente experiencia del cliente. Gracias a la infraestructura integrada del contact center de Genesys y sus capacidades de optimización de la fuerza trabajo, puede aumentar el employee engagement y el desempeño de la fuerza de trabajo en función de los objetivos empresariales.
La función de planificación de la fuerza de trabajo de Genesys Customer Experience Platform genera lo siguiente:
