¿Qué es la orquestación de experiencias?
La orquestación de experiencias es el proceso de identificar y diseñar el journey ideal para cada cliente de principio a fin, con el objeto de mejorar sus experiencias y los resultados de negocio.
Coordina perfectamente la tecnología, las interacciones y los puntos de contacto ,lo que permite a las empresas responder a las intenciones de los clientes con total convicción. Además, los clientes y los empleados pueden alcanzar sus objetivos de manera más rápida y fácil. Una experiencia orquestada reduce los inconvenientes de los clientes durante sus journeys, lo que crea experiencias más profundas y significativas que promueven la lealtad.
¿Qué se necesita para potenciar la orquestación de experiencias?
Una CX bien orquestada tiene tres componentes principales que, cuando se combinan, crean journeys fluidos de principio a fin que satisfacen las expectativas del cliente con el nivel adecuado de empatía.
Tecnología de IA incorporada a escala
La inteligencia artificial es el centro de la orquestación de experiencias. Permite predecir las acciones del cliente, dar forma a los journeys e impulsar el engagement a escala. A través del aprendizaje automático, los creadores de flujos de trabajo y otras herramientas de orquestación del journey del cliente, la IA ayuda a brindar información relevante en el momento indicado.
Datos conectados en la nube
Recopile datos en tiempo real de cada canal y sistema de registro, incluidos sus CRM y ERP. Agregue y automatice el procesamiento de datos para obtener una vista unificada del cliente y de su intención. Puede aprender de cada interacción con el cliente, pero solo si la información se recopila y conecta de una manera que pueda ser comprensible e interpretable para usted.
Interacciones contextuales de extremo a extremo
Los objetivos, las necesidades y los journeys individuales del cliente serán diferentes. Cuando los datos de los clientes se recopilan y se obtienen con inteligencia, usted puede optimizar su experiencia en tiempo real. Ya sea que el cliente sea dirigido a un agente o chatbot o al contenido perfecto, asegúrese de que cada cliente llegue adonde necesite, siempre.
¿Cuáles son los beneficios de la orquestación de experiencias?
La orquestación de journeys potenciados con IA transforma la manera en que las personas interactúan con su empresa. Y no solo ayuda a los clientes y a los empleados, sino que también aumenta sus rentabilidad.
Innovación que ayuda a sus clientes
Con la ayuda de la IA, usted puede ver cambios en el comportamiento del cliente a medida que ocurren y ajustar los journeys para que coincidan con los nuevos objetivos y necesidades. De esta manera, la experiencia de sus clientes nunca estará desactualizada, y usted podrá superar a sus competidores.
Experiencias personalizadas que aumentan la lealtad
La orquestación de experiencias ofrece la experiencia contextual y personalizada que espera el cliente de hoy. Promueva clientes leales: ofrézcales exactamente lo que necesitan, cuando lo necesitan, y sin obstáculos.
Empleados empoderados y productivos
La orquestación de experiencias mejora las experiencias de los empleados. Cuando los datos están enriquecidos y son más accesibles, los agentes del servicio de atención pueden ayudar más fácilmente a los clientes que lo necesitan, lo que mejora la experiencia diaria de los empleados, así como su satisfacción general.
Análisis que priorizan a la empresa
No adivine qué journey del cliente será mejor desde la perspectiva de la rentabilidad del negocio: obtenga la información que necesita para saberlo. Los datos holísticos en tiempo real proporcionan a los líderes la información que necesitan para poder crear experiencias que los clientes adorarán y que impulsarán excelentes resultados comerciales.
Journeys conectados
Brinde una experiencia perfecta para cada cliente. Hoy, como nunca antes, las personas interactúan con las marcas en más puntos de contacto, por lo que cada interacción cuenta. Diseñe journeys y experiencias continuamente, en cada instancia de la CX.
Soporte a los agentes potenciado con IA
Las IA generativa, predictiva y conversacional ofrecen insights justo cuando se necesitan. Los agentes virtuales controlan el volumen de llamadas, reducen el tiempo promedio de gestión y mejoran el servicio, lo que mantiene a los empleados centrados en las interacciones que generan mayor impacto comercial.
¿Cuáles son ejemplos de orquestación de experiencias?
La experiencia de marca de un cliente es un ecosistema de journeys interrelacionados. Cuando se optimizan, le brindan al cliente la experiencia ideal. Estas son cuatro formas en las que la orquestación de experiencias mejora las experiencias del empleado y los journeys del cliente.
Transforme el journey del comprador
Analice las acciones del cliente utilizando la IA, que revela dónde se encuentra en el recorrido y cuál es su próximo mejor paso. Guíe a los clientes a medida que aprenden sobre productos y servicios, compre soluciones que satisfagan sus necesidades y que harán que compren más. Enséñeles lo que necesitan saber para comprar, sin agregar información adicional que no les interesa. Además, al lograr que la compra y el proceso de pago sean fluidos, se mejorará el flujo de caja y se protegerá la satisfacción del cliente porque se evitará la frustración en la venta.
Incorpore clientes y empleados fácilmente
Mejore la experiencia del cliente y ayude a lograr los resultados de negocio deseados midiendo y analizando cómo se usan sus productos con la IA. Utilice estos datos para simplificarle la vida al cliente y para que disfrute de los beneficios que usted le brinda. Ayude a los clientes y a los nuevos empleados a comenzar más rápido con un journey construido en torno a sus objetivos, no solo a los procesos, los plazos y las métricas internas.
Resuelva los problemas de soporte más rápidamente
Los journeys de servicio influyen en la percepción de la marca, en los puntajes de satisfacción y en la lealtad del cliente. Si usted les brinda un soporte más preciso y útil tanto a los clientes como a los empleados con insights potenciados con IA, podrá mejorar la afinidad que tienen con su marca. No solo proporcionar los datos correctos del cliente puede ayudar a los agentes a operar de manera más inteligente, también recopilar información sobre problemas comunes puede ayudarlos a identificar cuestiones más importantes y a largo plazo, lo que le da a su marca la oportunidad de resolverlos.
Aumente la retención y el valor de ciclo de vida del cliente
Las capacidades de IA adecuadas ayudan a identificar los momentos en que los clientes cambian o dejan de usar el servicio, o cuando los empleados quieren dejar el trabajo. Estos datos le permiten a su empresa identificar cuando alguien está en riesgo y, en consecuencia, tomar las medidas necesarias para ayudar y crear lealtad en lugar de perder a un empleado o a un cliente para siempre. La IA también puede analizar los datos de los clientes e identificar las conexiones entre las compras y otras ofertas relacionadas. Luego, puede ofrecer sugerencias para generar más ingresos por cliente, lo que genera valor sin el gasto de buscar clientes potenciales.
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Preguntas comunes sobre la orquestación de experiencias
¿Cuáles son los componentes clave de una plataforma de orquestación de experiencias eficaz?
Una plataforma eficaz de orquestación del journey del cliente debe ser compatible con sistemas de registro, como CRM, ERP y sistemas operativos. También, debe integrarse con sus sistemas de engagement, como sitios web, redes sociales y bots. Con estos componentes, usted puede extraer los datos de cada interacción que un cliente tenga con su marca. Los datos de análisis del journey del cliente se llevan a un motor de orquestación potenciado con IA que los procesa a través del aprendizaje automático, de generadores de flujo de trabajo y de mucho más. Estos datos se enrutan y se envían por medio de los servicios de engagement adecuados para optimizar la experiencia del cliente.
¿Cómo contribuye la IA a la orquestación de experiencias?
La IA predice las necesidades del cliente, identifica tendencias y ayuda a tomar decisiones de servicio basadas en datos. Las IA predictiva, conversacional y generativa proporcionan un autoservicio y una automatización más inteligentes, lo que ayuda a dirigir a los clientes al agente del call center correcto. La escucha y el aprendizaje automatizados, el análisis en tiempo real de las interacciones digitales y humanas y la gamificación fomentan una fuerza de trabajo más productiva y eficiente. Además, analizar la causa raíz y las alertas personalizables ayudan a optimizar los journeys más rápidamente. En cuanto a Genesys AI, es fácil de usar y puede configurarse fácilmente para optimizar sus necesidades específicas. Además, la privacidad del cliente está protegida, ya que Genesys AI está configurada para cumplir al máximo las leyes de ética de la IA.
¿Qué función desempeñan los datos en la orquestación de las experiencias?
La orquestación requiere datos de todas las fuentes disponibles, lo que incluye, entre otros, CRM, ERP, sistemas operativos, sitios web, bots y plataformas de redes sociales. Un motor de orquestación de experiencias toma todos estos datos y utiliza la IA para determinar cuál es la mejor próxima acción para esa persona, según la situación y el contexto. Todo depende de tener una visión completa de los datos y de poder analizarlos e interpretarlos bien.
¿La orquestación de experiencias puede mejorar la retención y la adquisición de clientes?
Sí. El 86 % de los consumidores afirman que una empresa es buena si su servicio es bueno, y el 31 % afirma que dejaron de hacer negocios con una empresa después de haber tenido una sola experiencia negativa. Los clientes esperan que sus experiencias sean personalizadas y, cuando se encuentran con obstáculos, no tienen problema en simplemente comprar en otro lugar. Por otro lado, ofrecer a los clientes exactamente lo que necesitan, cuando lo necesitan, es garantía de mayor satisfacción. Y la satisfacción promueve la lealtad.
¿Cómo se diferencia la orquestación de experiencias del mapeo de journey del cliente?
El mapeo del journey ayuda a visualizar, medir y monitorear los journeys que los clientes realizan a medida que buscan alcanzar un objetivo, lo que le permite a usted optimizar el desempeño del negocio mientras trabaja para hacer que esos objetivos del cliente sean más fáciles de lograr. Como función de análisis y medición, es un componente clave del proceso de orquestación de experiencias. La orquestación de experiencias se basa en inteligencia artificial y permite a las empresas utilizar los datos agregados para diseñar y automatizar el journey con el fin de mejorar los resultados tanto para el cliente como para el negocio.
¿Cómo pueden medir las empresas el éxito de la orquestación de experiencias?
Una serie de indicadores clave de desempeño pueden ayudar a determinar si los esfuerzos de orquestación de experiencias son exitosos. Los puntajes de lealtad y satisfacción del cliente, como el índice de retención, muestran si los clientes obtienen lo que necesitan de las interacciones con su marca. Los aumentos en la productividad de los empleados que surgen de un mayor empoderamiento se pueden medir a través del tiempo promedio de atención, las calificaciones de los clientes, e incluso, las métricas de recursos de los empleados. Finalmente, analice si se satisfacen las necesidades de negocio: la disminución de costos operativos y el aumento de ingresos son indicadores clave de una experiencia superior.
¿Cuáles son los desafíos comunes al implementar la orquestación de experiencias?
Una serie de posibles obstáculos se interponen entre una empresa y una implementación de orquestación de experiencias exitosa. La complejidad de evolucionar a la nube desde una solución en las instalaciones, si es necesario, y la complejidad de consolidar aplicaciones en la nube pueden ser riesgos que debe ir gestionando cuando comienza. La integración de todas las fuentes de datos en una sola plataforma para el análisis y la gestión de la IA puede ser difícil, según la plataforma, al igual que visualizar cada interacción y journey en todo su ecosistema de experiencias. La eficiencia y la eficacia del proceso de implementación en sí determinan la rapidez con la que se verán los beneficios. Por último, considerando la importancia de la IA durante todo el proceso de orquestación de experiencias, el impacto dependerá de haber logrado la implementación y la gestión adecuadas.
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Independientemente de dónde comience la experiencia de su cliente (en redes sociales, por teléfono o en el sitio web), usted puede orquestarla con Genesys Cloud. Coordine cada paso de cada experiencia y obtenga resoluciones rápidas para los clientes mientras crea momentos realmente importantes. Comuníquese con nosotros hoy mismo y descubra cómo Genesys puede ayudarlo a lograr una verdadera orquestación de la experiencia del cliente.
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