Con la rápida incorporación de nuevos canales de comunicación, a las empresas les resulta cada vez más difícil comprender e implementar un customer engagement tan multifacético y variado como el actual. Hoy ya no basta con entregar experiencias multicanal, es necesario desarrollar una estrategia de customer engagement omnicanal unificada para que el journey del cliente sea consistente e ininterrumpido en todos los canales.
Hacia el 2020, más del 25% de las empresas que busquen implementar una estrategia de estas características se enfrentarán a problemas irreconciliables de diverso tipo, políticos, organizacionales y también con las personas. Si bien muchas de ellas están trabajando intensamente para lograr una estrategia de customer engagement omnicanal unificada, todavía hay mucho camino por recorrer. De todos modos, pasar de una experiencia inconexa y desconectada a una verdaderamente unificada y omnicanal constituye un paso muy importante para mantener la ventaja competitiva.
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