La experiencia del cliente en la era de la IA
En CX, la IA es una apuesta a largo plazo: ve más allá del bombo y platillo y convierte la IA en una ventaja competitiva.
Encuestamos a 1,000 líderes de experiencia del cliente y descubrimos que…
83%
Cree que la IA será un diferenciador claro para ellos en el futuro.
59%
Esperan que la adopción de la IA en la experiencia del cliente genere un aumento en la lealtad de los clientes y en su valor a largo plazo.
70%
Informan que la IA está ayudando a que sus interacciones sean más empáticas con el cliente.
69%
Dicen que su organización tiene un plan para implementaciones éticas de IA.
La inteligencia artificial (IA) está redefiniendo cómo los consumidores y los líderes empresariales ven la experiencia del cliente (CX), y se está convirtiendo rápidamente en algo indispensable.
Más del 80% de los ejecutivos de CX creen que la IA será un diferenciador claro para su organización en el futuro, y el 59% afirma que la adopción de la IA en la experiencia del cliente llevará a un aumento en la lealtad del cliente y en su valor a largo plazo, según el informe “La experiencia del cliente en la era de la IA”.
Las empresas que no logren integrar estrategias de IA en el núcleo de sus operaciones de experiencia corren el riesgo de quedarse atrás de sus competidores, perder clientes y desmotivar a sus empleados.
Este informe explora cómo hacer que la IA funcione para sus clientes, sus empleados y su organización.
Highlights
- La IA se está convirtiendo rápidamente en una parte indispensable de una estrategia de experiencia del cliente (CX) exitosa.
- La IA está logrando avances significativos en la personalización y el análisis del recorrido del cliente.
- Los chatbots impulsados por IA son ampliamente utilizados, pero pocas organizaciones están aprovechando todo el potencial de la IA en la experiencia del cliente y del empleado.
- Las implementaciones de IA enfrentan desafíos en torno a la estrategia de datos, la incertidumbre regulatoria y las preocupaciones de los empleados, pero muchos líderes de CX tienen estrategias en marcha para superarlos.
- La IA está redefiniendo la experiencia del empleado y transformando la forma en que se entrega el servicio.
“Reducir la complejidad de todas las formas posibles será la mayor ventaja para la IA en la experiencia del cliente”.
Christine “CK” Kerley, a global speaker and consultant on AI and technology
Los líderes en experiencia del cliente están utilizando la IA para…
76%
personalizar la experiencia del cliente.
72%
entender los puntos de dolor en el recorrido del cliente.
65%
optimizar el recorrido del cliente a través de los canales.
El papel en evolución de los agentes humanos en un mundo potenciado por la IA.
Las habilidades valoradas en los agentes de servicio al cliente humanos están cambiando a medida que la IA se vuelve más prevalente en las operaciones de CX, incluida la capacidad de trabajar con herramientas de IA. ‘La IA permitirá a los empleados concentrarse en cosas estratégicas de mayor nivel’, dijo R ‘Ray’ Wang, analista principal y fundador de Constellation Research.
