El enrutamiento por colas fue “el” modelo de eficiencia cuando se introdujo hace más de 40 años. Pero con la incorporación de nuevos canales digitales y de autoservicio y con clientes que utilizan cada vez más canales –a veces incluso en una misma interacción–, este enfoque hoy resulta insuficiente para los contact centers.
El enrutamiento es la base que permite brindar experiencias del cliente personalizadas y omnicanal y generar engagement de empleados. Es momento de repensar el statu quo y las prácticas de distribución del trabajo al agente mejor preparado.
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