Las expectativas de los clientes son más altas que nunca. Los millennials exigen facilidad, velocidad y consistencia siempre, independientemente del canal que escojan para comunicarse con usted.
Desafortunadamente, muchas empresas, vez de resolver el problema de raíz, intentaron adaptar su software obsoleto incorporando nuevos canales (y software) a medida que los necesitaban, como si fuera un enfoque “Frankenstein”. El resultado: el centro de contacto es un monstruo que se mueve muy lentamente y está todo desarticulado. Ha llegado la hora de desmembrar a ese monstruo –herramienta por herramienta y proceso por proceso– para descubrir qué es lo que está afectando al contact center.
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