En un documento ya publicado, “A New Definition of Workforce Management” (Una nueva definición de la gestión de la fuerza de trabajo), se menciona la teoría de las “dos facetas” de las operaciones de un contact center: la necesidad de contar con la cantidad adecuada de empleados y la posibilidad de utilizarlos con eficacia.
Ambas actividades son igualmente importantes, ya que ayudan al contact center a alcanzar sus objetivos financieros y de servicio. Debido a que la mayoría de los contact centers tienden a poner el énfasis en la gestión y planificación a corto plazo, el foco aquí estará puesto en el proceso de planificación estratégica a largo plazo. Este whitepaper lo ayudará a comprender:
