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 El Futuro de la Fuerza de Trabajo en CX

En todo el mundo, los roles de experiencia del cliente (CX) están cambiando. Las organizaciones están aumentando las capacidades del talento de CX con tecnología impulsada por inteligencia artificial. Y están redefiniendo los equipos de participación del cliente para mantenerse al día con los cambios de hoy y enfrentar los desafíos del mañana.

Los hallazgos de una encuesta global de MIT Technology Review y Genesys de 800 líderes de CX muestran que el enfoque común actual de dotación de personal de “romper y quemar” no es sostenible. Y la mayoría de las organizaciones con mentalidad de CX planean contratar personal de primera línea más altamente calificado que pueda resolver problemas complejos de los clientes.

Mire a Zeus Kerravala, fundador y analista principal de ZK Research; y Claire Beatty, directora sénior de liderazgo intelectual en Genesys, mientras exploran cómo la fuerza laboral de CX enfrenta estos desafíos y evoluciona. Se enfocan en estas preguntas cruciales:

• ¿El futuro del trabajo cambiará la forma en que las organizaciones estructuran su fuerza laboral de CX?
• ¿Pueden las empresas exitosas centradas en el cliente reformular los roles de trabajo, las responsabilidades y las políticas de retención?
• ¿Cómo construyen las organizaciones caminos de promoción preparados para el futuro y desarrollan carreras significativas y sostenibles para los equipos de CX?