Los consumidores esperan recibir asistencia ininterrumpida. Con soluciones de IVR en la nube, pueden comunicarse de la forma y en el momento en que lo deseen, y siempre recibirán asistencia personalizada.
Automatice las consultas con opciones de autoservicio que reducen la carga de trabajo del contact center. Cuando las interacciones requieran un agente humano, transfiera el contexto para agilizar la resolución.
Los clientes desean que sus experiencias sean reconfortantes, ya sea con un agente humano o un bot. Transfiera las interacciones con toda la información de contexto para que los clientes no tengan que repetir lo que ya dijeron.
Cree menús y flujos de interacción multinivel. Utilice flujos predefinidos y opciones de menú reutilizables, o bien personalice los suyos con un simple diseñador de flujos con la función de arrastrar y soltar. El sistema de IVR identifica errores antes de la publicación, por lo que es seguro y fácil de usar, incluso durante las horas de más actividad.
Ahorre tiempo y reduzca los costos operativos al evitar la repetición. Utilice una sola aplicación para diseñar y gestionar los flujos de autoservicio. Cree un bot una sola vez y comience a utilizarlo automáticamente en cualquier canal (voz, web, SMS o mensajería), con todo el contexto necesario.
Haga que las interacciones del cliente sean lo más fluidas posible. Utilice la tecnología de reconocimiento automático de voz en los menús para que los clientes puedan recorrerlos fácilmente. Otra opción es utilizar las funciones de comprensión del lenguaje natural (NLU) nativas y de terceros para aumentar la precisión.
Identifique y verifique a sus clientes cuando utilicen el autoservicio. Asegúrese de que nunca tengan que repetir información, incluso cuando su consulta se transfiera a un agente en vivo. Mejore la satisfacción del cliente y reduzca el tiempo de atención de llamadas de los agentes.
Con el conocimiento que tiene del cliente, podrá orquestar fácilmente las interacciones, incluido el enrutamiento de llamadas. Optimice las interacciones del cliente con el correr del tiempo en función de sus preferencias de autoservicio. Proporcione a los agentes el contexto necesario para personalizar cada interacción.
Las API públicas le permiten gestionar y configurar mejor los flujos de llamadas, los prompts de audio y otros datos. Con la plataforma Genesys Cloud™, podrá utilizar una variedad de herramientas e integraciones flexibles para crear soluciones que se adapten a sus necesidades.
Elija la estrategia de autoservicio adecuada. Configure las opciones de voz básicas y las aplicaciones de IVR en caso de que lo necesite. Utilice prompts de marcación por tonos y voz. Transfiera datos a su ACD. Obtenga los reportes avanzados de IVR que necesita.
Ofrezca a los clientes la posibilidad de navegar intuitivamente en pantallas táctiles para que puedan completar o complementar sus interacciones de voz. Brinde opciones de menú personalizadas, de modo que los clientes no tengan que recordar todas las opciones de la lista.
Cree aplicaciones de autoservicio que se adapten de forma dinámica al journey del cliente entre canales. Reanude las transacciones existentes o active campañas de ventas, cobros y retención personalizadas, todo en tiempo real.
El 36%
de los ejecutivos de CX en todo el mundo afirman que su prioridad estratégica es aumentar la eficiencia a través de un mejor autoservicio.
Los clientes se sienten comprendidos y valorados cuando las interacciones son más conversacionales. Genesys le ofrece las funciones de IA predictiva y NLU que le permiten crear las experiencias que sus clientes desean.
La tecnología avanzada de IVR en la nube de Genesys conecta los voicebots, los módulos reutilizables y los sistemas de backend para resolver las consultas de manera más eficiente. Mediante el enrutamiento predictivo, puede transferirle al agente adecuado las interacciones de autoservicio o las llamadas que ingresan al IVR, lo que reduce los tiempos de espera de los clientes y agiliza el proceso de resolución. Todo el contexto de la interacción se entrega al agente para que pueda brindar un mejor servicio.
Para que las experiencias del cliente sean excepcionales, las interacciones deben ser simples y personalizadas. Responda más rápido y de manera más proactiva, y personalice cada interacción en función de las preferencias del cliente.
La experiencia en el autoservicio debe ser sencilla. Con el software de IVR de Genesys, puede comprender y atender las llamadas a través de voicebots con NLU, y, si se necesita la asistencia humana, puede transferirlas al agente correcto junto con toda la información contextual.
Las integraciones con soluciones de reconocimiento de proveedores como Nuance y la plataforma Contact Center AI de Google permiten comprender frases completas. Las opciones integradas de sistemas de marcación por tonos y de voz ofrecen más formas de mejorar las experiencias del cliente y agilizar la resolución.
La omnicanalidad es la nueva normalidad. Combinar canales digitales y de voz es clave para que las experiencias del cliente sean excepcionales. Permítale pasar rápidamente de un bot a un agente especializado en el call center.
Transfiera, además, el contexto de la conversación en tiempo real para que el equipo de asistencia al cliente tenga todo lo que necesita para realizar su trabajo. Por otra parte, al entregar la información correspondiente del CRM y del journey, podrá mejorar tanto la experiencia del cliente como la del empleado.
Configure, diseñe y gestione journeys de autoservicio sin ayuda del equipo de TI. Cree su IVR una sola vez e impleméntelo en todos los canales para ofrecer la posibilidad de autoservicio. Con un conjunto de herramientas sofisticado, la experiencia será más personalizada, dado que podrá identificar a los clientes y resolver sus consultas con rapidez.
Personalice los mensajes, las reglas, los menús de IVR y los flujos multilingües en función de la identidad del cliente, el motivo de su llamada y la capacidad de su contact center. Esto mejora el índice de resolución en el primer contacto, el Net Promoter Score y las tasas de contención.
La personalización del autoservicio deriva en una experiencia fluida y perfecta. Cree soluciones utilizando las aplicaciones predefinidas y multilingües que están disponibles de forma nativa en su solución de contact center.
Disfrute de las ventajas de la innovación continua, la optimización y la reducción de costos operativos. Como los menús son reutilizables, podrá ahorrar tiempo y recursos, así como alcanzar mayor agilidad y reducir gastos. Agregue nuevas aplicaciones y tecnologías de bots, según sea necesario, sin necesidad de reformular su lógica de negocio.
Los clientes desean poder acceder a la información que necesitan y resolver problemas por su cuenta. Ofrézcales formas prácticas de obtener la asistencia que necesitan en cualquier momento o canal. El autoservicio mejora su satisfacción, así como el enrutamiento y la calidad de las interacciones. Solicite una demo y vea lo fácil que es operar con la tecnología de IVR de la plataforma Genesys Cloud.
Nos comunicaremos con usted para coordinar la fecha y hora que más le convengan.
La respuesta de voz interactiva (IVR) es una tecnología de telefonía por medio de la cual los clientes interactúan con el sistema telefónico de una empresa a través de la voz o la marcación por tonos. Un ejemplo de IVR podría ser cuando un cliente llama a un banco y lo recibe un menú de voz automatizado que dice: “Presione 1 para conocer el saldo de su cuenta; presione 2 para acceder a nuestros servicios para tarjetas de crédito; presione 3 para hablar con un representante de atención al cliente”, y así sucesivamente.
Otros términos empleados para describir un sistema de respuesta de voz interactiva son “sistema de voz automatizado” o “unidad de respuesta de voz” (VRU).
Los sistemas de IVR ofrecen varias ventajas. Pueden procesar grandes volúmenes de llamadas, conectar a las personas que llaman con el departamento o agente apropiado y proporcionar información a cualquier hora. Además, contribuyen a reducir los costos de operación, puesto que, al automatizarse las consultas rutinarias, los agentes tienen más tiempo para dedicarse a atender las consultas más complejas.
Al igual que cualquier otro tipo de IVR, un sistema de IVR en la nube permite que el cliente interactúe con el sistema telefónico a través de la voz o el teclado, sin la participación de un agente humano. La principal diferencia es que el sistema está alojado en la nube, en lugar de en un sistema informático local. Alojar una instancia de IVR en la nube ofrece más flexibilidad: a medida que su negocio crece, no necesitará comprar ni hardware ni equipos nuevos para adaptar el sistema al crecimiento de su negocio.
La principal diferencia entre un sistema de IVR y un agente virtual es la complejidad. Un sistema de IVR estándar es mucho más simple: tiene un conjunto de preguntas programadas y un conjunto con las correspondientes respuestas. El sistema hace esas preguntas y, en función de las respuestas, guía al cliente a través de un flujo de trabajo. Sin embargo, no suele adaptarse en tiempo real y, si se le hace una pregunta que no puede responder, simplemente transfiere al cliente a un agente humano.
Por otro lado, un agente virtual es un poco más adaptable y ágil. Un agente virtual estándar tiene la capacidad de utilizar la IA para responder preguntas que no están en el cuestionario, así como de encontrar respuestas que no han sido programadas por una persona. Como ocurre con el IVR, el agente virtual no tiene todas las respuestas, por lo que transferirá una interacción a una persona si le resulta imposible responder. Sin embargo, un agente virtual simula sus conversaciones con las personas de una manera mucho más natural.
Un IVR conversacional se ubica entre un IVR tradicional y un agente virtual en lo que se refiere al nivel de complejidad que puede manejar. A diferencia de los sistemas de IVR normales, que solo pueden gestionar preguntas, respuestas y journeys del cliente preprogramados, una plataforma de IVR conversacional puede ir un poco más allá. Utiliza la IA conversacional, el aprendizaje automático y el procesamiento o la comprensión del lenguaje natural para identificar y entender nuevas preguntas.
Sin embargo, un sistema de IVR conversacional puede tener más dificultades que un agente virtual para responder nuevas preguntas. Si bien ambas opciones están potenciadas con IA, un agente virtual está dotado de un poco más de inteligencia para simular que es una persona, mientras que un sistema de IVR conversacional es solo un sistema de menús automatizado más dinámico.
