Gastbeitrag von Steve Lead, President, Lead Associates, Inc.

Gartner ist ein etabliertes Unternehmen in der IT-Branche. Es nutzt seinen Magic Quadrant und die zugehörigen Berichte, um Technologien und Anbieter zu bewerten und Kunden Einblicke und sogar Annahmen für die strategische Planung zu liefern. In den 1990er Jahren entwickelte sich der ursprünglich intern verwendete Magic Quadrant zu einem offiziellen Forschungsbericht. Heute gibt es zahlreiche Magic Quadrants in verschiedenen Technologiebereichen.

Magic Quadrants sind visuelle Momentaufnahmen, Analysen, die Einblicke in die Reife eines Marktes und seine Teilnehmer liefern. Das Verständnis eines Magic Quadrant hilft Unternehmen bei der Bewertung bestimmter Märkte oder Anbieter innerhalb dieses Marktsegments.

Magic Quadrants von Gartner stellen die Positionierung von Technologie- und Serviceanbietern grafisch dar. Gartner nutzt seine Magic Quadrant-Matrix, um Anbieter basierend auf ihrer Vollständigkeit der Vision und Handlungsfähigkeit zu bewerten. Der Magic Quadrant verwendet interne gewichtete Kriterien, um Anbieter basierend auf ihren relativen Stärken in einem Diagramm einzuordnen. Der obere rechte Quadrant ist das „Leader“-Segment mit den Marktführern, während der untere rechte Quadrant „Visionaries“, die Visionäre des Fachbereichs zeigt. Der linke untere Bereich „Niche“, ist Nischenakteuren vorbehalten, während links oben die „Challengers“, also die Herausforderer zu finden sind.

Der Magic Quadrant: Was Sie wissen müssen

Laut der renommierten Branchenanalysten-Organisation The Knowledge Capital Group gehen von jedem Dollar, der für Analystenberatung ausgegeben wird, 0,87 $ an Gartner (März 2020). Derzeit verfügt Gartner über 15.000 Kunden. 70 % davon sind Endkunden/Käufer, 30 % davon Anbieter. Im Kontaktcenter-Markt analysiert Gartner, ob ein Anbieter ein Marktverständnis zeigt, das den Anforderungen von Kundenserviceunternehmen entspricht.

Im Folgenden finden Sie die wichtigsten Punkte, die ich in Bezug auf den Gartner Magic Quadrant identifiziert habe, sowie meine persönlichen Erkenntnisse zu den einzelnen Punkten:

1. Aus meiner Sicht ist der Magic Quadrant der Goldstandard für Anbieter, die einen öffentlichkeitswirksamen Erfolg aufzeigen möchten, insbesondere für Anbieter in den oberen Quadranten. Er identifiziert Anbieter, die in den bewerteten Technologien führend sind. Außerdem werden hier auch Verbesserungen eines Anbieters im Laufe der Zeit gewürdigt. In der Regel werden die Berichte zum Gartner Magic Quadrant alle ein bis zwei Jahre veröffentlicht. Der jährliche Bericht von Gartner zu Contact Center as a Service (CCaaS) wurde inzwischen zum fünften Mal aktualisiert.

2. Der Gartner Magic Quadrant ist ebenfalls der Goldstandard für Unternehmenskunden, die eine endgültige Entscheidungen für eine bestimmte Plattform treffen müssen. Sie sehen sich den Magic Quadrant an, um ihre Entscheidung zu untermauern.  Nach unserer Erfahrung in der Zusammenarbeit mit großen Unternehmenskunden und mit Gartner fragen Kunden oft, wo Anbieter aufgeführt werden, bevor sie ein Angebot abgeben. Daher wird die Anwenderbeteiligung auf bestimmte Quadranten beschränkt. Kunden nutzen uns häufig, um ihre eigene Beschaffungs-RFP und ihre Analysen zu durchleuchten und dann eine engere Auswahl möglicher Anbieterkandidaten für ihre Kontaktcenter-Plattform zu erstellen.

In einigen Fällen, insbesondere bei kostspieligen Technologieinvestitionen, wenden Kunden sich mit einem kurzen Anruf an Gartner, um zu bestätigen, dass ihre angestrebte Richtung keine der von Gartner aufgezeigten Risiken aufweist.

3. Bei einer endgültigen Entscheidung möchten viele unserer Kunden wissen, wo die Anbieter im Gartner Magic Quadrant angesiedelt sind. Das mag vielleicht ein Aspekt sein, ist aber keine absolute Anforderung in unserem Prozess. Wir empfehlen unseren Kunden, auch Folgendes zu berücksichtigen:

  • Eine starke RFP, die die kurz- und langfristigen Anforderungen des Kunden an die Kontaktcenter-Technologien sowie die Ergebnisse, die er zur Unterstützung seines Kunden- und Interessentenstamms anstrebt, detailliert umreißt.
  • Die Ergebnisse der RFP-Analyse, einschließlich Anbieterservices, Technologie und Gesamtkosten.
  • Einblicke in die Aktivitäten anderer Kollegen in ihrer Branche und der Branchenverbände, denen sie angehören, einschließlich der Anbieter und Services, die sie nutzen, und mit welchen sie Erfolg bei einer Anwendung hatten, die der Anwendung unseres Kunden ähnelt.
  • Produktbewertungen aus verschiedenen Ressourcen.

4. Aus unserer Sicht ziehen einige Kunden Anbieter, die sich nicht im oberen rechten Quadranten des MQ befinden, gar nicht erst in Betracht. Das ist keine Anforderung im Rahmen unserer Analyse. Dennoch ziehen wir den MQ als eine der Ressourcen für eine endgültige Entscheidung heran, einschließlich der Stärken und Warnungen, die Gartner aufführt. In bestimmten Fällen können wir auch Anbieter aus dem „Niche“- oder „Visionary“-Quadranten in Betracht ziehen und hervorheben, wenn die Anbieterleistungen die Anforderungen des Kunden in sehr spezifischen Bereichen erfüllen.

5. Gartner ändert regelmäßig die Anforderungen für die Einbeziehung in den MQ, d. h., ob eine globale Präsenz vorausgesetzt wird. 2020 wurden die Einbeziehungs- und Ausschlusskriterien des Magic Quadrant für Kontaktcenter as a Service geändert, sodass Anbieter eine Vertriebs-, Markt- und Betriebspräsenz in Nordamerika und Europa sowie optional in einer der folgenden Regionen aufweisen mussten: Südamerika (einschließlich Mittelamerika), Asien/Pazifik und Naher Osten/Afrika.

Die Welt wird immer kleiner, und die Customer Experience ist für jedes Unternehmen, das Produkte oder Services anbietet, von entscheidender Bedeutung. Laut einer Walker-Studie wird die Customer Experience 2020 das Produkt und den Preis als wichtigstes Kriterium für die Entscheidungsfindung eines Kunden übertreffen. Anbieter, die eine globale Reichweite aufweisen, werden von dieser Änderung belohnt.  Kontaktcenter bilden die vorderste Front der Customer Experience. Dazu gehören auch Offshore-Center, die die Reichweite des Kontaktcenters eines Unternehmens erweitern. Und meiner Meinung haben sich diese Offshore-Contact Center in den letzten 36 Monaten stark verbessert, sodass sie Kunden jetzt schnell und problemlos Services bereitstellen können. Das war vor drei Jahren noch nicht der Fall.

Ein Magic Quadrant auf globaler Ebene unterstützt auch Anbieter, die international über mehrere Zeitzonen hinweg arbeiten können, einschließlich „Follow-the-Sun“-Anforderungen. Damit werden die Veränderungen berücksichtigt, die derzeit im Call Center-Markt stattfinden. Das Bewusstsein der Unternehmen für die Customer Experience ist allgegenwärtig. Dieser globale Aspekt gibt unseren Kunden jetzt die Möglichkeit, die Anforderungen von Onshore- und Offshore-Contact Centern nahtlos zu erfüllen und gleichzeitig die Customer Journey zu nutzen.

6. Im Bereich Contact Center konzentriert sich Gartner im Magic Quadrant inzwischen ausschließlich auf den CCaaS-Markt und verwendet keinen MQ mehr, um lokale Lösungen zu evaluieren. Einige unserer Kunden haben den Wechsel in die Cloud als Ausgangsbasis für die Zukunft bereits vollzogen. Andere, die eher auf PCI- und HIPAA-Compliance (Health Insurance Portability and Accountability Act) ausgerichtet sind, arbeiten weiterhin mit einer lokalen Lösung zur Verwaltung von finanziellen oder Kundenrisiken.

Für die meisten unserer Kunden sind RFPs sowohl für Cloud- als auch für lokale Lösungen ausgelegt. Sie wollen sich immer noch zwischen Cloud- und lokalen Lösungen entscheiden können, sind CCaaS gegenüber aber offener als noch vor 24 Monaten. Wir stellen außerdem fest, dass die Cloud auch in Zukunft dazu verwendet wird, größere Contact Center-Anwendungen zu testen. Unternehmen wissen, dass die monatlichen Betriebskosten im Vergleich zu den umfassenden Investitionskosten für lokale Lösungen bei der Bewertung ihrer allgemeinen Kontaktcenter-Anforderungen besser zu handhaben sind.

Im Gesundheitswesen sind beispielsweise viele Kontaktcenter eigentlich kleine Sammelgruppen (Agenten) oder UCD-Gruppen (Uniform Call Distribution) ohne Berichtsfunktionen. Doch während die Gesundheitsversorgung immer stärker auf die Patient-Experience ausgerichtet wird, werden auch Berichte und mehrere Kanäle immer wichtiger. Aus diesem Grund kommen diese Sammel- und UCD-Gruppen für ein Contact Center infrage. Wenn Kunden die Anforderungen frühzeitig erkennen und auf einer Cloud-Plattform aufbauen, können sie ein nutzungsbasiertes Zahlungsmodell nutzen, bis sie genau wissen, welche Bereiche konvertiert werden müssen.

Gleichen Sie Ihren Evaluierungsprozess ab

Im Laufe der Zeit haben wir herausgefunden, dass die meisten internen Kundenspezialisten ihre bevorzugten Quellen haben, die sie bei der Bewertung unterstützen. So unterhält ein Unternehmen möglicherweise eine langjährige Beziehung zu einem bestimmten Anbieter und ist daher geneigt, zu diesem Anbieter zu wechseln. Der Gartner Magic Quadrant ist eine gute Quelle, um sich die Fachkenntnisse von Gartner über den Markt und seine Anbieter zunutze zu machen. Kunden wenden sich auch an uns, um einen unabhängigen Blick auf die Anbieterlandschaft für Kontaktcenter zu erhalten.

Wir empfehlen die Verwendung des Gartner Magic Quadrants als Ressource für die Bewertung, aber nicht als einzige Ressource:

  • Berücksichtigen Sie jeden Anbieter und die Stärken und geografische Verbreitung des Vertriebsnetzwerks, um zu verstehen, wie er Sie und Ihr Unternehmen unterstützen kann und nicht das Vertriebspartnernetzwerk, das ohne technische Ressourcen einfach nur weiterverkauft.
  • Betrachten Sie die Beständigkeit des Anbieters und ob er langfristige Beziehungen unterhält.
  • Besprechen Sie mit uns, welche Anbieter Sie basierend auf Ihrer Umgebung oder anderen Kriterien benötigen und wer Kunden kurz- und langfristig unterstützen kann.

Zudem sollten Sie beachten, dass der Gartner Magic Quadrant für den Kundenstamm von Gartner verfasst wird. Gartner erkennt an, dass 80 % davon sich erst spät neuen Technologien zuwenden. Ich empfehle Ihnen, den Gartner Magic Quadrant als Tool zu behandeln, aber nicht als Stütze für fundierte Entscheidungen. Wenden Sie als Hauptkriterium für eine intelligente Entscheidung spezielle Kriterien an, die im Rahmen einer RFP für Ihre tatsächlichen Anforderungen formuliert wurden, einschließlich Services, Technologie und Kosten, damit Sie einen Anbieter finden, mit dem Sie voraussichtlich in den nächsten sieben bis zehn Jahren zusammenarbeiten können. Behandeln Sie den Magic Quadrant als Ansatzpunkt für Ihren Entscheidungsprozess und nicht als Endpunkt in Ihrem Kaufprozess.

Sichern Sie sich ein kostenloses Exemplar des Berichts 2020 Gartner Magic Quadrant for Kontaktcenter as a Service. 

 

Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service, Steve Blood, Drew Kraus, Pri Rathnayake, 9. November 2020.

Gartner unterstützt keine der in seinen Forschungspublikationen dargestellten Anbieter, Produkte oder Serviceleistungen und empfiehlt Technologieanwendern nicht, sich auf die Anbieter mit den höchsten Bewertungen oder sonstigen Auszeichnungen zu beschränken. Die Forschungspublikationen von Gartner geben die Meinungen der Forschungsabteilung von Gartner wieder und sollten nicht als Tatsachenfeststellungen verstanden werden. Gartner schließt jegliche ausdrückliche oder stillschweigende Haftung in Bezug auf diese Studie sowie jegliche Garantie der Marktgängigkeit oder Eignung für einen bestimmten Zweck aus.