Künstliche Intelligenz (KI) ist heute in aller Munde – und die Angst, dass „die KI unsere Arbeitsplätze zerstören wird“, ist dabei fast allgegenwärtig. Es stimmt zwar, dass KI bei uns allen zu Änderungen der Arbeitsweise führt, dies können aber durchaus Veränderungen zum Besseren sein. In den meisten Fällen, und insbesondere im Contact Center, ersetzt die KI nicht die Mitarbeiter, sondern verleiht ihnen erweiterte Fähigkeiten.

Durch die KI-Revolution verändern sich die Rollen im Contact Center von Grund auf – und die Arbeit wird dadurch spannender, fundierter und befriedigender.

Durch die Einführung von KI können einfache Routineaufgaben automatisiert und an Chat- und Voice-Bots ausgelagert werden. Gleichzeitig kümmern sich menschliche Mitarbeiter weiterhin um die erfüllenderen Aufgaben, wie die Gestaltung personalisierter Kundenerlebnisse und die Erfüllung der stetig wachsenden Kundenerwartungen.

Die Zukunft der Arbeitswelt besteht darin, dass Mitarbeiter und KI-Tools zusammenarbeiten, um großartige Betreuungsergebnisse zu erzielen.

KI-Innovationen auf dem Vormarsch

KI ist aus unserem Leben nicht mehr wegzudenken. Im Geschäftsleben spielt sie eine immer wichtigere Rolle. Laut Forbes Advisor setzen Unternehmen in unterschiedlichen Bereichen KI ein, und besonders gerne bei Anwendungen im Kundenservice. Im Contact Center-Bereich trägt KI dazu bei, die Kundenbindung zu steigern, indem sie die Customer Experience personalisiert. Zugleich haben KI-gestützte Tools für das Workforce Engagement Management (WEM) einen großen Einfluss auf die Mitarbeiterproduktivität und -zufriedenheit.

Indem sie Prozesse automatisiert und Vorgesetzte mit praktisch umsetzbaren Erkenntnissen auf der Grundlage tiefgehender Analysen ausstattet, steigert die KI die Mitarbeiterperformance und -motivation. Beispielsweise bietet KI mehrere sofort einsatzbereite und wirkungsvolle Funktionen zur Verbesserung der Mitarbeiterbindung. Sie hilft Unternehmen dabei,

  • durch dialogorientierte KI, die Gespräche zwischen Kunden und Mitarbeitern automatisch auf daraus ableitbare Erkenntnisse abklopft, besser zu verstehen, was Mitarbeiter und Kunden bewegt – und in welchen Bereichen noch Luft nach oben besteht,
  • datengesteuerte Prognosen und Planungen durchzuführen, wobei die Prozess- oder Ressourcenplanung mit einem einheitlichen, umfassenden Tool in Form von KI-gestützter Automatisierung rationalisiert wird,
  • durch KI-generierte Erkenntnisse besonders erfolgreiche Verhaltensmuster sowie Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen und durch die Erkennung und Durchleuchtung der jeweiligen Grundursachen die Qualitätssicherung zu optimieren,
  • die Mitarbeiterperformance zu verbessern und die Personalfluktuation zu reduzieren, indem mithilfe von KI konkrete Lücken in den jeweiligen Kenntnissen und Fähigkeiten herausgearbeitet sowie zur Verbesserung der Motivation Gamification, Echtzeitmetriken und personalisierte Zielsetzungen bereitgestellt werden.

Unternehmen, die keine KI-Technologien einsetzen, werden im Wettbewerb untergehen. Deswegen muss Ihr Personal für diese neue Welt gewappnet sein. Alle Teams müssen sich entsprechend anpassen, bevor das Unternehmen richtig von KI profitieren kann. Die Konzentration auf die Weiterentwicklung des Personals einschließlich der Umschulung von Mitarbeitern und des Aufbaus von Vertrauen in die Technologie wird Ihren Teams helfen, sich reibungslos auf die Zusammenarbeit mit KI einzustellen.

KI am Arbeitsplatz – so machen Sie es richtig

Von wesentlicher Bedeutung ist es, die Belegschaft auf die KI vorzubereiten. Hier sind sechs wichtige Schritte für eine reibungslosere Einführung und Implementierung der Technologie.

  1. Sensibilisierung und Vorbereitung der Belegschaft: Mit KI geht ein Kulturwandel einher. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter die Technologie verstehen, und versuchen Sie, eine positive Kultur der Akzeptanz im Hinblick auf KI zu entwickeln. Bauen Sie Vertrauen in KI auf, indem Sie zeigen, wie sie Ihren Mitarbeitern die Arbeit und das Leben erleichtern kann.
  2. Coaching und Umschulung: Natürlich müssen die Mitarbeiter in der Anwendung der neuen KI-Tools und -Prozesse geschult werden. KI-gestützte WEM-Tools können Vorgesetzten dabei helfen, die Bereiche zu identifizieren, in denen die Mitarbeiter besonders erfolgreich arbeiten. Sie identifizieren aber auch Bereiche mit Möglichkeiten zur Verbesserung und Weiterbildungsbedarf.
  3. Schwerpunkt auf lebenslangem Lernen: Geben Sie Mitarbeitern im gesamten Unternehmen Zugang zu Ressourcen über KI und deren Nutzung und fördern Sie die berufliche Weiterbildung im Technologiebereich. Schaffen Sie im Unternehmen Möglichkeiten zur kontinuierlichen Fortbildung und zur laufenden Informationen über die neuesten KI-Trends. Die Implementierung von KI ist nicht etwas, das man einfach in einem Durchgang erledigen und dann abhaken kann. KI entwickelt sich ständig weiter, und auch Ihre Teams müssen sich mit ihr ständig weiterentwickeln.
  4. Schaffung realistischer Erwartungen bei den Mitarbeitern: Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter verstehen, wie die KI ihre Aufgaben und ihre Arbeitskultur verändern wird. Studien haben gezeigt, dass fast die Hälfte aller Angestellten befürchten, dass KI sie überflüssig machen wird, doch sieben von 10 sind gerne bereit, KI zur Reduzierung ihrer Arbeitsbelastung einzusetzen.
  5. Schaffung realistischer Erwartungen bei den Vorgesetzten: Stellen Sie zudem sicher, dass Führungskräfte eine klare und realistische Vorstellung davon haben, was Erfolg für ihre Mitarbeiter bedeutet und wie lange es dauern wird, bis dieses Ziel erreicht ist. Helfen Sie ihnen, auf die Bedenken der Mitarbeiter einzugehen und sie experimentieren zu lassen, um Vertrauen aufzubauen.
  6. Entwicklung eines soliden KI-Ethik-Frameworks: KI kann zwar immens zur Wertschöpfung beitragen, sie muss aber immer in einem ethischen Fundament verankert sein. Erstellen Sie eine solide KI-Ethikrichtlinie für das Unternehmen, und klären Sie Ihre Mitarbeitern über diese Richtlinie auf. Dadurch wird sichergestellt, dass die Technologie auf sichere Art und Weise angewendet wird und den geltenden Datenschutzstandards entspricht. Außerdem wird so gewährleistet, dass bestimmte Tendenzen von KI-Modellen berücksichtigt (und verringert) werden. Stellen Sie sicher, dass sich die Mitarbeiter ihrer Rolle bei der Umsetzung der ethischen Standards des Unternehmens in Bezug auf die Nutzung von KI und den Datenschutz bewusst sind.

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Vom Call Center-Mitarbeiter zum Wissensarbeiter: Die Weiterentwicklung der CX-Rollen  

KI-Tools bieten Unternehmen eine Fülle neuer Möglichkeiten. Es gilt aber, viel Neues zu lernen, damit diese auch wirklich im Sinne Ihrer Mitarbeiter und Kunden genutzt werden.

Mit der Weiterentwicklung der Contact Center-Landschaft müssen sich auch die Rollen in ihr verändern. An die Stelle der herkömmlichen Vorstellung, dass Mitarbeiter einfach Anfragen mit Antworten abarbeiten, tritt eine fortschrittlichere Sichtweise, der zufolge diese Fachkräfte als Wissensarbeiter gesehen werden. Dieser Wandel wird durch den Bedarf an komplexeren Problemlösungsfähigkeiten, umfassenderen Produktkenntnissen und der Fähigkeit zur Durchführung empathischer und personalisierter Kundeninteraktionen angetrieben.

Wissensarbeiter im CX-Bereich beantworten nicht nur Fragen, sie nutzen Datenanalysen, arbeiten an der Optimierung der Customer Journey und setzen fortschrittliche Technologien ein, um die Customer Experience zu verbessern. Diese Entwicklung erfordert einen neuen Schulungs- und Weiterentwicklungsansatz, der sich auf kritisches Denken, fortgeschrittene Kommunikationsfähigkeiten und kontinuierliches Lernen konzentriert.

Die Unternehmen müssen in ihre Mitarbeiter investieren und sie in kompetente Wissensarbeiter umwandeln, die zu strategischen Zielen beitragen und Innovationen vorantreiben können. Auf diese Weise können Unternehmen die Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung verbessern, was zu besseren Ergebnissen bei der Kundenbetreuung und einem Wettbewerbsvorteil führt.

Angesichts des Vormarsches der KI müssen sich nicht nur die Mitarbeiter mit Kundenkontakt, sondern auch die Vorgesetzten, Manager, Planer, Qualitätsmanager und Forecaster zu Wissensarbeitern weiterentwickeln. Die Einführung von KI reichert ihre Rollen an und versetzt sie in die Lage, auf ausgeklügelte Analysefunktionen, prädiktive Erkenntnisse und automatisierte Prozesse zurückzugreifen.

Diese tiefgreifende Veränderung ermöglicht es ihnen, fundiertere Entscheidungen zu treffen, die Ressourcenzuweisung zu optimieren und das Qualitätsmanagement zu verbessern. Durch die Weiterentwicklung zu Wissensarbeitern können diese Fachkräfte ihre Teams besser unterstützen, kontinuierliche Verbesserungen vorantreiben und einen strategischer ausgelegten Beitrag zum Erfolg des Unternehmens leisten.

Mit dem Wandel vom Mitarbeiter zum Wissensarbeiter ändern sich nicht nur die Stellenbezeichnungen – es handelt sich um eine grundlegend neue Wahrnehmung und Wertschätzung der Menschen, die mit unseren Kunden in Kontakt sind und im Backoffice zum Kundenkontakt beitragen. Es ist eine Investition in eine Zukunft, in der jede einzelne Kundeninteraktion eine Chance für Exzellenz und Wachstum darstellt.

Der Wandel der Rollen im Customer Experience-Bereich: Das sagt die Statistik

Durch einen fokussierten Ansatz, der den Menschen in den Mittelpunkt stellt, und den Einsatz fortschrittlicher Technologien können Unternehmen ein Umfeld schaffen, in dem Mitarbeiter über die nötigen Resourcen verfügen, um Höchstleistungen zu erbringen. Dies verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern fördert auch das kontinuierliche Wachstum des Unternehmens, erhöht die Markenbindung und verbessert die Gesamtrentabilität.

Es ist Zeit für eine grundlegende Neukonzeption Ihrer Strategie, Kultur und Technologie, damit diese Vision Wirklichkeit werden kann – und letztlich ein Umfeld entsteht, wie es Ihre Mitarbeiter (und Kunden) verdient haben.

Erfahren Sie mehr über WEM

Die „Level Up“-Serie zum Thema Workforce Engagement Management ist dazu gedacht, den transformativen Mehrwert eines effektiven WEM und die Möglichkeiten zur nahtlosen Integration von WEM mit der Plattform Genesys Cloud™ zu veranschaulichen. Die Serie befasst sich mit verschiedenen Herausforderungen im WEM-Bereich und hebt die Vorteile für unterschiedliche Erfahrungsniveaus hervor.

Mit einer Untergliederung in acht Phasen, die sich jeweils an den entsprechenden WEM-Reifegraden ausrichten, stellt dieser Ansatz sicher, dass jeder – unabhängig von seinem derzeitigen Kenntnisstand – mit den Inhalten etwas anfangen und von ihnen profitieren kann.

Folgen Sie unserer „Level Up“-Serie und erfahren Sie, wie Sie Ihre Mitarbeiter im Contact Center in ein hochqualifiziertes und motiviertes Team von Wissensarbeitern verwandeln können.

Jede Phase der Serie bietet wertvolle Einblicke und praktische Schritte, mit denen Sie Ihre WEM-Kompetenzen ausbauen können, angefangen von den Grundlagen bis hin zu fortgeschrittenen Fachkenntnissen. Melden Sie sich noch heute an.