Die künstliche Intelligenz (KI) setzt ihren Vormarsch in allen Bereichen des Geschäftsbetriebs fort, einschließlich der Sprachanalyse in Contact Centern und Call Centern. Sie hat eine dramatische Entwicklung von einem einfachen Tool zur Transkription von Gesprächen zu einer umfassenden KI-gesteuerten Lösung durchlaufen, die das Qualitätsmanagement, die Leistung der Mitarbeiter und das Kundenerlebnis verbessert.

Jetzt sind cloudbasierte Sprachanalysetools auch für den lokalen Unternehmenseinsatz verfügbar. Während frühere Generationen von Sprachanalysesoftware für den Einsatz vor Ort ineffizient und nur langsam zu aktualisieren oder zu optimieren waren, hat die Cloud zu großen Fortschritten bei diesen Fähigkeiten beigetragen.

Diamanten in Kundenrohdaten finden

Was Interaktionen mit Kunden angeht, so muss jedes Unternehmen diese in seiner Software aufzeichnen, um die Vorschriften einzuhalten, unabhängig davon, welcher Anbieter diese Daten verwaltet. Diese Daten enthalten wichtige Informationen: was Ihre Kunden zufrieden stellt, was sie ärgert und sogar auf welche Hindernisse sie bei der Inanspruchnahme von Serviceleistungen gestoßen sind. Außerdem enthalten die Daten Erkenntnisse, die Sie benötigen, um die Kundenerfahrungen wirklich zu verstehen und als Quelle für Ihr geschäftliches Wachstum nutzen zu können.

Diese Erkenntnisse können bei der Bewertung unterschiedlicher Aspekte Ihres Programms einen großen Einfluss auf die Qualitätskontrolle und das Qualitätsmanagement haben. Sie erhalten ein besseres Verständnis dafür, was bei der Interaktion von Kunden mit Mitarbeitern vor sich geht.

Die Cloud liefert KI-Tools die Rechenleistung, um große Datenmengen wie Aufzeichnungen von Interaktionen zu verarbeiten und zu analysieren, Aufgaben zu automatisieren und Erkenntnisse durch Sprachanalysesoftware zu liefern. Diese Kombination von Funktionen ermöglicht eine schnellere und effizientere Entscheidungsfindung sowie datengesteuerte Ergebnisse.

Sehen wir uns fünf Möglichkeiten an, wie KI-gesteuerte Sprachanalysen Geschäftsprozesse verbessern und den Kundenservice durch Ihr Qualitätsmanagementprogramm aufwerten können.

1. Automatisierte Prozesse und Bewertungen 

Bislang erforderten Qualitätsbewertungen in Contact Centern eine manuelle Überprüfung einer kleinen Teilmenge von Sprachinteraktionen, was sowohl zeitaufwendig als auch anfällig für menschliche Fehler ist. Mit KI-gestützter Sprachanalyse ersetzt die Automatisierung die manuelle Belastung durch das Durchsuchen großer Datensätze von Interaktionen, um Ihnen in nur einem Bruchteil der Zeit eine umfassendere Analyse zu liefern.

Anstatt Daten stichprobenartig zu überprüfen, indem Sie einzelnen Gesprächen zuhören und das festhalten, was Sie für wichtig erachten, hebt die Sprachanalyse basierend auf dem Gespräch die Themen hervor, die Ihren Kunden am wichtigsten sind. Beispielsweise könnten Sie aus gewissen Gesprächen erfahren, dass das Zurücksetzen von Kennwörtern für Ihre Kunden ein dauerhaftes Problem darstellt. Wenn dies als mögliches Problem erkannt wird, zeigt das System alle Interaktionen im Zusammenhang mit Kennwörtern an, sodass Sie geeignete Maßnahmen zur Problembehebung ergreifen können.

Die KI-gestützte Sprachanalyse automatisiert auch einen Teil Ihres Bewertungsprozesses, indem sie einige Antworten für Ihre Bewerter vorab ausfüllt, anstatt dass die Bewerter zuhören und dies manuell tun müssen. Sie erkennt automatisch die Probleme, die Sie als wichtig identifiziert haben, einschließlich neuer Chancen oder unzufriedener Kunden.

Und da jede Interaktion transkribiert wird, erhalten Sie einen riesigen verlässlichen Datensatz, anstatt nur Daten aus einer Teilmenge der Interaktionen zu sehen. So können Contact Center ihre Bewertungsprozesse so skalieren, dass sie einen weitaus größeren Teil der Kundeninteraktionen abdecken, was eine gründlichere Analyse ermöglicht.

2. Gesprächsanalysen für verwertbare Erkenntnisse 

Der tiefere Wert von Sprachanalysen liegt in der Fähigkeit, Rohdaten in verwertbare Erkenntnisse umzuwandeln. Jede Interaktion mit Kunden birgt wertvolle Informationen. Diese zu extrahieren und zu nutzen, kann jedoch ohne moderne Tools eine Herausforderung darstellen.

Eine Analyse kann die Ursache vieler Probleme aufdecken, mit denen Ihre Kunden konfrontiert sind, sei es ein Problem mit dem Selfservice oder mit Mitarbeitern, die besser ausgestattet werden müssen, um den Prozess zu erleichtern. Diese Erkenntnisse helfen Unternehmen dabei, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, interne Prozesse zu optimieren und neue Umsatzmöglichkeiten zu erkennen.

Außerdem können so Compliance-Probleme aufgedeckt werden. Wenn Sie feststellen, dass ein Mitarbeiter etwas Unangemessenes sagt oder aus Compliance-Sicht eine Information fehlt, kann die Analyse dies rasch erkennen. Dafür muss der Bewerter nicht in die Aufzeichnung der Interaktion gehen und sich den Anruf anhören.

Die Kundenstimmung liefert noch tiefere Einblicke. Zum Beispiel werden Sätze wie „Ich bin nicht zufrieden“ oder „Ich muss mit einer Führungskraft sprechen“ als negative Stimmung erkannt. Dies kann zu einer genaueren Überprüfung der Interaktion führen, um die Ursache des Problems zu ermitteln.

Über Einzelgespräche hinaus werden bei der Sprachanalyse auch Daten aus Tausenden von Interaktionen gesammelt, um Trends zu erkennen. Durch die Beobachtung von Mustern können Sie im Laufe der Zeit erkennen, welche Produkte oder Leistungen die meisten Anfragen oder Beschwerden verursachen. So können Sie wiederholt auftretende Probleme angehen oder sogar Probleme erkennen, bevor sie eskalieren. Das ermöglicht eine bessere Entscheidungsfindung über alle Abteilungen hinweg.

3. Mitarbeiterleistungsmanagement 

Ein wesentlicher Aspekt für ein verbessertes Kundenerlebnis ist es, sicherzustellen, dass die Mitarbeiter ihre Aufgaben bestmöglich erfüllen. Ein einzigartiges Merkmal der modernen Sprachanalyse ist ihre Fähigkeit, Leistungsdaten von Mitarbeitern mit Coaching- und Schulungsinstrumenten zu verknüpfen.

Anstatt einen breit angelegten Schulungsansatz zu verfolgen, können Sie spezielle Schulungsmodule oder Übungen empfehlen, die auf den Leistungskennzahlen eines Mitarbeiters basieren. Die Schulungen sind so stärker personalisiert und zielgerichtet, sodass die Mitarbeiter sich dort verbessern können, wo sie es am meisten benötigen.

Darüber hinaus ermöglicht Genesys eine reibungslose Integration der Sprachanalyse in unsere Funktionen für das Personalbindungsmanagement, das Qualitätsmanagement und das Leistungsmanagement. Unter anderem können Sie so Coaching-Sitzungen planen, ohne den Arbeitsablauf des Mitarbeiters zu unterbrechen.

Nehmen wir an, ein verärgerter Kunde ruft an, um sich darüber zu beschweren, dass er seit Wochen auf sein Produkt wartet und mehrfach weitergeleitet wurde. Der Kunde ist zu Recht sehr verärgert. Die Analyse könnte ergeben, dass der Ärger des Kunden nichts mit einem bestimmten Mitarbeiter zu tun hat. Es könnte sich vielmehr um ein Problem mit einem Produkt oder dem Versand handeln.

Wenn die Analyse jedoch ergibt, dass der Mitarbeiter mehr über Ihre Produkte wissen muss, könnte seine Führungskraft eine spezielle Produkt- oder Verkaufsschulung anordnen. Diese Schulung kann auch ein Ziel für den Mitarbeiter werden. Und mit der Gamification kann der Mitarbeiter sehen, dass sich seine Bewertungen im Laufe der Zeit verbessern.

Die Nutzung der aus dem Qualitätsmanagement gewonnenen Erkenntnisse kann sich direkt auf die Verbesserung der Mitarbeiterleistung auswirken. Wenn ein Mitarbeiter wiederholt Schwierigkeiten hat, bestimmte regulatorische Anforderungen zu erfüllen, wird die Sprachanalyse diese Fälle melden und die Führungskräfte auffordern, Korrekturmaßnahmen zu ergreifen.

Oder wenn sich Mitarbeiter in bestimmten Bereichen auszeichnen, z. B. bei der Lösung komplexer Probleme, können Führungskräfte diese Daten nutzen, um positives Verhalten durch Gamification zu belohnen.

4. Verbesserung der emotionalen Intelligenz bei der Interaktion zwischen Kunden und Mitarbeitern 

Die Sprachanalyse misst die emotionale Intelligenz, indem sie nicht nur die von den Mitarbeitern gesprochenen Wörter analysiert, sondern auch die Stimmung und den Kontext dahinter.

In einer Zeit, in der die Kundenerwartungen hoch sind und gute Produkte nicht mehr ausreichen, ist emotionale Intelligenz zu einem immer wichtigeren Maßstab bei der Leistungsbewertung von Mitarbeitern geworden. 

Eine der bahnbrechenden Funktionen, die durch KI-gesteuerte Sprachanalyse eingeführt wurde, ist die Empathieverfolgung von Mitarbeitern. Durch die Analyse von Gesprächen können KI-Technologien erkennen und beurteilen, ob ein Mitarbeiter einfühlsam auf die Frustration, den Ärger oder die Unzufriedenheit eines Kunden reagiert.

Wenn ein Kunde beispielsweise mit einem Problem anruft und deutlich verärgert ist, kann das System Fälle markieren, in denen ein Mitarbeiter die Situation durch einfühlsames Verhalten entschärft hat. Es kann auch zeigen, wenn ein Mitarbeiter die Situation durch unangemessene Reaktionen verschlimmert haben könnte.

Außerdem können Vorgesetzte feststellen, ob sich die allgemeine Stimmung im Laufe der Interaktion verbessert, verschlechtert oder gleich bleibt. Wenn dieser verärgerte Kunde mit einem Mitarbeiter spricht und dessen Reaktion nicht einfühlsam ist, wird eine Möglichkeit für eine Schulung aufgezeigt, die die Entwicklung von Fähigkeiten fördert.

Diese Funktion hilft Führungskräften nicht nur dabei, Trends oder Bereiche zu erkennen, in denen die Mitarbeiter ihre emotionale Intelligenz verbessern müssen, sondern auch, zwischen produktbezogenen und mitarbeiterbezogenen Problemen zu unterscheiden. Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise durchgehend Empathie zeigt, der Kunde aber dennoch unzufrieden bleibt, kann dies auf ein anderes Problem mit den Richtlinien, Produkten oder Leistungen des Unternehmens hinweisen und nicht auf die Leistung des Mitarbeiters.

Durch die Verbesserung der emotionalen Intelligenz können Unternehmen das Kundenerlebnis verbessern und sicherstellen, dass sich Kunden bei den Interaktionen mit Ihrem Unternehmen gehört, geschätzt und verstanden fühlen.

5. Die Stimme des Kunden werden 

Eines der obersten Ziele der Sprachanalyse besteht darin, Unternehmen in die Lage zu versetzen, die Stimmung des Kunden wirklich zu verstehen und darauf zu reagieren. Jede Interaktion mit Kunden spiegelt deren Bedürfnisse, Frustrationen und Wünsche wider.

KI-gestützte Sprachanalyse kann diese Daten aggregieren, um einen umfassenden 360-Grad-Überblick über das Kundenerlebnis zu ermöglichen. Mit diesen Einblicken und Maßnahmen werden Sie zur Stimme des Kunden.

Wenn Sie wissen, welche Themen und Trends häufig angesprochen werden und welche Hindernisse oder Barrieren es gibt, wissen Sie, was zu tun ist, um die Kundenerfahrung bei Interaktionen mit Mitarbeitern und sogar bei Selfservice-Interaktionen zu verbessern. Die Erkenntnisse aus Ihren Interaktionsdaten helfen Ihrem Qualitätssicherungsteam dabei, sich zu Kundenexperten zu entwickeln, was sich positiv auf Ihre Geschäftsergebnisse auswirkt.

Die Verfolgung von Trends bei der Kundenstimmung über den Zeitverlauf führt zu einem tieferen Verständnis für die Kunden. Wenn beispielsweise während einer bestimmten Produkteinführung oder Werbeaktion eine negative Stimmung aufkommt, kann das System dies als potenziellen Problembereich kennzeichnen.

Führungskräfte können dann tiefer in die Materie einsteigen und Kundeninteraktionen analysieren, um festzustellen, was schiefgelaufen ist und ob es sich um ein Problem mit dem Produkt, eine unklare Kommunikation oder einen Fehler bei der Leistungserbringung handelte.

Wenn Sie die emotionale Intelligenz Ihres Contact Centers insgesamt verbessern, sind Führungskräfte und Vorgesetzte besser auf die Stimme des Kunden ausgerichtet. Sie sehen dann nicht nur den Aspekt der Mitarbeiterleistung, sondern auch häufige Themen, die in Ihrem Contact Center im Trend liegen, sowie die damit verbundenen Gefühle.

Diese Themen, ob gut oder schlecht, sind so leichter zu erkennen und nachzuverfolgen. Letztendlich können Sie Hindernisse beseitigen, Lücken schließen und Chancen ergreifen, auf die es sich zu konzentrieren lohnt.

Und anstatt Entscheidungen auf der Grundlage von Vermutungen zu treffen, beruht alles auf Daten. Durch die Datenanalyse stellt diese Feedbackschleife sicher, dass Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt bleiben und sich auf der Grundlage von Feedback verbessern können.

Die Zukunft des Qualitätsmanagements ist KI-gestützt

Da Unternehmen weiterhin großen Wert auf das Kundenerlebnis legen, haben die Fortschritte bei der KI-gestützten Sprachanalyse in Call Centern neue Möglichkeiten zur Verbesserung des Qualitätsmanagements eröffnet. Diese Cloud-Funktionen sind jetzt auch für On-Premise-Umgebungen nutzbar.

Durch die Automatisierung von Prozessen, die Bereitstellung umsetzbarer Erkenntnisse, die Steigerung der Mitarbeiterleistung und die Förderung der emotionalen Intelligenz kann die Sprachanalyse Ihr Verständnis dafür verändern, was den Geschäftserfolg antreibt. So können Sie Hindernisse für Ihren Erfolg beiseite räumen.

Die Zukunft der Sprachanalyse liegt in ihrer reibungslosen Integration mit KI, um sicherzustellen, dass Unternehmen die Qualität messen können. Und es befähigt sie dazu, kontinuierlich Verbesserungen vorzunehmen, um proaktiv auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen.

Erfahren Sie, wie die KI-gestützten Sprachanalysefunktionen von Genesys Cloud EX dazu beitragen können, das Qualitätsmanagement zu verbessern, um sicherzustellen, dass Ihre Teams ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten können. Lesen Sie auch unseren „Praxisleitfaden zur modernen Personalplanung“, um zu erfahren, wie KI neue Möglichkeiten für die Personalverwaltung bietet.