Die aktuelle Begeisterung für künstliche Intelligenz (KI) im Bereich Customer Experience (CX) geht meist mit Chatbots und den damit verbundenen Effizienzsteigerungen und Kosteneinsparungen einher. Diese KI-gestützten Assistenten können bei der Bearbeitung häufiger Kundenanfragen äußerst wertvoll sein, sodass menschliche Mitarbeiter entlastet werden und komplexere Probleme lösen können. Doch, wie viele CX-Führungskräfte wissen, geht die wahre Leistungsfähigkeit von KI im Bereich CX über Chatbots und ihre Fähigkeit, Routinefragen zu beantworten, hinaus.

Von Stimmungs- und Empathieanalysen über das Customer Journey Management bis hin zur Personalisierung bietet KI transformative Tools, wie virtuelle Agenten, die die Loyalität, Zufriedenheit und die Einnahmen steigern können. Laut unserem Bericht „Customer Experience in the Age of AI“ (Das Kundenerlebnis im Zeitalter der KI) glauben 83 % der befragten CX-Führungskräfte, dass KI in den nächsten Jahren ein starkes Alleinstellungsmerkmal für ihre Unternehmen sein könnte. Es ist also an der Zeit, diese Technologien zu erkunden.

1. Stimmungsanalyse: Echtzeit-Einblick in die Emotionen der Kunden

Um empathische Erlebnisse vermitteln zu können, welche die Kunden klar bevorzugen, und damit die CX-Teams mit direktem Kundenkontakt erfolgreich sein können, ist ein Echtzeitverständnis der Gefühle der Kunden immer wichtiger geworden. Eine KI-gestützte Stimmungsanalyse extrahiert emotionale Signale aus schriftlichen oder gesprochenen Interaktionen und erkennt so, wie sich ein Kunde fühlt.

Die Nutzung dieser Echtzeiterkenntnisse kann von unschätzbarem Wert sein. Gemäß dem KI-Bericht gaben 70 % der befragten CX-Führungskräfte an, dass KI zu empathischeren Interaktionen mit Kunden beiträgt – ein entscheidender Faktor für den Aufbau von Vertrauen und Loyalität.

Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem KI eine erhöhte Frustration in der E-Mail eines Kunden an das Support-Team erkennt. Anstatt eine Standardbestätigung zu senden, markiert das System die Nachricht, damit sie dringend und personalisiert bearbeitet wird.

Mittels einer kanalübergreifenden Stimmungsanalyse kann das Kundenerlebnis verbessert werden, indem die Antworten auf die Gefühlslage des Kunden abgestimmt werden. Und das kann zu besseren Ergebnissen und mehr Kundentreue führen.

2. Empathieanalyse: Ein wahres Verständnis der Kundenemotionen gewinnen

KI-basierte Empathieanalyse geht tiefer als eine Stimmungsanalyse, denn sie erkennt nicht nur Gefühle, sondern versteht auch den Kontext und ihre Intensität. Mit diesem Tool können Marken auf der Grundlage des individuellen Erlebnisses und der emotionalen Reise jedes Kunden stärker personalisierte Antworten liefern.

Der KI-Bericht zeigt, dass obwohl derzeit nur 20 % der befragten CX-Führungskräfte Empathieanalysen verwenden, das Potenzial erheblich ist. Es wird erwartet, dass KI-gestützte Versionen zu einer Stärkung der Kundenbindungen und einer höheren Zufriedenheit beitragen werden.

So könnte KI beispielsweise subtile Töne in einem Live-Chat erkennen, bei dem ein Kunde beim Kauf zögert. Dies könnte zur Lösung eines Produktproblems führen. Wenn die KI diese zögerliche Haltung erkennt, wird der Mitarbeiter aufgefordert, einfühlsam auf das Anliegen einzugehen und vielleicht Zusicherung oder einen Rabatt anzubieten. Die Empathie-Analyse bringt CX auf eine neue Ebene, bei der es nicht nur um Transaktionen geht, sondern sich die Kunden verstanden und geschätzt fühlen, wodurch die Markentreue verbessert wird.

3. Customer Journey Management: Proaktive Orchestrierung von Erlebnissen

KI im Customer Journey Management hilft CX-Führungskräften dabei, Kundenbedürfnisse vorauszusehen und rechtzeitig relevante Erlebnisse zu liefern. Gemäß dem KI-Bericht nutzen 72 % der befragten CX-Führungskräfte KI bereits, um Schwachstellen in der Customer Journey zu identifizieren. Dieser Ansatz kann Unternehmen dabei unterstützen, fragmentierte Kundenerlebnisse in zusammenhängende, geführte Wege zu verwandeln. Wenn KI beispielsweise feststellt, dass ein Kunde mehrmals zu einer Self-Service-Seite zurückgekehrt ist, kann ein Chatbot aktiviert werden, der zusätzliche Unterstützung anbietet.

Das Customer Journey Management ist auch auf ein einheitliches Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg ausgerichtet. Kunden interagieren über mehrere Kanäle mit Marken. KI kann dazu beitragen, die Kontinuität über die Interaktionskanäle eines Unternehmens hinweg zu gewährleisten. So bleibt das Erlebnis nahtlos, wenn ein Kunde eine Anfrage in den sozialen Medien beginnt und dann zur E-Mail wechselt. Dieser proaktive Ansatz kann dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu steigern, Abwanderung zu verhindern und potenzielle Probleme in Chancen für eine emotionale Bindung zu verwandeln.

4. Personalisierung: Maßgeschneiderte Erlebnisse im großen Maßstab

Personalisierung ist nach wie vor einer der meist geschätzten Vorteile von KI im Bereich CX. Laut dem KI-Bericht verwenden 76 % der befragten CX-Führungskräfte KI oder führen KI-Pilotprojekte durch, um Kundeninteraktionen zu personalisieren.

KI geht über einfache Produktempfehlungen hinaus und unterstützt Marken bei der Bereitstellung maßgeschneiderter Mitteilungen und Services basierend auf den Vorlieben und der Historie jedes Kunden. Ganz gleich, ob es um die Anpassung des Kommunikationstons, das Anbieten bestimmter Produkte oder das Timing der Nachverfolgung geht – KI ermöglicht personalisierte Erlebnisse, die ein vertrauensvolles Verhältnis fördern können, auf dem eine langfristige Markenbindung aufbaut.

Die Personalisierung endet nicht bei den Kunden, sondern erstreckt sich auch auf die Mitarbeiter. KI-Erkenntnisse ermöglichen CX-Teams, maßgeschneidertes Coaching, Wissensressourcen und sogar Echtzeit-Support für Mitarbeiter auf der Grundlage früherer Leistungen und dem individuellen Bedarf bereitzustellen. Dieser duale Ansatz trägt zu einem harmonischen Erlebnis in den Bereichen CX und EX bei, sodass sich sowohl Kunden als auch Mitarbeiter wertgeschätzt und verstanden fühlen.

5. Proaktive Problemlösung: Probleme abfangen, bevor sie eskalieren

Die Fähigkeit von KI, mögliche Probleme – und Chancen – vorherzusehen, hat das Potenzial, die CX zu revolutionieren. Anstatt darauf zu warten, dass Kunden ihre Unzufriedenheit zum Ausdruck bringen oder ein Problem melden, erkennen proaktive KI-Tools Warnsignale und helfen Unternehmen, vorbeugende Maßnahmen zu ergreifen. Der KI-Bericht hebt hervor, dass 72 % der befragten CX-Führungskräfte glauben, dass KI in Zukunft proaktive Serviceangebote fördern wird und man von einem reaktiven zu einem prediktiven Modell übergehen wird.

Nehmen wir beispielsweise an, die KI erkennt, dass ein Kunde keinen Servicetermin für ein Produkt vereinbart hat, welches eine jährliche Wartung erfordert. Die KI könnte eine Nachricht mit maßgeschneiderten Empfehlungen auslösen und erneut Kontakt zum Kunden aufnehmen, bevor ein Problem mit dem Produkt auftritt.

Diese proaktiven Serviceangebote sind ein leistungsstarkes Instrument für CX-Führungskräfte, die die Kundenbindung und den Customer Lifetime Value verbessern möchten. So können auch der Kundenkontakt aufrechterhalten und Frustrationen vermieden werden, die zu Kundenabwanderung führen könnten.

KI nutzen, um innovativer zu sein als die Mitbewerber

Die Kunden erwarten immer mehr Personalisierung und einen immer proaktiveren Service. Vor diesem Hintergrund ist es unerlässlich, KI zu nutzen, und zwar nicht nur für Chatbots. Tools wie Stimmungs- und Empathieanalysen, das Customer Journey Management und proaktive Serviceangebote können CX-Führungskräften den entscheidenden Vorsprung geben. Sie könnten auf individuelle Kundenbedürfnisse eingehen, zukünftiges Verhalten vorhersagen und echte emotionale Verbindungen zu ihrer Marke herstellen. Unsere Studie hat ergeben, dass 59 % der befragten CX-Führungskräfte glauben, dass KI-gestützte Verbesserungen des Kundenerlebnisses zu einer stärkeren Kundenloyalität und einem höheren Customer Lifetime Value beitragen. 49 % glauben, dass sie dank KI innovativer sein können als ihre Mitbewerber.

Die Zukunft des Kundenerlebnisses liegt in diesen fortschrittlichen KI-Tools, die es Marken ermöglichen, Empathie, Personalisierung und proaktive Betreuung in großem Maßstab anzubieten. KI hat sich im Bereich CX fest etabliert. Diejenigen, die Sie vollumfänglich nutzen, werden eine Vorreiterrolle beim Aufbau unvergesslicher, vertrauensvoller Beziehungen einnehmen.

Der weitere Weg für CX-Führungskräfte ist klar: Nutzen Sie KI nicht nur, um Kundenerwartungen zu erfüllen, sondern um sie zu übertreffen, indem Sie Erlebnisse schaffen, die sich sowohl hocheffizient als auch zutiefst menschlich anfühlen.

Lesen Sie noch heute den vollständigen Bericht „Customer Experience in the age of AI“ (Das Kundenerlebnis im Zeitalter der KI), um zu erfahren, wie Sie KI für Ihre Kunden, Ihre Mitarbeiter und Ihr Unternehmen gewinnbringend einsetzen können.