Um wettbewerbsfähig zu bleiben und mit den Kundenbedürfnissen Schritt zu halten, ist es für Unternehmen wichtig, auf dem neuesten Stand der Technologie zu bleiben. Moderne virtuelle Contact Center-Software ermöglicht es Unternehmen, neue Technologien einzuführen, ohne Ressourcen zu strapazieren. Und da die Remote-Arbeit für Teams aller Größen zum Standard geworden ist, ist es sinnvoll, ein virtuelles Contact Center zu betreiben.

Diese Contact Center geben diesen Remote-Mitarbeitern die Flexibilität, die sie sich wünschen. Unternehmen erhalten die Skalierbarkeit, um Kundeninteraktionen über verschiedene Regionen und Zeitzonen hinweg effizient zu verwalten. All dies kann mit weniger Ressourcen und zu niedrigeren Betriebskosten erfolgen.

Moderne Call Center-Software nutzt fortschrittliche Technologien wie Cloud Computing und künstliche Intelligenz (KI). Diese sind zu einer entscheidenden Grundlage für die Bereitstellung noch besserer Services für Kunden und Mitarbeiter geworden. Und dieser Mehrwert entwickelt sich weiter.

Schauen wir uns jetzt an, wie sich virtuelle Call Center zu KI-Leistungsträgern entwickelt haben. Wir werden darüber sprechen, wie sie Wachstum und Effizienz fördern. Und wir werden untersuchen, wie sie für Ihr Unternehmen neue Möglichkeiten schaffen.

1. Virtuelle Call Center-Software überzeugt

Virtuelle Call Center-Plattformen der ersten Generation verbinden unterschiedliche PBX-Systeme für ausgehende und eingehende Anrufe sowie ACDs über CTI-Overlay-Lösungen. Sie konnten Anrufe weiterleiten und gleichzeitig Funktionen für Reporting und Mitarbeiterengagement bieten. So konnten Mitarbeiter auf verschiedenen Systemen und an verschiedenen Standorten als Einheit agieren.

Verbesserte Fähigkeiten leiteten Anrufe an den am besten geeigneten Mitarbeiter weiter, unabhängig von dessen physischem Standort. Dies verbesserte nicht nur die Reaktionszeiten, sondern auch die Kundenzufriedenheit, da weniger Zeit mit Mitarbeitern verschwendet wurde, die ihnen nicht helfen konnten.

Diese Verbindungen bedeuteten, dass Unternehmen ihre Betriebsabläufe effektiver skalieren konnten, ohne dass dafür ein einziges, zentralisiertes System erforderlich gewesen wäre. Dies war besonders für Unternehmen mit mehreren Standorten oder in verschiedenen Regionen von Bedeutung.

Die neue betriebliche Effizienz und die geringeren Gemeinkosten durch zusätzliche Personalmanagement-Tools spielten eine wichtige Rolle bei der Verwaltung von Teams, die sich auf die Arbeit in virtuellen Call Centern konzentrieren.

Darüber hinaus wurden die Planung, Prognose und Gesamtproduktivität der Mitarbeiter mithilfe von Tools vereinfacht, die die Zusammenarbeit erleichtern. Und es wurde für Unternehmen viel einfacher, Talente aus allen Regionen einzustellen.

Diese Funktionen ermöglichten erhebliche betriebliche Verbesserungen für virtuelle Call Center. Gleichzeitig erwies die zunehmende Beliebtheit digitaler Kanäle sich auf völlig neue Weise als ebenso transformativ.

2. Digitale Kanäle verändern das Kundenerlebnis

Das digitale Zeitalter bot Kunden nahezu unbegrenzte Interaktionsmöglichkeiten. Und sie konnten kontrollieren, wie und wann sie mit Unternehmen interagieren. Durch den sofortigen Zugriff auf mehrere Anbieter, Produkte und Dienstleistungen konnten Kunden fundiertere Entscheidungen treffen. Und Unternehmen haben zugehört.

Durch die Integration dieser Kanäle in die Art und Weise, wie sie interagieren, erfüllen virtuelle Call Center weiterhin die Erwartungen an den Kundensupport und bieten personalisierte und reaktionsschnelle Services.

Die Integration digitaler Kanäle in virtuelle Call Center hat die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kunden interagieren, komplett verändert. Nach jahrzehntelanger Arbeit mit Sprachinteraktionen entwickelten sich virtuelle Call Center zu kanallosen Hubs.

Diese ermöglichen es Call Centern, Kunden dort zu erreichen, wo sie sind. Und Mitarbeiter oder KI-gestützte Self-Service-Tools können Support über jeden beliebigen Kanal bieten.

Digitale Kanäle ermöglichten die Entwicklung von Omnichannel-Strategien, bei denen Kunden eine Interaktion auf einem Kanal beginnen und sie auf einem anderen Kanal fortsetzen konnten, ohne sich wiederholen zu müssen. Diese Kontinuität und der Komfort haben das Kundenerlebnis verbessert. Dank der digitalen Eigenschaften konnten Call Center auch 24/7-Support mit Self-Service anbieten.

Diese Technologiegeneration hat auch das Mitarbeitererlebnis verändert. Kundensupport-Teams sind nicht länger nur funktionale Einheiten, sondern vielschichtige Markenbotschafter, die nah am Kunden sind. Und Unternehmen wissen, dass Mitarbeiter virtueller Call Center und Remote-Teams für die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenerlebnisses entscheidend sind.

Die Unterstützung digitaler Kanäle bedeutet, dass jede Kundeninteraktion – Sprache oder digital – von überall auf der Welt und über mehrere Zeitzonen hinweg abgewickelt werden kann, ohne an einen physischen Standort gebunden zu sein. Dies hat zu einer effizienteren Nutzung der Mitarbeiterzeit und einem geringeren Personalressourcenbedarf geführt, wodurch die Betriebskosten gesenkt wurden.

Virtuelle Contact Center integrieren auch Social-Media-Kanäle in ihre Interaktionen. Dies ist besonders wichtig, da die meisten Online-Unternehmen einen globalen Kundenstamm haben.

Früher wandten sich viele Kunden als letzte Eskalationsstufe an Social Media, wenn traditionellere Servicekanäle ihre Bedenken nicht ausräumen konnten. Heutige Kunden verwenden Chatbots zunehmend für allgemeine Anfragen, Rückfragen und Feedback, ja sogar für Komplimente.

Die Fülle an Daten aus digitalen und sozialen Kanälen kann analysiert werden, um Einblicke in das Kundenverhalten, die Präferenzen und die Problempunkte zu erhalten. Da der Call Center-Betrieb flexibler und agiler geworden ist, nutzen Unternehmen diese Daten, um die Servicebereitstellung schnell zu verbessern, Marketingaktivitäten an aktuelle Bedingungen anzupassen und strategische Entscheidungen zu treffen.

3. Der Vorteil des „in der Cloud entstanden“

Für uns bedeutet der Ausdruck „In der Cloud entwickelt“ oder „cloudnativ“, dass eine Plattform in einer modernen Cloud-Umgebung entwickelt wurde, die für ihre Komponenten dieselben Technologien und Architekturgrundsätze verwendet wie die derzeit größten Cloud-Anwendungen für Verbraucher – Facebook, Google, Netflix. Es ist inzwischen notwendig, eine allgegenwärtige Belegschaft zu unterstützen und KI optimal einzusetzen, einschließlich der Unterstützung für datengestützte Entscheidungen in Echtzeit.

Eine auf Mikroservices und einem API-First-Ansatz basierte cloudnative Plattform bietet mehr Möglichkeiten für Innovationen und bessere Skalierbarkeit und Interoperabilität mit anderen Systemen. Sie ist in der Regel offen und transparent in Bezug auf APIs, Sicherheitspraktiken und Betriebsstatus.

Wenn eine All-in-One-Lösung nativ auf einer solchen Plattform aufgebaut wird, besteht in der Regel eine größere Synergie und engere Zusammenarbeit zwischen einer breiten Gruppe von Benutzern und Entwicklern innerhalb des Unternehmens, da sie mithilfe eines einzigen Satzes moderner Tools und Technologien schnell neue Anwendungen und Services erstellen, testen und bereitstellen können.

Im Vergleich dazu nutzen umgestaltete, veraltete Lösungen umstrukturierten Quellcode, um moderne Cloud-Technologien zu nutzen. Dabei werden unterschiedliche Anwendungen oft „miteinander verschraubt“. Die Implementierung und Verwaltung dieser Lösungen kann für Mitarbeiter mit unterschiedlichen Bedürfnissen zeitaufwendig und komplexer sein.

Außerdem bieten sie in der Regel langsamere Innovationen und eine suboptimale Benutzererfahrung. Dies kann zu mehr Komplexität, Kosten und Frustration führen. Und die Amortisierungszeit wird oft verlangsamt, da die Plattform mehr Ressourcen und Aufwand erfordert.

Plattformen, die als All-in-One-Lösungen aus der Cloud geboren wurden, machen das Konzept von Produktveröffentlichungen zu einer Sache der Vergangenheit. Mit einer einzigen, gemeinsamen Codebasis profitieren virtuelle Contact Center von der kontinuierlichen Bereitstellung von Innovationen an allen Standorten und in allen Geschäftsbereichen, einschließlich Digital, KI, Fahrtenmanagement und Mitarbeiterengagement. Diese Innovationen ermöglichen es Unternehmen, schneller auf Marktveränderungen, sich ändernde Sicherheitsanforderungen und Compliance-Vorschriften, Kundenbedürfnisse und Kostendruck zu reagieren.

4. KI und die Macht virtueller Mitarbeiter und Copiloten

Moderne KI-Technologie entwickelt sich rasant weiter und wird zur Erweiterung der virtuellen Belegschaft genutzt. Und die heißesten KI-Technologien – kommunikative und generative KI – verändern die Art und Weise, wie Menschen mit Contact Centern interagieren. Diese Technologien ermöglichen eine individuellere und natürlichere Kommunikation, sofern das zugrunde liegende große Sprachmodell für den jeweiligen Anwendungsfall und Anwendungsbereich genau abgestimmt ist.

Darüber hinaus ermöglichen sie es Unternehmen, Kudenerlebnisse zu koordinieren, indem sie die Automatisierung mit menschlich unterstützten Interaktionen nahtlos integrieren. Wir sehen diese Entwicklung, da menschliche Mitarbeiter durch virtuelle Mitarbeiter und Copiloten ergänzt werden, um personalisierte, effiziente Kundenerlebnisse zu bieten.

Während Bots in der Regel einfache, sich wiederholende Aufgaben bewältigen, sind virtuelle Mitarbeiter darauf ausgelegt, bedeutungsvollere, menschlich ähnliche Interaktionen durchzuführen. Diese neueren (digitalen) Mitglieder der Belegschaft ermöglichen es Unternehmen, umfassendere und dynamischere Kundenerlebnisse zu bieten, ohne dass dafür teure menschliche Mitarbeiter erforderlich sind.

Mithilfe von KI und maschinellem Lernen können virtuelle Mitarbeiter häufig gestellte Fragen beantworten, Transaktionen verarbeiten und Kundeninformationen sammeln. Sie können Daten aus Wissensdatenbanken und anderen Quellen abrufen, um Kundenprobleme genau und effizient zu lösen. Virtuelle Mitarbeiter erstellen auch eine Zusammenfassung der Kundeninteraktion samt Abschluss-Codes zur späteren Bezugnahme oder können bei Bedarf nahtlos an einen menschlichen Mitarbeiter übergeben.

Da virtuelle Mitarbeiter mit einfacheren Anfragen umgehen, können menschliche Mitarbeiter mit komplexeren Problemen und emotional differenzierten Interaktionen arbeiten. Dadurch können die Mitarbeiter das Kundenerlebnis weiter personalisieren und mit Empathie interagieren, wodurch ihre Arbeit erfüllender wird. Moderne Werkzeuge verbessern die Lebensqualität von Mitarbeitern weiter.

KI-gestützte Copiloten unterscheiden sich von virtuellen Mitarbeitern, da menschliche Mitarbeiter bei Kundeninteraktionen in Echtzeit unterstützt werden. Sie verstehen Absichten und Arbeitsabläufe und können die nächste beste Maßnahme empfehlen, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen. Darüber hinaus können sie Cross- und Upselling-Möglichkeiten identifizieren.

Durch kontinuierliches Lernen verbessern sich Copiloten-Teams über einen längeren Zeitraum hinweg und bieten zunehmend präzise, relevante Lösungen an. Dank der Copiloten können Mitarbeiter Zeit sparen und präzise Antworten auf Kundenanfragen geben und gleichzeitig die Erstlösungsquote verbessern. Indem sie so handeln, unterstützen sie ein kohärentes und ansprechendes Kundenerlebnis, das eine ausgewogene Balance zwischen Automatisierung und der menschlichen Komponente bietet. Und das stärkt das Vertrauen in Ihre Marke.

KI kann jetzt ein durchgängiges Erlebnis schaffen, das die Bedürfnisse eines einzelnen Kunden über einen größeren Pool an Kunden und Mitarbeitern hinweg erfüllt und so zu geringeren Kosten ein empathischeres Engagement schafft.

Die Zukunft virtueller Call Center ist hier

Die Technologie hat sich über mehrere Generationen hinweg entwickelt, und dazu gehört auch die Software, die virtuelle Call Center unterstützt. Diese Systeme haben sich von unterschiedlichen und standortgebundenen Systemen zu hochgradig einheitlichen und ausgeklügelten Systemen entwickelt. KI-Innovationen ermöglichen nahtlose Kundenerlebnisse über verschiedene Kanäle, Regionen und Kompetenzen hinweg.

Jede Technologiegeneration baut auf der vorherigen auf und wurde effizienter, skalierbarer und intelligenter. Das hat die Art und Weise verändert, wie wir Geschäfte tätigen – und wie Kunden erwarten, mit den Unternehmen zu interagieren, mit denen sie Geschäfte tätigen.

Mehr virtuelle Call Center nutzen virtuelle Mitarbeiter und Copiloten, um effizient, effektiv und mit Empathie zu reagieren. Das Ergebnis ist wahrscheinlich ein neues Serviceniveau für die Kunden. Und sie erhöhen die Arbeitszufriedenheit für Mitarbeiter, die einfacher von zu Hause aus arbeiten können. Das sind die Alleinstellungsmerkmale, mit denen sich ein Unternehmen in der heutigen Zeit von seiner Konkurrenz abheben kann.

Heute ist die Einrichtung eines virtuellen Call Centers der Schlüssel zum Geschäftserfolg, sodass Unternehmen Kundenerlebnisse mit der optimalen Mischung aus digitalen und personellen Ressourcen koordinieren können. Machen Sie den nächsten Schritt bei der Umwandlung Ihrer herkömmlichen Call Center-Software in eine virtuelle Call Center-Lösung, mit der Sie das bestmögliche Erlebnis bieten und auf alles vorbereitet sind, was die Zukunft bringt.

Erfahren Sie, wie die Genesys Cloud™-Plattform die Verwaltung vereinfacht, den technischen Platzbedarf minimiert und Ihre Teams unterstützt. Lesen Sie diese Übersicht, um zu erfahren, warum führende Marken sich bei der Transformation ihrer Kundenerlebnisse stets für Genesys entscheiden.