Dieser Blog-Artikel wurde von Steve Leaden, Gründer und Präsident von Leaden Associates, Inc., verfasst
Künstliche Intelligenz (KI) ist derzeit der große Trend auf dem Markt. Für den KI-Markt wird ein jährliches Wachstum von 21,8 % (CAGR) erwartet – von 6,8 Milliarden Dollar im Jahr 2021 auf 18,4 Milliarden Dollar im Jahr 2026. Wir können KI in erheblichem Maße für ein besseres Kundenerlebnis nutzen. Entscheidend ist, die Vorteile der KI in dieser frühen Phase des Wachstums zu nutzen, um die Erfahrungen Ihrer Kunden und Interessenten positiver zu gestalten.
Vergessen wir mal für einen Moment den Hype um KI.
Betrachten Sie KI als die nächste Generation von Tools, die im Contact Center über alle sprachbasierten und digitalen Kanäle hinweg zur Verfügung stehen. Die meisten von uns sind mit den Grundlagen eines Contact Centers vertraut – seit fast zwei Generationen wird IVR zur Automatisierung des Kundenservice verwendet, mit CTI können wir die Gesprächszeit verkürzen, indem wir die Aufzeichnung der Kundenanrufe bereits zu Beginn des Gesprächs vorliegen haben, und Workforce Management (WFM) sorgt für bessere Personalbesetzungsmodelle. Diese Tools haben sich bewährt – und wir müssen das Rad nicht neu erfinden, um KI im Contact Center zu integrieren.
Doch im Jahr 2020 geschah etwas Großes, das sich auf alle Bereiche auswirkt. Im Jahr 2013 prognostizierte Walker, ein Unternehmen für Erfahrungsmanagement, dass das Kundenerlebnis bis zum Jahr 2020 den Preis und das Produkt als Haupttreiber für eine Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen ablösen würde. Damals war das eine gewagte Aussage – und im Jahr 2020 wurde sie wahr. Heute dreht sich alles um das Kundenerlebnis. Das Kundenerlebnis hat die Erwartungen an eine bessere Erfahrung bei Anrufen oder Chats erhöht.
- Bei Sprachanrufen erwarten Kunden eine kürzere Wartezeit. Die 80/20-Regel, nach der 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden, ist für viele Contact Center zum Mindeststandard/SLA geworden. Einige Unternehmen sind sogar zu einem 100/0-SLA-Modell übergegangen, bei dem 100 % der Anrufe ohne Wartezeit beantwortet werden.
- Virtuelle Warteschleifen/Rückrufe und Benachrichtigungen über die zu erwartende Wartezeit sind mittlerweile selbstverständliche Anforderungen in Contact Centern.
- Chat-Gespräche werden inzwischen in Echtzeit erwartet – mit wenig bis gar keiner Wartezeit zwischen den Dialogen.
Eine kürzlich durchgeführte Studie von Genesys zeigte, dass das Kundenerlebnis über Sprachkanäle im letzten Jahr zurückgegangen ist, obwohl neue Tools eingeführt wurden. Aus meiner Sicht ist die Antwort eindeutig: Die Kundenerwartungen sind stark gestiegen, seitdem das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt gerückt ist. Unternehmen erkennen zunehmend, dass sie eine bessere Kundenzufriedenheit erreichen müssen, indem sie Voice-Bots und Chat-Bots für Terminerinnerungen, Online-Rechnungszahlungen und Passwortrücksetzungen einsetzen. Und sie benötigen diese Funktionen auch, um wettbewerbsfähig zu sein. Indem wir Tools wie IVR, CTI und WFM in einer neuen KI-Welt einsetzen, können wir diese Tools durch KI-gesteuerte Funktionen verbessern.
KI-Beispiele im Contact Center
Folgende Beispiele für KI sind unter anderem zu nennen:
Chat-Bots: KI-gesteuerte Voice-Bots und digitale Chat-Bots sind mittlerweile fester Bestandteil des Kundenerlebnisses geworden. Diese Bots können Routineanfragen bearbeiten, häufige Probleme beheben und Kundenfragen nahezu sofort beantworten. Durch die Automatisierung dieser Aufgaben können Mitarbeiter im Contact Center entlastet werden, um sich auf komplexere und wertschöpfende Interaktionen zu konzentrieren und so das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern. KI-gesteuerte Chat-Bots sind außerdem rund um die Uhr verfügbar und bieten Unterstützung bei grundlegenden Fragen. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass Kunden jederzeit Hilfe erhalten, was die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden erhöhen soll. Darüber hinaus lernen Voice-Bots und Chat-Bots aus jeder Interaktion und verbessern im Laufe der Zeit ihre Antworten und ihre Genauigkeit, wobei gewährleistet wird, dass Kunden zeitnah Unterstützung erhalten.
Nutzung von Kundendaten: KI kann Kundendaten analysieren und sie zur Personalisierung von Kundeninteraktionen nutzen. Durch das Verständnis von Kundenpräferenzen, Kaufhistorie und Verhalten können Contact Center maßgeschneiderte Empfehlungen und Lösungen anbieten. Dieses Maß an Personalisierung kann das gesamte Kundenerlebnis verbessern und die Kundenbindung fördern.
Vorausschauende Analysen: Prädiktive Analysen können Kundenbedürfnisse und -probleme vorhersagen, sodass die Mitarbeiter des Contact Centers proaktiv statt reaktiv handeln können. KI kann zum Beispiel ein potenzielles Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung erkennen und den Kunden oder Mitarbeiter darüber informieren, bevor es zu einem größeren Problem wird. Das spart Zeit und Ressourcen und verbessert das gesamte Kundenerlebnis.
Intelligentes Anruf-Routing: KI kann Anrufe auf intelligente Weise an den am besten geeigneten Mitarbeiter weiterleiten, basierend auf dessen Qualifikationen und der Art der Anfrage. Dadurch wird sichergestellt, dass die Kunden mit der für ihr Problem zuständigen Person oder Gruppe verbunden werden, wodurch sich die Bearbeitungszeit für Anrufe verkürzt und die Problemlösungsrate beim ersten Anruf verbessert.
Natürliche Sprachverarbeitung (NLP): Mithilfe von NLP sind Systeme in der Lage, die menschliche Sprache zu verstehen und effizient darauf zu reagieren. Contact Center können damit Kundenanfragen auf Stimmung und Absicht analysieren und kontextbezogenere Antworten geben. Das Ergebnis sind hilfreichere Interaktionen mit Kunden und eine schnellere Lösung von Problemen, was zu einer höheren Zufriedenheit und Loyalität führt.
Kosteneinsparungen: KI kann die Betriebskosten von Contact Centern erheblich senken. Durch die Automatisierung von Routinetätigkeiten und eine höhere Effizienz können Contact Center mit denselben Ressourcen mehr Kunden betreuen. Eine ROI-Analyse ist immer erforderlich, um die Kosteneinsparungen für Projekte und Technologien durch den Einsatz von KI aufzuzeigen.
3 Hauptbereiche für die Nutzung von KI im Contact Center
Es gibt drei zentrale Bereiche, in denen Unternehmen KI im Contact Center einsetzen können, um das Kunden- und Mitarbeitererlebnis zu verbessern.
1. Voice-Bots und Chat-Bots für einfache Anrufe
Unternehmen können sowohl für sprachgesteuerte als auch für digitale Kanäle Voice- und Chat-Bots einsetzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und Mitarbeiter zeitlich zu entlasten. Durch die Bearbeitung grundlegender Anfragen, Anrufe oder Echtzeit-Nachrichten können Bots schnelle Antworten auf grundlegende Fragen und Probleme geben, z. B. das Zurücksetzen von Passwörtern, Rechnungsbeträge oder grundlegende Fragen zur Fehlerbehebung. Je nach Konfiguration, Umfeld und Branche kann ein gewisser Prozentsatz der Anrufe problemlos auf diese Chat-Bots übertragen und bereits beim ersten Anruf zufriedenstellend beantwortet werden. Dadurch werden natürlich Mitarbeiter für komplexere Anrufe verfügbar.
2. Voice-Bots und Chat-Bots für komplexere Anrufe
Unternehmen können dieselben Voice- und Chat-Bots für komplexere Anrufe nutzen, um zunächst Daten zu sammeln und dann an einen tatsächlichen Mitarbeiter weiterzuleiten. Diese ersten Abfragen bei umfassenderen Gesprächen können von dem Voice- oder Chat-Bot erledigt werden. Darüber hinaus können Datenformulare automatisch in einer CRM-Lösung ausgefüllt und dann an einen tatsächlichen Mitarbeiter weitergeleitet werden, der den Anruf abschließt und das Problem des Kunden beim ersten Anruf löst. Auf diese Weise spart der Mitarbeiter Zeit für grundlegende Fragen und verkürzt die Dauer des Anrufs, was das Kundenerlebnis insgesamt verbessert. In beiden oben genannten Fällen sind der Voice-Bot und der digitale Chat-Bot als konversationelle Systeme zu betrachten. Bessere KI-Engines geben Kunden das Gefühl, tatsächlich mit einer Person sprechen.
3. Mitarbeiterunterstützung durch KI
Die Mitarbeiterunterstützung durch KI ist ein leistungsstarkes Tool, das Mitarbeitern dabei hilft, beim ersten Mal schnelle und vollständige Antworten zu geben. Durch den Einsatz der Mitarbeiterunterstützung gibt die KI-Engine dem Mitarbeiter Hinweise und zeigt mögliche Antworten auf dem Bildschirm an, während sie zuhört und diese Daten aus der Sprach- und Textanalyse für ein besseres Erlebnis nutzt. Die Mitarbeiterunterstützung kann auch das Wissensmanagement der CRM-Lösung, häufig gestellte Fragen und andere Big Data nutzen, um präzisere Antworten zu erhalten. Mit Hilfe des Wissensmanagements können Mitarbeiter in kürzester Zeit zu Spezialisten werden. Das Ergebnis sind ein besseres Kundenerlebnis, Problemlösungen beim ersten Anruf und ein zufriedener, loyaler Kunde mit positiverem Feedback. Darüber hinaus kann die KI-Mitarbeiterunterstützung erheblich zur Compliance beitragen. Die KI-Engine kann das Gespräch mithören, um sicherzustellen, dass im Verlauf des Anrufs bestimmte Compliance-Faktoren erfüllt werden. Dem Mitarbeiter wird auf dem Bildschirm angezeigt, wenn diese Bereiche erfüllt wurden. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Unternehmen KI nutzen können, um die drei grundlegenden Aspekte eines jeden Contact Centers zu verbessern:
- Kürzere (oder keine) Wartezeiten (sprachbasiert oder digital)
- Weniger abgebrochene Anrufe oder Chats
- Problemlösung beim ersten Anruf bei jedem Anruf oder Chat
Wenn wir KI nutzen und uns an diese grundlegenden Ziele halten, werden die Kunden im Laufe der Zeit eine viel bessere Erfahrung machen und ihre Loyalität wird gestärkt.
Die Macht der KI: ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Technologie und Menschlichkeit
Künstliche Intelligenz ist ein leistungsstarkes Werkzeug, das jedes Contact Center bereichern kann. Durch die Automatisierung von Routineaufgaben, die Personalisierung von Interaktionen und die Bereitstellung hilfreicher Erkenntnisse kann KI das Kundenerlebnis verbessern, die Effizienz steigern und die Betriebskosten senken.
Contact Center, die KI einsetzen, können die steigenden Kundenerwartungen besser erfüllen und sich einen Wettbewerbsvorteil in der sich ständig weiterentwickelnden Welt des Kundendienstes verschaffen. Mit der fortschreitenden technologischen Entwicklung wird das Potenzial von KI in Contact Centern weiter wachsen, was sie zu einem wesentlichen Bestandteil jeder modernen Kundenservice-Strategie macht.
Durch ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Technologie und menschlichem Kontakt können Unternehmen das volle Potenzial von KI ausschöpfen, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen. Mit der kontinuierlichen Weiterentwicklung von KI wird sie zweifelsohne zu einem integralen Bestandteil der Kundenbetreuung werden, wovon Unternehmen und ihre Kunden gleichermaßen profitieren.
Um eine KI-Checkliste zu erhalten oder die KI-Anforderungen Ihres Unternehmens zu besprechen, besuchen Sie Leaden Associates, Inc. online, senden Sie Steve eine E-Mail an sleaden@leaden.com oder rufen Sie ihn unter (845) 414-8651 direkt an.
