Beginnen Sie noch heute mit der Erkundung von Genesys
Nutzen Sie Informationen zu Absichten und Details aus früheren Interaktionen, um Kunden jedes Mal zum Ziel zu führen.
Erkennen und lösen Sie Probleme frühzeitig durch Einblicke in die Customer Journey. Steigern Sie den Erfolg von Self-Service-Angeboten und reduzieren Sie überflüssige wiederholte Kontaktaufnahmen.
Nutzen Sie verhaltensbezogene Erkenntnisse, um Kunden mit dem Mitarbeiter zu verbinden, der sie am besten unterstützen kann, und geben Sie diesem Mitarbeiter einen umfassenden Einblick in die vergangenen Handlungen der Kunden.
Mit Journey Analytics können Sie Kundenpfade kanalspezifisch visualisieren – für Sprach- sowie digitale Kanäle und IVRs – und erhalten so umfassende Einblicke in die Erlebnisse der Kunden. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Problembereiche bei bestimmten Abläufen schnell zu ermitteln. So können Sie diese Abläufe optimieren und neugestalten, um für ein nahtloses Erlebnis über alle Kanäle zu sorgen.
Erhalten Sie einen umfassenden Überblick über kanalübergreifende Customer Journeys und die mit ihnen verbundenen Probleme. Anhand dieser Einblicke können Designteams für das Kundenerlebnis Änderungen schneller implementieren und so von Grund auf eine bessere Kundenbindung aufbauen. So vereinfachen Sie die kanalübergreifende Customer Journey und reduzieren gleichzeitig Komplexität und Kosten.
Die Visualisierung und Analyse von Kundeninteraktionen in Echtzeit lässt Sie Reibungspunkte erkennen, bevor diese zu größeren Problemen ausarten. Damit können Sie zum idealen Zeitpunkt die richtige Handlung setzen – zum Beispiel durch die Vermittlung an den passenden Mitarbeiter, das Bereitstellen von Self-Service-Optionen oder eine Anleitung für die nächsten Schritte.
Die Orchestrierung der Customer Journey geht über die einfache Personalisierung hinaus: Sie bietet einen umfassenden Überblick über das Kundenverhalten in allen Kanälen. Mit Genesys Cloud Journey Management können Sie Ihre Customer Journeys visualisieren und Trends im Kundenverhalten aufdecken. Diese Einblicke helfen Ihrem Team, proaktiv mit Maßnahmen auf diese Trends einzugehen.
Sie können beispielsweise leicht erkennen, wenn mehrere Kunden Schwierigkeiten haben, Antworten in den FAQ zu finden. Daraufhin können Sie Self-Service-Inhalte erstellen und optimieren, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden in Zukunft die benötigten Inhalte finden. Mit dieser proaktive Orchestrierung lösen Sie Probleme, bevor sie eskalieren, fördern Loyalität und verringern Konfliktpotenzial.
Mit der richtigen Software für die Orchestrierung von Customer Journeys können Führungskräfte im Kundenservice, Marketing und auf Geschäftsebene potenzielle Probleme vorhersehen und diese Einblicke für sofortige Maßnahmen nutzen. Indem Sie Probleme frühzeitig identifizieren und beheben können, bevor sie ausarten, optimieren Sie Interaktionen kanalübergreifend und tragen mit Ihren Kundenerlebnissen zur Verbesserung der Geschäftsergebnisse bei.
Kunden interagieren mit Ihrem Unternehmen über diverse Kanäle. Häufig befinden sie sich gleichzeitig in mehreren unterschiedlichen Customer Journeys. Diesen Trend sollten Sie im Hinterkopf behalten, damit Maßnahmen zu Lösung eines Problems keine unbeabsichtigten Folgen haben.
In der Genesys Cloud™-Plattform werden die Daten aus allen Ihren Kanälen an einem Ort zusammengeführt. Sie sind nicht darauf angewiesen, dass sich ein separates Tool in Ihre Plattform integrieren lässt. Das Journey Management ist in die Plattform eingebettet, sodass Daten reibungslos fließen und leicht analysiert werden können.
Den meisten Unternehmen mangelt es an lückenlosen und aktuellen Journey-Daten, die zur Optimierung jeder Interaktion erforderlich sind. Deshalb müssen sie Änderungen an ihren Kunden testen und die Auswirkungen dieser Änderungen anhand von Kundenfeedback messen. Mit Genesys können Sie sich stattdessen in die Lage Ihres Kunden versetzen.
Vergleichen Sie unterschiedliche Journeys miteinander, um Änderungen zu bewerten, indem Sie Optionen direkt gegenüberstellen, vorhandene Best Practices ermitteln und die Leistung optimieren. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um zu entscheiden, welche Änderungen sofort vorgenommen werden müssen und welche warten können.
Mit Genesys Cloud können Sie alle Interaktionsdaten an einem Ort analysieren und gesammelt untersuchen.
Der Journey Analyzer verbindet Ihre Journeys zu Analysezwecken über alle Kanäle hinweg nahtlos miteinander. Erkennen Sie die wichtigsten Verbesserungen, die Sie in der Customer Journey vornehmen können, indem Sie deren Auswirkungen auf die Verhaltensweisen messen, die Einfluss auf Ihre wichtigsten Kennzahlen haben. Und mit Analysestichproben aus dem Journey Management müssen Sie nicht jedes Mal bei Null anfangen. Stattdessen erhalten Sie mit Vorlagen für die Journey-Analyse einen Ausgangspunkt für die Gewinnung umfassender Einblicke in das Kundenverhalten.
Ein personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten, ist mehr als nur die Bereitstellung des nächstbesten Angebots. Kundenorientierte Unternehmen legen den Schwerpunkt auf das vollständige Erlebnis jedes Kunden – und nicht nur seine aktuellste Interaktion.
Der Zugriff auf die kompletten Daten ist entscheidend. Mit Echtzeit- und Verlaufsdaten aus der Genesys Cloud können Sie Kundensegmente und Käuferpersonas basierend auf dem Gesamtbild analysieren. Die Bereitstellung der Daten zum richtigen Zeitpunkt ermöglicht prädiktives Routing und vorausschauende Interaktionsmöglichkeiten, die den Kunden der einzelnen Segmente bedarfsgerecht und immer zum richtigen Zeitpunkt das präsentieren, was sie benötigen.
Fordern Sie eine Demo an, um zu erfahren, wie die Customer Journey-Orchestrierungssoftware Ihnen helfen kann, mit Ihren Kunden zu den optimalen Zeitpunkten über die effektivsten Kanäle zu interagieren.
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Die Orchestrierung der Customer Journey umfasst die Entwicklung und Koordination von Kundeninteraktionen über verschiedene Kontaktpunkte hinweg, um ein nahtloses und personalisiertes Kundenerlebnis zu schaffen. Ein Einzelhändler kann das Surfverhalten eines bereits gewonnenen oder potenziellen Kunden auf seiner Website verfolgen und ihm entsprechende Produkt- oder Serviceempfehlungen senden. Wenn der Kunde zur Website zurückkehrt, kann das Unternehmen Unterstützung durch einen Chatbot anbieten. Und nach dem Kauf kann der Händler weitere, auf der Transaktion basierende Angebote erstellen.
Sowohl das Management der Customer Journey als auch deren Orchestrierung haben die Optimierung oder Erstellung von Customer Journeys zum Ziel, sie verfolgen jedoch unterschiedliche Ansätze. Das Journey Management bildet die Kundenreise ab und ermittelt Touchpoints. Anschließend soll durch die Verwaltung der Journey ein einheitliches Erlebnis sichergestellt werden. Die Customer Journey-Orchestrierung beinhaltet die Koordination von Interaktionen über mehrere Kanäle und Touchpoints hinweg in Echtzeit, basierend auf dem Verhalten des Kunden.
Die Orchestrierung der Customer Experience (CX) ermöglicht Unternehmen, mit Echtzeitdaten und -einblicken Kundenbedürfnisse vorherzusehen, dynamisch auf ihr Verhalten zu reagieren und sie durch personalisierte Customer Journeys zu führen. Dieser Ansatz steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern stärkt auch die Markentreue, indem sichergestellt wird, dass sich die Kunden in jeder Phase ihrer Journey verstanden und geschätzt fühlen. Bei der CX-Orchestrierung geht es im Wesentlichen darum, alle Elemente des Kundenerlebnisses aufeinander abzustimmen, um eine zusammenhängende, ansprechende und maßgeschneiderte Reise für jede Einzelperson zu schaffen.
Journey-Orchestrierung und CDPs (Customer Data Platforms) sind eigenständige, sich gegenseitig ergänzende Tools für Marketing und Customer Experience Management.
Die Orchestrierung der Customer Journeys bezieht sich auf den Prozess der Verwaltung und Optimierung von Kundeninteraktionen in Echtzeit über verschiedene Touchpoints hinweg. Mit ihr können Unternehmen durch die Koordination verschiedener Kanäle (E-Mail, soziale Medien, anwendungsintern usw.) personalisierte, kontextuell relevante Erlebnisse bereitstellen und dynamisch an das Kundenverhalten anpassen. Die Journey-Orchestrierung zielt darauf ab, die Customer Journey des Kunden mit maßgeschneiderten Reaktionen auf ihre Handlungen zu steuern, um ihm ein nahtloses und zusammenhängendes Kundenerlebnis zu bieten.
Customer Data Platforms (CDP) hingegen sind Systeme, die darauf ausgelegt sind, Kundendaten aus mehreren Quellen in einer einzigen, umfassenden Ansicht zu erfassen, zu vereinheitlichen und zu verwalten. Mit einer CDP können Unternehmen Kundendaten aggregieren und analysieren, um wertvolle Einblicke für ihre Marketingstrategien zu gewinnen, was die Orchestrierung ihrer Customer Journeys einschließt. CDPs stellen sicher, dass alle Touchpoints über genaue und aktuelle Informationen verfügen.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass eine CDP die Datengrundlage darstellt, während die Journey-Orchestrierung diese Daten nutzt, um personalisierte Kundenerlebnisse in Echtzeit zu liefern. Die CDP ist das „Was“ (Daten), und die Journey-Orchestrierung ist das „Wie“ (Maßnahmen auf Grundlage dieser Daten).
Vorausschauende Analysen für CX nutzen Daten, Algorithmen und maschinelles Lernen, um zukünftiges Kundenverhalten und Ergebnisse vorherzusagen. Sie extrapolieren Kundenbedürfnisse, -präferenzen und -probleme mithilfe der Analyse historischer Daten und der Identifizierung von Mustern. Das bedeutet, dass Sie Probleme bereits vor ihrem Auftreten lösen, Erlebnisse personalisieren und die allgemeine Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden verbessern können.
Mit vorausschauenden Analysen verbessern Sie dank fundierter Entscheidungen das Kundenerlebnis und fördern Ihren langfristigen Erfolg.
